Introdução ao ITSM na Resposta a Incidentes de Cibersegurança
A gestão de serviços de IT ( ITSM ) tem um papel crucial para qualquer tipo de negócio, garantindo que as operações de IT sejam eficientes e bem coordenadas, mas o seu impacto vai ainda mais longe, abrangendo tudo o que está relacionado com a resposta a incidentes de cibersegurança.
Como, concretamente?
Reduzindo os tempos de resposta, facilitando a comunicação e melhorando a coordenação durante um incidente.
Mas não se trata apenas de “curar”; O ITSM também permite a prevenção, resolvendo problemas antes mesmo destes surgirem.
Assim, ITSM e cibersegurança: um tema decisivo e delicado, sobre o qual nos focaremos no resto do artigo.
Como é que o ITSM Melhora a Gestão de Incidentes de Cibersegurança
O Papel do ITSM na Deteção e Resposta a Incidentes
Os sistemas ITSM são capazes de apoiar a gestão estruturada de incidentes de cibersegurança a partir dos processos de deteção. Posteriormente, é desencadeada uma resposta, muitas vezes de forma automatizada.
Soluções como o EV Observe oferecem monitorização contínua, para que possa detetar incidentes e iniciar ações corretivas o mais rapidamente possível.
Fluxos de Trabalho de ITSM com Necessidades de Cibersegurança
Ao aproveitar o ITSM, pode normalizar os seus fluxos de trabalho de IT para os tornar coerentes com as suas práticas de cibersegurança. Práticas que, aliás, são constantemente atualizadas; eis outro ponto-chave: os bons sistemas de ITSM garantem que nenhuma vulnerabilidade seja introduzida durante as alterações e atualizações do sistema.
Reduza o Tempo de Resposta Através de Estruturas de ITSM
Aqui, abordamos outro aspeto decisivo, que mencionámos desde a introdução.
A adoção de uma estrutura de ITSM para a gestão de incidentes permite reduzir significativamente os tempos de resposta em caso de incidentes ou ciberataques de qualquer tipo.
Como?
Sem entrar em detalhes técnicos excessivos, através de processos predefinidos e automatizados de priorização e escalonamento.
Neste sentido, as ferramentas de automatização, como as oferecidas pelo EV Service Manager, ajudam a gerir tickets de segurança em tempo real, melhorando a eficácia geral da resposta.
Recursos de ITSM que Reforçam a Cibersegurança
Acompanhamento de incidentes e documentação de conformidade
Não se trata apenas de detetar e corrigir erros.
Um dos aspetos mais importantes do ITSM, na verdade, é a capacidade de acompanhar e documentar todas as fases da gestão de incidentes, um fator crucial quando se trata de cibersegurança. O registo detalhado das atividades permite não só cumprir os regulamentos de conformidade (por exemplo, RGPD), mas também fornecer informações valiosas para prevenir futuros incidentes, desencadeando um mecanismo de melhoria contínua.
Análise de causas e coordenação das respostas
Ainda no que diz respeito à melhoria contínua: após um incidente é fundamental realizar uma análise aprofundada para identificar as causas e evitar que eventos semelhantes se repitam no futuro. O ITSM também facilita este processo, através de fluxos de trabalho estruturados em torno deste objetivo.
Desta forma, a coordenação da resposta torna-se cada vez mais eficiente… é o que acontece em todos os sistemas imunitários.
Fluxos de Trabalho Automatizados e Redução de Erros Humanos
A automatização é uma das armas mais poderosas na luta contra os ciberataques. Desta forma a eficiência aumenta e o risco de erros humanos tende para zero.
Mais uma vez, vamos dar um exemplo concreto: a EasyVista utiliza a automatização para categorizar e priorizar incidentes, acelerando os tempos de resposta e melhorando a precisão das ações corretivas.
Para mais informações, veja aqui.
Métricas e KPIs de ITSM para Resposta a Incidentes
KPIs para a cibersegurança no ITSM
Medir a eficácia da resposta a incidentes de segurança é fundamental para melhorar continuamente a segurança da sua organização.
Existem muitos KPIs relevantes e dependem do tipo de empresa. Entre eles, os mais importantes e válidos para todos são:
- o tempo médio de deteção de incidentes (MTTD) ;
- o tempo médio de resolução (MTTR) ;
- o número de incidentes resolvidos sem escalonamento.
Métricas de ITSM para Otimizar Estratégias de Resposta a Incidentes
Neste ponto, trata-se de dar mais um passo em frente: a recolha de dados do ITSM permite-nos otimizar continuamente as estratégias de resposta; já o vimos. É sempre uma questão de quantidade de informação; mas também de “qualidade” e “profundidade”.
Por último, mas não menos importante, estes dados devem ser facilmente legíveis pelas equipas de IT.
Melhoria contínua através da análise de dados de incidentes
Já o reiterámos em várias passagens acima: a informação recolhida durante a gestão de um incidente é fundamental para a melhoria contínua dos processos de segurança.
Ao utilizar dados históricos de incidentes, as organizações podem implementar soluções oportunas e melhorar as suas defesas a curto, médio e longo prazo.
O ITSM está no centro deste processo, pois garante que todas as informações sejam armazenadas e utilizadas para otimizar os planos de resposta.
Melhores Práticas para a Implementação do ITSM na Resposta a Incidentes de Cibersegurança
Processos de ITSM com políticas de segurança
Para que o ITSM apoie eficazmente a cibersegurança, é essencial que os processos estejam alinhados com as políticas de segurança da empresa.
Isto significa definir claramente funções e responsabilidades, padronizar procedimentos de resposta e garantir que todas as equipas envolvidas tenham acesso às mesmas informações e ferramentas.
Tudo de forma dinâmica, já que essas políticas podem (e devem) ser constantemente atualizadas.
Formação da Equipa em ITSM para a Gestão de Incidentes de Segurança
A automatização é importante… mas de pouco serve se não for apoiada por uma equipa atenciosa e bem formada.
Por outras palavras: as empresas devem investir na formação contínua das suas equipas de IT, para que estas estejam preparadas para enfrentar ameaças em constante evolução, através de ferramentas que também estão em constante evolução.
Aproveite a Automatização em ITSM para uma Resolução Mais Rápida de Incidentes
As plataformas EasyVista automatizam muitas das tarefas repetitivas, garantindo que as respostas a incidentes são rápidas e precisas.
Isto porque – como temos vindo a reiterar – a rapidez é um fator decisivo na gestão de incidentes de cibersegurança.
A atenção deve ser sempre máxima, 24 horas por dia, 7 dias por semana; um tipo de atenção que não pode ser garantida apenas pelo fator humano.
Colaboração entre as equipas de ITSM e de cibersegurança
Os sistemas ITSM podem servir como centro de comunicação e coordenação durante um incidente de segurança. Facilitar a colaboração entre as equipas de ITSM e de cibersegurança permite uma resposta mais coordenada, baseada em informações relevantes partilhadas em tempo real.
O ITSM como um centro de comunicação e coordenação
Acabámos de falar sobre colaboração e coordenação entre equipas como a chave para a resolução oportuna de incidentes.
O fato é que não pode haver este tipo de resposta sem uma centralização eficiente dos processos.
Ferramentas como o EV Service Manager oferecem uma plataforma integrada que centraliza as comunicações, garantindo que todas as equipas envolvidas têm acesso à mesma informação e que as decisões são tomadas de forma rápida e com pleno conhecimento dos fatos.
Desafios e Soluções na Integração de ITSM para a Cibersegurança
Superar os Silos Organizacionais para a Gestão de Incidentes
Um dos principais obstáculos à integração eficaz do ITSM nos processos de cibersegurança é a presença de silos organizacionais, ou seja, barreiras ineficientes entre um setor e outro. Em vez disso, é importante promover uma cultura de colaboração, onde várias equipas partilham conhecimentos e recursos para garantir uma resposta atempada e coordenada.
Flexibilidade do ITSM para para fazer face à evolução das ameaças
As ameaças à cibersegurança estão em constante evolução e o ITSM deve ser flexível o suficiente para se adaptar. Este é outro desafio fundamental. Este é mais um motivo para contar com soluções e plataformas que permitem atualizar facilmente os fluxos de trabalho e adaptá-los às novas necessidades, mantendo a segurança da empresa atualizada.
Gestão Multifuncional de Incidentes com ITSM
A integração do ITSM com outras funções empresariais, como a gestão de vulnerabilidades e a monitorização de conformidade, pode melhorar significativamente a gestão multifuncional de incidentes. É uma consequência direta do que já salientámos acima sobre o papel do ITSM como facilitador da comunicação e colaboração entre diferentes departamentos.
Conclusão: O Futuro do ITSM na Resposta a Incidentes de Cibersegurança
Num negócio cada vez mais digital, é normal que as ameaças e incidentes cibernéticos se multipliquem. Como resultado, precisaremos cada vez mais de ferramentas eficientes, fáceis de utilizar e continuamente atualizadas.
Os sistemas ITSM desempenharão um papel cada vez mais crucial na gestão da cibersegurança, especialmente com a integração de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial e automatização.
Perguntas Frequentes
Quais são os principais benefícios do ITSM na gestão de incidentes de cibersegurança?
Melhoria da coordenação entre as equipas, redução dos tempos de resposta e garantias de conformidade através da documentação e do acompanhamento dos incidentes.
Como é que a automatização pode melhorar a resposta a incidentes de segurança?
Permitindo detetar, classificar e responder a incidentes de forma mais rápida e eficiente, reduzindo os erros humanos e melhorando a velocidade de resolução.
Quais são os principais desafios na integração do ITSM com a cibersegurança?
Ultrapassar as ineficiências dos silos organizacionais e o objetivo e uma flexibilidade cada vez maior para enfrentar ameaças emergentes.
