“AI o morte!” è quello che imprenditori, manager e responsabili IT, ormai ascoltano tutti i giorni in riunioni e leggono su Linkedin o qualsiasi giornale.
Dopo tutto il messaggio potrebbe sembrare valido, ma chiunque lavori nella tecnologia sa, non è mai così semplice.
La tua azienda non chiuderà da un giorno all’altro se non utilizzi l’intelligenza artificiale per generare contenuti per i canali social o automatizzare i processi interni…
Ma se ignori i dati e non implementi soluzioni basate su intelligenza artificiale nella tua attività, scoprirai a tue spese che ti stai perdendo qualcosa a lungo termine. Se non utilizzi la tecnologia AI per le tue esigenze di supporto ITSM stai perdendo un’enorme opportunità.
La combinazione tra IT Service Management (ITSM) e AI consente alle aziende di rivoluzionare il modo in cui forniscono servizi IT, migliorando l’accuratezza, la reattività dei dipendenti e la soddisfazione degli utenti.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nell’ITSM
Storicamente, l’ITSM è sempre stato incentrato sull’attività umana: ci si è affida a professionisti IT per affrontare e gestire i problemi sollevati dagli utenti finali. Tuttavia, il mondo sta cambiando, la velocità con cui la tecnologia cambia e rende più complessa l’infrastruttura IT abbinata alla costante crescita delle richieste degli utenti e la continua tensione verso la riduzione dei tempi di risoluzione, rendono i processi di service management IT per le aziende un fattore critico di successo. Affinché un’azienda continui a crescer deve necessariamente guardare all’intelligenza artificiale come elemento che guidi la maturità dei propri processi ITSM.
8 vantaggi delle app e delle integrazioni AI nelle soluzioni ITSM:
- Ticketing automatizzato – Con le soluzioni di intelligenza artificiale, la creazione e la classificazione dei ticket di supporto possono essere automatizzate per ridurre il carico di lavoro del personale IT (l’intelligenza artificiale può assegnare automaticamente la priorità agli agenti quali ticket sono più importanti o urgenti)
- Risoluzione proattiva degli incidenti: gli algoritmi di apprendimento automatico sono in grado di prevedere potenziali problemi di sistema e server analizzando i dati storici per consentire una risposta proattiva, non reattiva, al supporto IT.
- Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – Gli esseri umani hanno bisogno di pause per dormire, andare in bagno e andare in vacanza, gli algoritmi e le risposte preimpostate no. Offri al tuo personale un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata con chatbot AI e flussi di lavoro automatizzati.
- Gestione delle conoscenze aggiornata: l ‘intelligenza artificiale organizza e aggiorna gli archivi di informazioni per garantire che il personale di supporto IT abbia accesso alle informazioni più rilevanti possibili, riducendo i problemi ricorrenti.
- Maggiore capacità di analisi dei dati: gli approfondimenti raccolti dall’intelligenza artificiale (i dati elaborati) forniscono preziose analisi su tendenze, comportamento degli utenti e problemi comuni che possono essere utilizzati strategicamente per prendere decisioni chiave per i servizi di supporto IT.
- Scalabilità: la scalabilità degli esseri umani è costosa e richiede tempo. Richiede formazione, onboarding, budgeting, colloqui e sviluppo continuo. Con l’intelligenza artificiale, invece, i team di supporto possono scalare (aumentare il volume delle query dei ticket) senza aumentare le risorse umane o la necessità di una larghezza di banda aggiuntiva.
- Risparmio sui costi – I costi di manodopera vengono risparmiati quando si utilizza l’intelligenza artificiale perché il team di supporto può risparmiare denaro su attività ripetitive e di basso livello e concentrarsi invece su progetti complessi e strategici.
- Supporto personalizzato: è più probabile che si verifichino esperienze utente positive se c’è una migliore comprensione delle preferenze dell’utente finale e della cronologia delle interazioni. Con l’intelligenza artificiale, è più facile analizzare i dati dell’utente e fornire più contesto per personalizzare la chat, con conseguenti esperienze positive.
Perché utilizzare l’intelligenza artificiale con il supporto ITSM?
L’intelligenza artificiale non è un sostituto dell’essere umano, piuttosto l’AI può aiutare gli umani sottraendoli a compiti ripetitivi e a basso valore aggiunto, liberandone le capacità per compiti più rilevanti.
Ciò che rende l’AI uno strumento così potente è che dà potere alle persone. Restituisce al responsabile del processo tempo e denaro in cambio (tipicamente) di un canone di abbonamento, di un tempo di configurazione iniziale (ad esempio, l’impostazione di processi e integrazioni) e di aggiornamenti o modifiche.
Esempio comune di intelligenza artificiale per il supporto ITSM:
Un ticket di supporto viene messo in coda da un cliente che chiede informazioni sulla reimpostazione delle impostazioni dell’account. Sembra che non riescano a capirlo. Al momento ci sono 15 agenti dell’assistenza a disposizione, ma ognuno di loro sta lavorando a qualcosa che ha una priorità più alta.
Con i processi di intelligenza artificiale impostati all’interno delle procedure di supporto ITSM, è possibile utilizzare le risposte automatiche dei chatbot per le domande comuni dei clienti. Le risposte precompilate appariranno in base ai flussi di lavoro che vengono seguiti in successione con le domande dei clienti. Se il cliente non è soddisfatto della risposta data o non riesce a trovare e rispondere alla sua domanda, verrà contattato un agente dell’assistenza e saprà anche che il problema in questione probabilmente non è comune e che dovrebbe essere dedicato del tempo ad esso (ad esempio, un agente dell’assistenza può essere estratto dal ticket di emergenza per affrontare quest’altro ticket).
Sfide e considerazioni sull’IA
Come per qualsiasi cosa nuova e ancora in fase di sviluppo, ci sono sfide e cose importanti di cui le organizzazioni devono essere consapevoli e considerare prima di aggiungere l’intelligenza artificiale al loro stack di strumenti.
3 sfide dell’integrazione dell’AI nell’ITSM includono:
Protezione dei dati
Le informazioni a cui la tua azienda ha accesso (sia internamente che esternamente) sono sensibili: ci sono dati che non sono agli occhi di tutti. Detto questo, quando si utilizza l’intelligenza artificiale in ITSM, si consente l’accesso e la gestione di dati sensibili. Per farlo in modo sicuro (e per rimanere conformi alle normative) è necessario dare priorità alle pratiche di sicurezza informatica della propria azienda. I migliori punti di partenza sono l’implementazione della crittografia e l’aggiunta di controlli di accesso.
Resistenza dei dipendenti
Molte persone temono l’intelligenza artificiale, non perché non sappiano come usarla o perché non siano abbastanza intelligenti per imparare, ma perché ne hanno paura, temono che la tecnologia rubi loro il lavoro. E anche se questa è una paura comprensibile da avere, non dovrebbe impedire alle persone di utilizzare queste soluzioni potenzianti e trasformative. L’intelligenza artificiale cambia il lavoro dei professionisti IT, ma non li toglie. Al contrario, consente al personale IT di fare di più, restituendo loro il tempo di concentrarsi su attività creative e/o con priorità più elevata.
SUGGERIMENTO: per garantire che i tuoi dipendenti si adattino bene alle nuove soluzioni di intelligenza artificiale in cui investe la tua azienda, affronta in modo chiaro ed efficace tutte le preoccupazioni che hanno. Sottolinea la natura collaborativa dell’IA e come sia uno strumento per supportarli (gli specialisti del supporto), non per danneggiarli. Dopo che nuovi strumenti sono stati aggiunti allo stack tecnologico, assicurati che sia impostato un programma di formazione completo in modo che tutti i professionisti che utilizzeranno il software possano imparare a farlo.
Integrating AI
Se la tua azienda dispone già di una soluzione ITSM che non dispone di soluzioni di intelligenza artificiale e desideri continuare a utilizzarla come fornitore, dovrai dedicare un po’ di tempo a pianificare ogni dettaglio su come funzioneranno le integrazioni e di quali strumenti hai bisogno per cosa. D’altra parte, se stai cercando un nuovo fornitore ITSM, integrare strumenti di intelligenza artificiale in sistemi ITSM legacy è molto complesso e richiede tempo, mentre il risultato non è scontato, per questo la soluzione più efficiente è quasi sempre adottare un nuovo sistema ITSM.
L’obiettivo dell’integrazione dell’IA nell’infrastruttura ITSM: una transizione fluida con zero interruzioni (o il minor numero possibile, idealmente di piccole dimensioni).
L’integrazione dell’intelligenza artificiale (ad esempio, l’apprendimento automatico, l’elaborazione del linguaggio naturale e l’automazione) nel supporto ITSM incoraggia le aziende a trasformare il modo in cui forniscono e gestiscono i servizi IT. L’attenzione non è più solo rivolta al supporto IT. L’attenzione è ora rivolta a fornire un supporto IT migliorato, più efficiente e accurato.
Come in tutte le rivoluzioni tecnologiche, ci sono rischi associati all’utilizzo di soluzioni di intelligenza artificiale – la tecnologia è ancora nelle sue fasi iniziali per quanto riguarda lo sviluppo di ciò che può fare – ma, come illustrato sopra, ci sono molti più vantaggi nell’aggiungere l’intelligenza artificiale alla tua cassetta degli attrezzi di supporto ITSM, rispetto a svantaggi o rischi. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale con i servizi di supporto ITSM consentirà all’organizzazione di aumentare l’efficienza, la maturità e le valutazioni di soddisfazione degli utenti. Più ti affidi all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, meglio sarà la tua azienda (e i tuoi azionisti).
