Depuis un an, le monde du travail subit les soubresauts de la pandémie de COVID-19. Pour les entreprises, entre confinement, déconfinement et reconfinement, le futur qui se dessine s’oriente vers une organisation hybride, capable de mêler le meilleur du distanciel et du présentiel. Quelques jours au bureau et quelques jours à la maison. Si sur le papier, cette organisation hybride semble simple et facile, elle nécessite d’ajuster sa stratégie pour faire de l’ITSM un levier de développement et d’agilité.
Les enjeux et défis de l’hybridation
Le mélange présentiel et distanciel permet de casser les habitudes, de changer de rythme, de limiter le temps passé dans les transports, de pouvoir s’isoler pour travailler sur des tâches complexes ou à forte valeur ajoutée et ainsi mieux gérer son temps. Pour autant, la DSI doit être fortement impliquée dans sa mise en place, car il ne s’agit pas uniquement d’une question de ressources humaines ou d’organisation du travail :
- Les salariés qui télétravaillent doivent avoir accès facilement à des équipements mobiles (smartphone, tablette, ordinateurs portables, casques, micros, etc.). Leurs gestion, sécurisation et remplacement doivent donc être fluides.
- Il peut être difficile d’accéder aux VPN et à d’autres réseaux à distance selon les configurations ou les connexions utilisées. Le support doit être constant.
- Les équipes peuvent être réparties dans différentes régions et différents fuseaux horaires. Le décalage horaire créant alors des problèmes de communication. Sans compter que le rythme des télétravailleurs n’est pas aussi cadré que ceux sur site, avec des horaires de 9h à 18h, par exemple. Il faut donc gérer la question du support pratiquement 24 heures sur 24.
- Les besoins en nouvelles technologies sont croissants (matériels et logiciels) : selon le dernier rapport Forrester de juillet 2020, 56 % des DSI indiquent que leur organisation a augmenté le budget informatique et matériel global.
Les bonnes pratiques pour faire de l’ITSM un succès dans un monde hybride
Des équipes en mode hybride ne fonctionnent pas de la même manière que des équipes en mode full remote. Non seulement, personne n’est disponible au même moment, mais en plus, les personnes en présentiel auront des marges de manœuvre réduites, car travaillant uniquement dans une plage horaire particulière. Cela peut accélérer le temps de résolution prévu pour des requêtes soumises par les utilisateurs, et créer une pression supplémentaire sur un service desk déjà surchargé. Heureusement, il existe des solutions !
Faites du service desk, le cœur de votre réacteur
À distance ou en présentiel, toutes vos équipes doivent savoir comment joindre le service desk. Une démarche qui repose à la fois sur une question d’éducation et de formation pour savoir ce qu’il peut faire et ne pas faire, mais aussi sur des outils d’ITSM pertinents afin d’automatiser un maximum de tâches via des agents virtuels, des FAQ contextuelles et dynamiques ou des chatbots. Le but est de faire savoir que, même en mode hybride, le service desk reste le point de contact unique pour les demandes entrantes. L’intelligence artificielle et les bonnes plateformes contribuent alors à soulager la pression autour de lui.
Optimisez la gestion de votre base de connaissance
Pour éviter de submerger votre service desk par les demandes, il est recommandé de disposer d’une solide base de connaissances capable de régler la plupart des problèmes basiques pour vos collaborateurs. Celle-ci doit être personnalisée selon les profils des utilisateurs et intégrer des contenus digestes, faciles à comprendre et contenant à la fois du texte, des illustrations et des vidéos. Une image vaut mille mots ! Ne l’oubliez pas au moment de (re)travailler votre base de connaissances.
Agent virtuel et chatbot, des renforts indispensables
Nourris à l’intelligence artificielle, au machine learning et grâce à des scénarios d’automatisation construits sur une base de connaissances de haut niveau, l’agent virtuel et le chatbot interagissent avec vos clients internes et externes. Déployer une multi-expérience permet de travailler en mode omnicanal pour proposer des outils et des processus d’aide là où se trouvent les utilisateurs. Une démarche qui facilite le traitement des tickets entrants que votre plateforme peut gérer, en vous faisant gagner du temps et de l’argent. Sans compter que l’agent virtuel et le chatbot sont toujours disponibles, sur tous les fuseaux horaires et à tout moment.
Le mode hybride contribue avant tout à répondre à une contrainte sanitaire extérieure. Toutefois, il a toute sa place dans un monde du travail post-COVID, compte tenu de ses nombreux avantages pour les salariés. Un changement qui est à la fois culturel, technologique et organisationnel pour lequel l’ITSM joue un rôle majeur.
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