O Gartner publicou recentemente o seu mais recente Market Guide para plataformas de gestão de serviços de IT e, como coautor do Magic Quadrant para ITSM quando era analista no Gartner… tenho algumas considerações a fazer.   

O objetivo dos guias de mercado não é classificar os fornecedores. O seu objetivo é ajudar os compradores de IT a entender as tendências do mercado e tomar decisões informadas. E uma das maiores conclusões do guia deste ano? A maioria das organizações está gastando demais em ferramentas de ITSM e não consegue obter o ROI.  

Este não é um problema novo, mas está a piorar. As equipas de IT estão a adquirir funcionalidades avançadas com a esperança de as utilizar, mas a maioria das organizações não tem a maturidade necessária para as implementar eficazmente. Assim, acabam por ficar presas a soluções caras e demasiado extensas que não fornecem o valor esperado.  

Quero explicar o que está acontecendo no mercado de ITSM e, mais importante, como os responsáveis podem evitar essa situação. 

O mercado de ITSM é grande e a maioria das organizações está gastando demais 

A pesquisa da Gartner confirma o que tenho visto há anos. 8 em cada 10 responsáveis por aquisições de IT gastam demais em suas ferramentas de ITSM.  

Porquê? Porque compram com base numa lista de desejos de funcionalidades e não nas necessidades e funcionalidades reais da sua equipa de IT.  

É fácil vender a automatização, a gestão de serviços baseada em IA, a gestão avançada de alterações, a descoberta de activos, o mapeamento de dependências e todo o tipo de funcionalidades sofisticadas (a propósito, a EasyVista oferece muitas destas funcionalidades, mas não o obriga a integrá-las se ainda não estiver preparado para as implementar). Mas a realidade é a seguinte: A maioria das equipas de IT ainda processa os tickets manualmente através de email e telefone.  

O interesse por recursos avançados é grande, mas a maturidade da IT muitas vezes ainda não chegou. Assim, as empresas compram demais, implementam de menos e desperdiçam o budget. 

A realidade dos fornecedores de ITSM 

Quando se trata de soluções de ITSM, a maioria das organizações acaba por escolher entre:  

• Os “ Big Three” (ServiceNow, Ivanti, BMC): estas plataformas foram concebidas para os ambientes de IT mais maduros e complexos, os 10% mais importantes das organizações. Embora mais de metade das equipas de IT estejam a utilizar uma destas ferramentas, a realidade é que a maioria nunca as utilizará na totalidade.  

• Opções mais modernas, mas leves (Freshworks, Atlassian): estas ferramentas são óptimas para a emissão de tickets simples e têm um preço mais baixo. Mas muitas organizações superam-nas rapidamente, percebendo que precisam de recursos mais avançados mais cedo do que o esperado.  

Bem, isto vai soar um pouco comercial durante dois segundos, mas prometo que vou continuar.  

O facto é que vim para a EasyVista porque acredito genuinamente que muito mais organizações de IT deveriam consultar as soluções de ITSM da EasyVista. E a minha opinião sobre isso coincide com os dados da Gartner sobre a maturidade organizacional e a forma como a maioria das equipas de IT estão desalinhadas com o que estão a comprar. A EasyVista oferece a melhor relação qualidade/preço, fornecendo ITSM de nível empresarial com muito espaço para crescer sem o forçar a pagar demasiado por funcionalidades que ainda não vai utilizar.  

Agora, voltamos ao que realmente interessa, que é ajudá-lo a tomar uma melhor decisão de compra, quer compre à EasyVista ou não. 

Como escolher a ferramenta de ITSM certa sem desperdiçar o budget 

Se estiver a avaliar soluções ITSM, eis a minha recomendação específica para o processo de compra:  

1. Solicite uma demo aos fornecedores, mas prepare-se.  

Não se limite a assistir a um pitch comercial. Apresente uma lista clara dos principais objectivos de IT actuais da sua organização e uma avaliação realista do que a sua equipa pode realmente implementar nos próximos dois a três anos.  

Pergunte como a ferramenta de cada fornecedor se alinha com esses objetivos e o que seus clientes típicos realmente implementam no primeiro ano.  

2. Dê prioridade ao que precisa hoje, deixando espaço para crescer.  

 O objetivo não é comprar todas as funcionalidades que espera vir a utilizar um dia. O objetivo é comprar uma solução que corresponda à sua situação atual, com a capacidade de expandir para funcionalidades adicionais quando estiver pronto.  

 Procure um fornecedor que lhe permita adicionar funcionalidades ao longo do tempo, em vez de o obrigar a comprar um pack com tudo incluído à partida.  

3. Seja extremamente cuidadoso com os preços e os contratos.  

 É aqui que os grandes fornecedores tendem a enganar os compradores. As suas equipas de vendas vão empurrar o pacote completo, prendendo-o em contratos grandes e dispendiosos para funcionalidades que não está preparado para implementar. E quando se apercebe que está a pagar mais do que pode realmente implementar, não é um bom negócio.  

 Certifique-se de que o fornecedor em que está interessado está disposto a vender-lhe o que realmente precisa, e não apenas o que ele quer agrupar.  

No final do dia, comprar em excesso é a forma mais rápida de desperdiçar o budget, e 80% dos responsáveis de IT caem nesta situação. A abordagem mais inteligente é comprar com base na realidade, não em aspirações, e garantir que a sua ferramenta ITSM se adapta às suas necessidades actuais, com a flexibilidade necessária para desenvolver capacidades adicionais ao longo do tempo. 

O ITSM é difícil, mas uma compra inteligente torna-o mais fácil 

O ITSM não é fácil, e nenhuma ferramenta vai resolver isso por mágica. 

Acho que deveria experimentar a EasyVista, mas o mais importante é obter a combinação certa de funcionalidades e preços para a sua organização. Demasiadas equipas de IT acabam por ficar presas a ferramentas que não conseguem implementar ou que ultrapassam demasiado depressa. A chave é pensar bem no que realmente precisa, no que pode implementar de forma realista e na flexibilidade do seu fornecedor em termos de preços e opções de escalonamento.  

Se há uma coisa que aprendi ao longo dos anos de análise deste mercado, é que o sucesso no ITSM não advém da compra da ferramenta mais cara ou com mais funcionalidades. O sucesso advém da compra da ferramenta certa para a sua situação atual, com um caminho claro para o desenvolvimento das funcionalidades de que realmente necessita no futuro.  

 É assim que se evita o desperdício de budget e se obtém um ROI efetivo do investimento em ITSM.