La gestión de servicios de TI ( ITSM ) tiene un papel crucial para cualquier tipo de negocio: garantiza que las operaciones de TI sean eficientes y estén bien coordinadas; pero su impacto se extiende aún más allá, al implicar todo lo relacionado con la respuesta a incidentes de ciberseguridad .
¿Cómo, concretamente?
Reduciendo los tiempos de respuesta, facilitando la comunicación y mejorando la coordinación durante una incidencia.
Pero no se trata sólo de «curar»; ITSM también permite prevenir, solucionando los problemas incluso antes de que surjan.
Por tanto, ITSM y ciberseguridad: un tema decisivo y delicado, en el que nos centraremos en lo que resta del artículo.
CÓMO ITSM MEJORA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE CIBERSEGURIDAD
El papel de ITSM en la detección y respuesta a incidencias
Los sistemas ITSM son capaces de soportar una gestión estructurada de incidencias de ciberseguridad a partir de los procesos de detección. Posteriormente, a menudo de forma automática, se desencadena una respuesta.
Soluciones como EV Observe ofrecen monitorización continua, por lo que se pueden detectar incidencias e iniciar acciones correctivas lo antes posible.
Los flujos de trabajo de ITSM con necesidades de ciberseguridad
Al aprovechar ITSM, los flujos de trabajo de TI se pueden estandarizar para hacerlos consistentes con las prácticas de ciberseguridad. Prácticas que, además, se actualizan constantemente. Aquí hay otro punto clave: el buen uso de los sistemas ITSM garantiza que no se introduzcan vulnerabilidades durante los cambios y actualizaciones de los sistemas.
Reducción del tiempo de respuesta mediante marcos ITSM
Aquí tocamos otro aspecto decisivo, que hemos mencionado desde la introducción.
La incorporación de un marco ITSM para la gestión de incidencias permite reducir significativamente los tiempos de respuesta en caso de incidencias o ciberataques de cualquier tipo.
¿Cómo?
Sin entrar en excesivos tecnicismos, mediante procesos predefinidos y automatizados de priorización y escalada.
En este sentido, herramientas de automatización, como las que ofrece EV Service Manager , ayudan a gestionar los tickets de seguridad en tiempo real, mejorando la eficacia general de la respuesta.
Funciones clave de ITSM que fortalecen la ciberseguridad
Seguimiento de incidencias y documentación para el cumplimiento.
No se trata sólo de detectar y corregir errores.
Uno de los aspectos más importantes de ITSM es la capacidad de rastrear y documentar cada fase de la gestión de incidencias, un factor crucial cuando se trata de ciberseguridad. El registro detallado de las actividades le permite no solo cumplir con las normas de cumplimiento (por ejemplo, GDPR), sino también proporcionar información valiosa para prevenir incidencias futuras, activando un mecanismo de mejora continua.
Análisis de la causa de origen y coordinación de respuestas.
Siguiendo con el tema de la mejora continua: después de una incidencia es fundamental realizar un análisis en profundidad para identificar las causas y evitar que sucesos similares vuelvan a ocurrir en el futuro. ITSM también facilita este proceso, a través de flujos de trabajo estructurados en torno a este objetivo.
De esta forma, la coordinación de la respuesta se vuelve cada vez más eficiente… esto es lo que ocurre en todos los sistemas inmunológicos.
Los flujos de trabajo automatizados y la reducción de errores humanos.
La automatización es una de las armas más poderosas en la lucha erataques. De esta manera la eficiencia se dispara y el riesgo de errores humanos tiende a cero.
Nuevamente, tomemos un ejemplo concreto: EasyVista utiliza la automatización para catalogar y priorizar incidencias, acelerando los tiempos de respuesta y mejorando la precisión de las acciones correctivas.
Para obtener más información, haz clic aquí.
Métricas ITSM y KPI para respuesta a incidencias
Las KPIs para medir la ciberseguridad en ITSM
Medir la eficacia de respuesta a incidentes de seguridad es fundamental para mejorar continuamente la seguridad de tu organización.
Hay muchos KPIs relevantes y dependen del tipo de empresa. Entre estos, los más importantes y válidos para todos son:
- el tiempo medio de detección de incidencias (MTTD);
- el tiempo medio de resolución (MTTR);
- el número de incidencias resueltos sin escalada.
Las métricas de ITSM para optimizar las estrategias que dan respuesta a las incidencias
En este punto, se trata de dar un paso más: la recopilación de datos de ITSM nos permite optimizar continuamente las estrategias de respuesta; lo vimos. Siempre es una cuestión de cantidad de información; pero también de » calidad » y » profundidad «.
Por último, pero no menos importante, estos datos deben ser fácilmente legibles por los equipos de TI.
Soluciones como EV Reach y EV Service Manager ofrecen paneles intuitivos y personalizables que permiten a los administradores de TI ver las tendencias de incidencias y tomar decisiones documentadas para prevenir futuros ataques.
La mejora continua a través del análisis de los datos de incidencias
Ya lo hemos reiterado en varios pasos anteriores: la información recogida durante la gestión de una incidencia es fundamental para la mejora continua de los procesos de seguridad.
Al utilizar datos históricos de incidencias, las organizaciones pueden implementar soluciones oportunas y mejorar sus defensas a corto, mediano y largo plazo.
ITSM está en el centro de este proceso, ya que garantiza que toda la información se almacene y se utilice para optimizar los planes de respuesta.
Las prácticas recomendadas para implementar ITSM como respuesta a las incidencias de ciberseguridad
Los procesos ITSM con las políticas de seguridad
Para que ITSM respalde eficazmente la ciberseguridad, es fundamental que los procesos estén alineados con las políticas de seguridad de la empresa.
Esto significa definir claramente roles y responsabilidades, estandarizar los procedimientos de respuesta y garantizar que todos los equipos involucrados tengan acceso a la misma información y herramientas.
Todo ello de forma dinámica, ya que estas políticas pueden (y deben) actualizarse constantemente.
Formación de equipos en ITSM para la gestión de incidencias de seguridad
La automatización es importante… pero de poco sirve si no cuenta con el apoyo de un personal atento y bien formado.
En otras palabras: las empresas deben invertir en la formación continua de sus equipos de TI, para que estén preparados para afrontar amenazas en constante evolución, a través de herramientas que también estén en constante evolución.
Aprovecha la automatización en ITSM para una resolución de incidencias más rápida
Las plataformas EasyVista, como EV Service Manager , automatizan muchas de las tareas repetitivas, lo que garantiza que las respuestas a incidencias sean rápidas y precisas.
Esto se debe a que –como hemos reiterado– la velocidad es un factor decisivo en la gestión de incidencias de ciberseguridad.
La atención debe ser siempre máxima, las 24 horas del día, los 7 días de la semana; un tipo de atención que no puede garantizar únicamente el factor humano.
La colaboración entre ITSM y los equipos de ciberseguridad
Los sistemas ITSM pueden servir como centro neurálgico para la comunicación y la coordinación durante una incidencia de seguridad. Facilitar la colaboración entre ITSM y los equipos de ciberseguridad permite una respuesta más coordinada, basada en información relevante compartida en tiempo real.
ITSM como eje central de comunicación y coordinación
Acabamos de terminar de hablar sobre la colaboración y coordinación entre equipos como clave para la resolución oportuna de incidencias.
El hecho es que no puede haber este tipo de respuesta sin una centralización eficiente de los procesos.
Herramientas como EV Service Manager ofrecen una plataforma integrada que centraliza las comunicaciones, asegurando que todos los equipos involucrados tengan acceso a la misma información y que las decisiones se tomen rápidamente y con pleno conocimiento de los hechos.
Retos y soluciones en la integración ITSM para la ciberseguridad
Acabar con los silos organizacionales para la gestión de incidencias
Uno de los principales obstáculos para la integración efectiva de ITSM en los procesos de ciberseguridad es la presencia de silos organizacionales, es decir, barreras ineficientes entre un sector y otro. En cambio, es importante fomentar una cultura de colaboración, donde varios equipos compartan conocimientos y recursos para garantizar una respuesta oportuna y coordinada.
La flexibilidad de ITSM para abordar las amenazas en evolución
Las amenazas a la ciberseguridad evolucionan constantemente y ITSM debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a ellas. He aquí otro desafío decisivo. Aquí tienes otra razón para confiar en soluciones y plataformas que te permitan actualizar fácilmente los flujos de trabajo y adaptarlos a las nuevas necesidades, manteniendo actualizada la seguridad de la empresa.
Gestión de incidencias multifuncionales con ITSM
La integración de ITSM con otras funciones empresariales, como la gestión de vulnerabilidades y la supervisión del cumplimiento, puede mejorar significativamente la gestión de incidencias multifuncionales. Es una consecuencia directa de lo que ya nos hemos centrado en el papel de ITSM como facilitador de la comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos.
Conclusión: El futuro de ITSM en la respuesta a incidencias de ciberseguridad
En un negocio cada vez más digital, es normal que las ciberamenazas e incidencias se multipliquen. Como resultado, necesitaremos cada vez más herramientas eficientes, fáciles de usar y continuamente actualizadas.
Los sistemas ITSM desempeñarán un papel cada vez más crucial en la gestión de la ciberseguridad, especialmente con la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la automatización.
