Cada empresa é um organismo complexo. E o seu sistema nervoso é a arquitetura de IT: os desafios do presente e do futuro são vencidos na eficiência, funcionalidade, elasticidade e adaptabilidade deste conjunto de estruturas e processos. Vantagens competitivas são ganhas ou perdidas. A qualidade de vida no trabalho e a satisfação dos empregados e colaboradores são incentivadas. A relação com os clientes e a sua taxa de retenção melhoram.
Neste contexto, insere-se o ITIL ou a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O que é isso? É um conjunto de melhores práticas e diretrizes detalhadas para gestão de serviços de IT. Para que serve? Para alinhar os serviços de IT com as necessidades do negócio, numa perspetiva de atualização constante e melhoria contínua.
Neste artigo, vamos focar-nos nas características fundamentais do ITIL e na estrutura do seu processo. Nos detalhes técnicos das certificações. Nas vantagens decisivas e nas oportunidades que traz. Em como implementá-lo na sua própria empresa.
No entanto, antes de mais, é bom esclarecer o campo e deixar as coisas claras. ITIL e ITSM (Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação) não são a mesma coisa: embora estejam intimamente relacionados. Ambos dizem respeito ao fluxo de serviços de IT. E o objetivo comum é melhorar a eficiência e eficácia da sua gestão.
Resumindo: ITIL fornece o quadro geral de referência, dentro do qual o ITSM se move. Além disso, o ITIL foca principalmente na experiência do cliente, enquanto o ITSM foca na organização, rentabilidade, produtividade e otimização das receitas.
Demonstração de ITSM
Além das definições mais técnicas, não há nada melhor do que tentar, para entender e ver em primeira mão as vantagens e oportunidades. É por isso que sugerimos que teste o potencial do ITIL através de uma demonstração de ITSM fornecida pela EasyVista.
A plataforma EasyVista facilita a implementação das melhores práticas de ITIL, alinhadas com as características únicas e objetivos específicos da sua empresa. Além disso, o ITSM da EasyVista é fácil e perfeitamente integrável com todos os sistemas já em uso.
Redução de custos, aumento da produtividade, possibilidade de oferecer uma experiência de utilizador única e específica para cada papel dentro da sua organização.
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Informações Úteis sobre ITIL
Como já mencionamos acima, o ITIL fornece uma série de práticas e diretrizes relacionadas à gestão otimizada de serviços de IT. Uma abordagem holística que permite às organizações fornecer serviços de alta qualidade de forma eficiente e eficaz. Tudo com um foco muito cuidadoso na experiência do utilizador.
A primeira versão embrionária do ITIL foi desenvolvida no Reino Unido, sob o impulso da Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA). No entanto, segundo muitos, os precursores do ITIL remontam aos “Livros Amarelos” produzidos pela IBM, que haviam aberto a fronteira da gestão integrada de sistemas de computadores para a empresa. Era a década de 1980. Os anos em que as primeiras sementes da revolução computacional aplicada ao mundo dos negócios foram semeadas.
Hoje, tudo se expandiu. As atualizações são contínuas e ocorrem a um ritmo cada vez mais acelerado. Saber gerir esta complexidade de forma simples é crucial.
As versões mais recentes do ITIL, particularmente o ITIL 4, refletem as mudanças no panorama da Tecnologia da Informação. Basta pensar em tudo que tem a ver com computação em nuvem, automação em todos os níveis, IoT, práticas de DevOps. Não é surpreendente, portanto, que o foco principal esteja na melhoria contínua, baseada em ciclos de feedback iterativos. Por outras palavras: aprender com a experiência, mas de uma forma cada vez mais automatizada, rápida e acelerada.
Deste ponto-chave descem os princípios orientadores mais importantes do ITIL, que podemos resumir nos seguintes pontos:
- Foque-se no valor que quer trazer e no que já possui.
- Comece de onde está, não do zero.
- Recolha o feedback das partes interessadas e dos utilizadores finais, para progredir de forma iterativa.
- Colabore e promova visibilidade e partilha entre diferentes equipas.
- Mantenha sempre em mente o quadro geral, relacionado à sua própria empresa e ao contexto em que se move.
- Vise a simplificação e a concretização.
- Otimize e automatize.
Estes princípios, por sua vez, traduzem-se numa série de práticas de gestão:
- Práticas gerais: que têm a ver com a estrutura organizacional e a sua evolução; com a gestão de riscos; com segurança e confidencialidade; mas também com o planeamento do conjunto de projetos individuais.
- Práticas de gestão de serviços: desde o controlo de desempenho, até solicitações de clientes, até a gestão muito delicada de incidentes, destinada a restaurar o funcionamento dos serviços o mais rápido possível após qualquer tipo de interrupção.
- Práticas de gestão técnica: desde a manutenção das infraestruturas, até ao desenvolvimento de software, até à implantação.
Porque é que o ITIL é Importante?
Otimizar, automatizar e desencadear um círculo virtuoso que se alimenta por si mesmo: é assim que podemos resumir a importância do ITIL. Mas isso não é tudo. Já enfatizamos que a implementação do ITIL também tem um impacto positivo crucial na segurança, transparência e continuidade do serviço em caso de incidentes.
Fundamental, portanto, é também a abordagem modular, que permite às empresas adotar apenas as partes do ITIL relevantes para as suas necessidades específicas, garantindo uma implementação flexível e escalável.
Tudo isto se traduz em: competitividade de mercado; qualidade dos fluxos de trabalho, com repercussões na satisfação dos empregados e colaboradores; melhoria de todos os aspetos da Experiência do Cliente. Em última análise, um aumento das receita e do volume de negócios.
A seguir, veremos ainda mais especificamente quais são as vantagens e oportunidades que derivam da implementação do ITIL.
Vantagens do ITIL
Os benefícios derivados da implementação do ITIL são cruciais, numerosos e reforçam-se mutuamente. Aqui estão aqueles que, na experiência das empresas que já fizeram esta escolha, são centrais:
- Eficiência operacional: com o ITIL, a abordagem é holística, padronizada, automatizada. E a adaptação a um ecossistema em constante mudança ocorre em tempo real.
- Redução de custos: que é uma consequência direta do aumento na eficiência operacional. E que também é acompanhada por um corte drástico nas perdas de tempo que recaem sobre os ombros das equipas de IT.
- Gestão otimizada de riscos: não se trata apenas de ser capaz de agir rapidamente em caso de incidentes e interrupções de serviço. Com o ITIL, todos os processos preditivos também melhoram. Prevenir é melhor do que remediar: e, neste caso, é feito com uma precisão e eficácia anteriormente impensáveis.
- Melhoria da qualidade do serviço: outro ponto extremamente intuitivo, que se reflete positivamente na experiência dos empregados e clientes.
- Exploração de dados: um ponto-chave, ao qual é bom prestar a máxima atenção. Os dados são o combustível da revolução digital e o ativo mais precioso de qualquer empresa que queira desempenhar o seu papel no mercado contemporâneo. Melhorar os processos e a gestão de serviços de IT significa ter acesso a uma maior quantidade de dados, mais profundos, mais significativos e bem organizados. Em suma: dados de qualidade, cada vez mais utilizáveis.
O Que é a Estrutura de Processos do ITIL?
Para saber o que é a estrutura de processos do ITIL, é necessário considerar todo o seu ciclo de vida. E é útil dividi-lo em cinco fases principais:
- Estratégia de Serviço. Nesta fase, o foco está em definir a estratégia para os serviços de IT. A “imagem” a ser considerada é ampla; mas é preciso ser capaz de fazer os “zooms” certos. Especificamente: análise de mercado, avaliação das necessidades de negócios, planeamento da criação de valor para os clientes.
- Design de Serviço. É a fase de projetar serviços de IT, baseada nas necessidades gerais e específicas que surgiram durante a definição da estratégia. Assim: criação de novos serviços, mas também revisão e atualização dos existentes, garantindo que sejam eficazes, eficientes e respondam às necessidades doa empresa.
- Transição de Serviço. Do design à produção, com grande cuidado na gestão de mudanças e riscos associados à distribuição de novos serviços ou mudanças nos serviços existentes.
- Operação de Serviço. A fase operacional propriamente dita, que se centra na gestão diária dos serviços de IT, com monitorização e controlo de todas as operações.
- Melhoria Contínua do Serviço. É a melhoria contínua que já mencionámos várias vezes. É o passo que está no final do processo: mas que desencadeia continuamente novos começos.
Com base na plataforma EasyVista, todas as fases deste processo são geridas de forma simples, rápida, integrada. Aqui contamos-lhe como, com todos os detalhes.
Quais são as Certificações de ITIL?
Existem certificações específicas estão vinculadas ao ITIL, divididas em cinco níveis e reconhecidas internacionalmente.
- Fundação ITIL: uma introdução aos conceitos fundamentais do ITIL, ideal para qualquer pessoa que trabalhe no campo da gestão de serviços de IT.
- Praticante de ITIL: o foco, neste caso, passa a ser a implementação prática.
- Intermediário de ITIL: dividido em diferentes módulos, cada um dos quais se concentra em diferentes aspetos da gestão de serviços de IT.
- Especialista em ITIL: uma qualificação de alto grau de especialização, que cobre toda a amplitude e complexidade do ITIL.
- Mestre de ITIL: o nível mais elevado, para o qual é necessária experiência em funções-chave de ITIL e durante pelo menos 5 anos.
Como é que as empresas podem colocar o ITIL em prática?
Os benefícios da implementação do ITIL são claros e decisivos. Mas, como colocar essa revolução em prática concretamente na sua empresa? Em primeiro lugar, é uma questão de proceder passo a passo:
- Avaliação inicial dos processos de IT existentes para identificar áreas de melhoria e integrações.
- Definição específica de objetivos.
- Medição da realização efetiva destes objetivos.
- Formação contínua do pessoal: porque é sempre a qualidade do capital humano que move a qualidade do capital tecnológico.
- Finalmente, novamente, desencadear a espiral de melhoria contínua.
É, em suma, uma questão de reunir um grande número de fatores. De prestar atenção a diferentes aspetos. De criar um caminho que se desdobra através de uma série de passos. Não é simples. Mas torna-se simples se contar com a EasyVista.
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