Os sistemas de IT formam a espinha dorsal de quase todas as operações empresariais. Desde a gestão de dados até à facilitação das interações com os clientes, as empresas dependem fortemente da sua infraestrutura de IT.
Incidentes recentes envolvendo empresas multinacionais destacaram o profundo impacto que as interrupções de IT podem ter na continuidade operacional, na reputação e na estabilidade financeira de uma organização.
No caso do incidente que afetou a empresa Americana de cibersegurança CrowdStrike, testemunhamos a aparição do BSOD, o Ecrã Azul da Morte do Windows, nos ecrãs de dispositivos de todo o mundo.
Para agravar uma situação já caótica, a interrupção afetou os serviços de nuvem Azure da Microsoft, causando uma série de falhas adicional.
A Importância e os Limites das IT nas Operações Empresariais Modernas
O episódio que envolveu a CrowdStrike e o Windows demonstra mais uma vez o enorme peso das tecnologias digitais na execução diária de funções críticas da empresa, como transações financeiras, gestão de relacionamento com clientes (CRM), gestão da cadeia de abastecimento e muito mais.
Os sistemas de IT suportam uma vasta gama de processos, desde a comunicação e colaboração até ao armazenamento e processamento de dados. A sua eficiência, velocidade e fiabilidade influenciam diretamente a capacidade de uma empresa competir no mercado.
À medida que as empresas avançam no seu percurso de transformação digital, a sua dependência dos sistemas de IT cresce exponencialmente. A correlação cada vez mais estreita entre a digitalização e a dependência tecnológica introduziu novas eficiências, mas também tornou as empresas mais vulneráveis a interrupções de IT.
Quando ocorre uma interrupção, esta pode afetar todos os aspetos da empresa, desde as operações internas até aos serviços dirigidos ao cliente.
Compreender as Interrupções de IT: Causas e Consequências
Nos últimos meses, vários incidentes de grande visibilidade destacaram a gravidade de uma interrupção de IT. A interrupção de IT que envolveu a CrowdStrike, e que também impactou os utilizadores do Windows, resultou na multiplicação de erros BSOD, causando consequências dramáticas para as empresas que dependem destas plataformas.
O incidente destacou vulnerabilidades tanto nos softwares como nos sistemas de segurança.
Em geral, as interrupções de IT podem ocorrer por diversas razões: falhas técnicas, erros humanos e fatores externos. As empresas têm de compreender estas causas para desenvolverem estratégias eficazes que permitam prevenir interrupções e minimizar o seu impacto.
A seguir, exploramos as principais causas das interrupções de IT e as suas implicações para as operações empresariais.
Falhas Técnicas
As falhas técnicas estão entre as causas mais comuns de interrupções de IT. Podem resultar de falhas de hardware, como problemas em servidores ou interrupções de rede, ou de bugs ou falhas de software que causam a paragem dos sistemas.
Falhas de hardware. Os componentes de hardware, embora projetados para permanecer estáveis em situações extremas, podem falhar devido ao desgaste ou a problemas imprevistos. Estas falhas podem causar interrupções imediatas e graves, especialmente se os sistemas críticos não tiverem redundância ou soluções de backup.
Bugs e falhas de software. O software é outra fonte comum de interrupções de IT. Bugs, atualizações incompatíveis ou patches mal aplicados podem tornar os sistemas pouco fiáveis. Os erros BSOD são um testemunho visual da ocorrência deste tipo de problema relacionado ao software.
As interrupções de IT são frequentemente causadas por incompatibilidades ou erros de software que também podem levar a interrupções muito extensas.
Erro Humano
Configurações incorretas, manutenção de rotina deficiente ou falta de formação adequada: o erro humano, especialmente se envolver sistemas críticos, pode determinar ou contribuir para a ocorrência de interrupções de IT, levando a longos períodos de inatividade.
- Configurações incorretas e erros. Erros simples, como configurações de rede incorretas ou configurações inadequadas de aplicativos, podem ter consequências de grande alcance. Em muitos casos, estes problemas resultam da falta de testes aprofundados e de uma supervisão eficaz durante as mudanças no sistema.
- Falta de formação adequada. Sem uma formação adequada, é mais provável que os colaboradores implementem procedimentos incorretos que podem causar interrupções de IT. Garantir que o pessoal esteja bem familiarizado com os sistemas que gere e esteja ciente dos potenciais riscos é crucial para evitar erros.
Fatores Externos: Ciberataques e Violação de Segurança
As ameaças à segurança cibernética são um risco cada vez mais presente para empresas de todos os setores e tamanhos. Os ciberataques, incluindo ransomware, ataques DDoS (Distributed Denial-of-Service) e violações de dados, podem causar interrupções de IT dispendiosas e complexas de resolver.
Impacto das Interrupções de IT nas Empresas
As interrupções de IT podem paralisar as operações comerciais, causando tempos de inatividade e perda de produtividade. A incapacidade de aceder a sistemas ou dados críticos pode atrasar a conclusão de projetos e causar ineficiências operacionais significativas.
A prestação de serviços ao cliente também é prejudicada. Atrasos, erros ou serviços de má qualidade podem impactar negativamente as interações com o público e levar à perda de oportunidades de negócio.
Podemos resumir as consequências negativas de uma interrupção de IT em quatro pontos:
- Tempos de inatividade e perda de produtividade: Cada minuto de inatividade traduz-se em perda de produtividade. Os colaboradores não conseguem realizar as suas tarefas de forma eficaz e os processos-chave são adiados. Para atividades voltadas para o cliente, isto pode resultar numa venda perdida ou até comprometer permanentemente o relacionamento com o cliente.
- Custos diretos das interrupções: Estes incluem despesas com reparações, horas extras da equipa que trabalha para resolver os problemas, honorários para consultorias externas e despesas com a compra de equipamentos de reposição.
- Impacto financeiro a longo prazo: Além dos custos imediatos, as interrupções de IT podem ter implicações financeiras a longo prazo. Isto inclui a perda de receita devido aos tempos de inatividade e possíveis penalidades por não cumprir as obrigações contratuais.
- Efeitos na imagem da marca: As interrupções de IT podem prejudicar a reputação de uma empresa. Uma vez perdida, a confiança do cliente é difícil de a reconstruir. Além disso, as interrupções prolongadas ou repetidas podem conduzir os clientes para a concorrência.
Em suma, poucas coisas são mais dispendiosas, em termos de recursos financeiros gastos, tempo perdido e perda de fidelização de clientes, do que os tempos de inatividade que seguem uma interrupção de IT. De acordo com as pesquisas mais recentes, o custo médio do tempo de inatividade é de cerca de 9.000 dólares por minuto para grandes organizações.
Para empresas de alto risco, como as de finanças e saúde, o tempo de inatividade pode custar mais de 5 milhões de dólares por hora, sem incluir eventuais multas ou penalizações.
Estratégias para Prevenir Interrupções de IT
A prevenção de interrupções de IT requer uma abordagem multifacetada que inclui a criação de uma infraestrutura resiliente, a adoção de ferramentas de monitorização proativas e a garantia de formação contínua dos colaboradores.
Ao focar nestas estratégias chave, as empresas podem reduzir o risco de interrupções, manter a continuidade operacional e proteger a sua reputação. Vamos aprofundar.
Implementação de uma Infraestrutura de IT Resiliente e Atualizada
Construir uma infraestrutura de IT resiliente envolve investir em hardware de elevada qualidade. Esta estratégia garante a redundância em sistemas críticos e inclui a adoção de melhores práticas para definir a arquitetura de IT.
A manutenção regular e as atualizações oportunas são essenciais para manter os sistemas de IT em funcionamento sem problemas. O suporte proativo pode prevenir muitas das falhas técnicas que levam a interrupções.
Adoção de Ferramentas de Monitorização e Gestão Proativas
As ferramentas de monitorização avançadas, como as oferecidas por plataformas como o EV Observe, podem fornecer informações em tempo real sobre o desempenho do sistema e ajudar a identificar potenciais problemas antes que estes se tornem interrupções totais.
O EV Observe é uma plataforma de monitorização de redes, IoT, infraestrutura de IT, nuvem e monitorização de aplicações que oferece uma experiência de serviço end-to-end. Por um lado, identifica padrões e tendências que permitem às empresas detetar potenciais problemas e tomar medidas preventivas de forma oportuna, e por outro lado, permite que as equipas se concentrem em fornecer valor e inovação.
Formação de Colaboradores e Melhores Práticas
Os programas de formação contínuos são essenciais para manter os funcionários informados sobre as últimas tecnologias e as principais melhores práticas. A formação regular pode reduzir a probabilidade de erros humanos e garantir que o pessoal esteja preparado para gerir eficazmente os sistemas de IT.
Promover uma cultura de vigilância significa, um ambiente em que os colaboradores estejam cientes dos potenciais riscos de IT e sejam proativos na comunicação de problemas.
As Melhores Respostas às Interrupções de IT
Em caso de interrupção dos serviços de IT, uma resposta rápida e bem coordenada é essencial para minimizar as perturbações e restaurar as operações normais. Três respostas, em particular, provaram ser eficazes.
- Desenvolver um plano abrangente. Um plano eficaz delineia as etapas a serem seguidas durante uma interrupção, estabelece funções e responsabilidades e define etapas e prazos de ação. Após uma interrupção, a prioridade é restaurar as operações normais o mais rápido possível. Isto pode envolver a utilização de sistemas de backup, o redireccionamento de tráfego ou aplicação de correções de emergência.
- Comunicação eficaz com todas as partes interessadas. Durante uma interrupção de IT, a comunicação transparente e compreensível é essencial. Manter os colaboradores, clientes e parceiros informados sobre a situação real e as etapas que estão a ser tomadas para resolver os problemas pode ajudar a gerir as expectativas, aliviar a frustração e manter um alto nível de confiança.
- Realização de análise das causas raiz e implementação de melhorias. Compreender o que causou a interrupção pode ajudar a prevenir incidentes semelhantes no futuro. A tecnologia de automatização de processos EV Reach e as soluções de acesso remoto ao suporte permitem uma visão completa e exaustiva de todos os serviços de IT, desde a infraestrutura até aos pontos de extremidade.
Estas também oferecem a possibilidade de resolver problemas de forma proativa, ou seja, implementando as melhorias necessárias antes que estas tenham a oportunidade de afetar o negócio.
Tendências Futuras na Gestão de Interrupções de IT
Ao integrar funcionalidades de AIOps, ferramentas inovadoras como o EV Reach e o EV Observe podem analisar os enormes volumes de dados gerados por múltiplos componentes da infraestrutura de IT.
As informações obtidas são então “limpas” e utilizadas para diagnosticar as causas raiz e alertar as áreas de IT e DevOps, permitindo-lhes responder e corrigir rapidamente. Em alguns casos, o sistema resolve o problema automaticamente, sem intervenção humana.
À medida que o cenário de ameaças evolui, as estratégias de gestão de interrupções de IT também devem evoluir. A segurança cibernética continua a ser uma grande preocupação, com o aparecimento regular de novos tipos de ataques.
O tema da segurança cibernética cruza-se com o da Gestão de Serviços de IT (ITSM). A estrutura ITSM fornece um conjunto de diretrizes para a gestão e otimização dos serviços de IT.
Integrar os processos de segurança e pensar diretamente com o que está a acontecer no resto do departamento de IT pode contribuir significativamente para reduzir os riscos, diminuir os tempos de inatividade e aumentar a satisfação dos utilizadores.
Conclusão
As interrupções de IT são um risco inevitável no atual ambiente empresarial altamente informatizado, mas o seu impacto pode ser mitigado com as estratégias certas e as ferramentas mais apropriadas.
Ao investir em infraestruturas sólidas, monitorização proativa, formação regular e planeamento abrangente de resposta a incidentes, as empresas podem reduzir a probabilidade de interrupções e conter os custos quando estas ocorrem.
As lições aprendidas com incidentes recentes, como a interrupção de IT do CrowdStrike-Windows, destacam a importância da vigilância, preparação e melhoria contínua na gestão de IT.
PERGUNTAS FREQUENTES (FAQS)
O que causou a recente interrupção de IT que envolveu a CrowdStrike e o Windows?
A interrupção global de IT de 19 de julho foi causada por uma atualização da plataforma de cibersegurança Falcon da CrowdStrike. Esta atualização, concebida para melhorar a segurança, interagiu incorretamente com os sistemas Microsoft Windows, causando erros generalizados de Ecrã Azul da Morte (BSOD). Essencialmente, o mesmo software projetado para proteger os sistemas causou acidentalmente o seu colapso, demonstrando as complexidades e os riscos inerentes às atualizações dos sistemas de IT.
Como é que as empresas podem prevenir interrupções de IT e minimizar o seu impacto?
A prevenção de interrupções de IT requer ações em múltiplas frentes: criação de uma infraestrutura de IT resiliente, adoção de ferramentas de monitorização proativa como o EV Observe e formação contínua dos colaboradores. Estas estratégias ajudam a identificar e a resolver potenciais problemas antes que estes se agravem, a manter a continuidade operacional e a proteger a reputação da empresa, minimizando as interrupções e o tempo de inatividade.
