A experiência digital tornou-se a base do sucesso para empresas de todos os setores. À medida que as organizações se esforçam por satisfazer as exigências de um mundo cada vez mais digital, a função de Gestão de Serviços de IT (ITSM) passou por uma transformação significativa. O ITSM já não está confinado aos modelos tradicionais de prestação de serviços. Esta nova liberdade desempenha agora um papel fundamental na formação e otimização da experiência digital para as partes interessadas internas e externas.
Este blog irá explorar a história do ITSM e a razão pela qua a monitorização da experiência digital é importante para as empresas que pretendem continuar a servir os utilizadores finais nos próximos anos.
A Evolução do ITSM
Historicamente, o ITSM concentrou-se principalmente na gestão de serviços e infraestruturas de IT para garantir o bom funcionamento das operações comerciais. No entanto, com a proliferação de tecnologias digitais, como a computação em nuvem, a inteligência artificial (AI) e a Internet das Coisas (IoT), o âmbito do ITSM expandiu-se drasticamente. É por isso que, atualmente, o ITSM abrange uma gama mais vasta de funções. Estas incluem:
- Abordagem Centrada no Utilizador: A experiência digital coloca uma forte ênfase no utilizador final. O ITSM mudou para uma abordagem mais centrada no utilizador, onde as necessidades e preferências dos utilizadores finais são priorizadas (podem ser utilizadores finais internos e/ou externos). Isto implica compreender os comportamentos, preferências e pontos fracos do utilizador para proporcionar experiências digitais personalizadas e intuitivas.
- Integração de Serviços: À medida que as organizações adotam um número crescente de ferramentas e plataformas digitais, a necessidade de integração perfeita entre vários serviços torna-se fundamental. As estruturas modernas de ITSM enfatizam a integração e a interoperabilidade de serviços para garantir uma experiência digital coesa em todos os pontos de contato, porque ninguém tem tempo para andar de produto em produto—um desperdício de tempo e dinheiro.
- Automação e AI: As tecnologias de automação e inteligência artificial (AI) estão a revolucionar o ITSM, simplificando processos, aumentando a eficiência e melhorando a tomada de decisões. Tarefas como a gestão de incidentes, a resolução de problemas e o atendimento de solicitações de serviço podem agora ser automatizadas, permitindo que as equipas de IT se concentrem em iniciativas mais estratégicas.
- Informações Baseados em Dados: Na era digital, os dados são fundamentais. O ITSM aproveita a análise de dados e informações para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do utilizador, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados. Ao aproveitar o poder dos dados, as organizações podem otimizar continuamente a experiência digital e gerar valor comercial.
O que é DEM em ITSM?
Em Gestão de Serviços de IT (ITSM), DEM significa Digital Experience Monitoring. DEM é uma metodologia e um conjunto de ferramentas utilizadas para acompanhar, medir e otimizar a qualidade da experiência digital que os utilizadores finais (internos e/ou externos) têm ao interagir com serviços, aplicações e infraestrutura de IT. A Monitorização da Experiência Digital (DEM) desempenha um papel crucial na garantia da qualidade e do desempenho dos serviços e aplicações digitais. Ao monitorizar os principais aspetos da experiência digital a partir da perspetiva do utilizador final, a DEM permite que as organizações forneçam serviços superiores, otimizem o desempenho e impulsionem o sucesso dos negócios num mundo cada vez mais digital.
Por outras palavras: O tempo gasto na DEM mantém os utilizadores finais satisfeitos e as contas pagas.
4 Benefícios de Priorizar a Experiência Digital em ITSM
A experiência digital tornou-se um diferencial importante para organizações de todos os setores. Ao adotar os princípios da experiência digital dentro do ITSM, as organizações podem oferecer serviços superiores, impulsionar a eficiência e alcançar o sucesso dos negócios num cenário cada vez mais competitivo. As organizações devem continuar a priorizar a experiência digital para atender às crescentes necessidades e expectativas dos utilizadores na era digital. Priorizar a experiência digital em ITSM oferece inúmeros benefícios para as organizações, incluindo:
- Aumento da Satisfação do Utilizador: Ao proporcionar experiências digitais personalizadas, intuitivas e contínuas, as organizações podem aumentar a satisfação e a fidelidade do utilizador. Quanto mais leais as pessoas forem ao seu produto, menor será a probabilidade de o abandonarem.
- Melhoria da Eficiência e da Produtividade: A automação e as informações baseadas em AI simplificam os processos de ITSM, permitindo que as equipas de IT operem de forma mais eficiente e se concentrem em iniciativas estratégicas. Identifique as suas lacunas e resolva-as o mais rápido possível. Não espere e deixe que as suas lacunas aumentem ainda mais—perdendo dinheiro enquanto o isso.
- Maior Agilidade Comercial: Uma base sólida de experiência digital permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças na dinâmica do mercado e impulsionem a inovação. O mundo dos negócios está em constante mudança. Mantenha a sua empresa preparada para ser flexível quando necessário, compreendendo como pode dinamizar se necessário.
- Vantagem Competitiva: As organizações que priorizam a experiência digital ganham vantagem competitiva ao se diferenciarem no mercado e ao atraírem e reterem os melhores talentos. Os utilizadores finais apreciam o fato das suas frustrações serem ouvidas e tratadas—é mais provável que permaneçam por perto.
Componentes-Chave da Monitorização da Experiência Digital em ITSM
Para proporcionar uma experiência digital perfeita, o ITSM deve incorporar vários componentes-chave:
- Suporte Omnicanal: No mundo multicanal de hoje, os utilizadores esperam suporte em diversos canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e portais de self-service. As plataformas ITSM devem suportar interações omnicanal para proporcionar aos utilizadores experiências de suporte consistentes e convenientes. Os utilizadores têm de poder obter suporte onde preferirem e quando precisarem.
- Âmbito da Monitorização: A DEM abrange a monitorização de vários aspetos da experiência digital, incluindo desempenho das aplicações, desempenho de rede (por exemplo, quando algo está lento ou atrasado), interações do utilizador e disponibilidade geral do serviço. Fornece informações sobre como os utilizadores percebem e interagem com os serviços digitais e identifica áreas de melhoria.
- Capacidades de Self-Service: Capacitar os utilizadores para resolver problemas de forma independente é fundamental para melhorar a experiência digital. Os portais de self-service e as bases de conhecimento permitem aos utilizadores encontrar respostas às suas perguntas e resolver problemas comuns sem a necessidade de intervenção humana.
- Acessibilidade Móvel: Com a proliferação de dispositivos móveis, garantir a acessibilidade móvel é essencial para proporcionar uma experiência digital superior. As soluções de ITSM devem ser otimizadas para dispositivos móveis, permitindo que os utilizadores acedam a serviços e suporte a qualquer hora e em qualquer lugar.
- Monitorização e Gestão Proativas: Identificar e resolver problemas antes que estes afetem os utilizadores é uma característica distinta do ITSM eficaz. As ferramentas proativas de monitorização e gestão permitem às equipas de IT detetar e resolver problemas em tempo real, minimizando o tempo de inatividade e a interrupção da experiência digital.
- Monitorização da Experiência do Utilizador (UEM): A UEM concentra-se em monitorizar e medir o desempenho e a usabilidade de aplicações e serviços da perspetiva do utilizador final. Isto inclui métricas como tempos de carregamento de página, taxas de conclusão de transações e taxas de erro.
- Monitorização do Desempenho das Aplicações (APM): As ferramentas APM monitorizam o desempenho de aplicações e serviços individuais, fornecendo informações sobre fatores como o desempenho ao nível de código, utilização de recursos e consultas de bases de dados. A APM ajuda a identificar congestionamentos e otimizar o desempenho das aplicações para melhorar a experiência digital.
- Monitorização de Desempenho de Rede (NPM): As soluções NPM monitorizam o desempenho e a disponibilidade da infraestrutura de rede, incluindo routers, switches e firewalls. Ao acompanhar métricas como a utilização de largura de banda, a latência e a perda de pacotes, a NPM ajuda a garantir uma conectividade de rede fiável e de elevado desempenho para os utilizadores finais.
- Monitorização Sintética: A monitorização sintética envolve a simulação de interações do utilizador com aplicações e serviços para identificar proativamente problemas e congestionamentos de desempenho. Ao realizar transações com script em intervalos regulares, a monitorização sintética fornece informações sobre a experiência do utilizador de ponta a ponta e ajuda a validar acordos de nível de serviço (SLAs).
Monitorização de Transações Sintéticas e DEM
A monitorização sintética de transações é um subconjunto da Monitorização de Experiência Digital (DEM), com foco específico na simulação de interações do utilizador com serviços e aplicações digitais para avaliar proativamente o desempenho e identificar possíveis problemas. É utilizada no ambiente de monitorização em estados controlados para estabelecer linhas de base.
A monitorização sintética de transações permite que as organizações avaliem e otimizem proativamente o desempenho dos serviços digitais da perspetiva do utilizador final. Ao simular as interações dos utilizadores, medir as principais métricas de desempenho e fornecer monitorização e alertas contínuos, a monitorização sintética de transações desempenha um papel vital para garantir uma experiência digital contínua e satisfatória para os utilizadores.
Teste de Desempenho Proativo
- Monitorização Sintética: Na monitorização sintética de transações, são utilizados scripts predefinidos para simular interações típicas do utilizador, como iniciar sessão, navegar num site ou concluir uma transação.
- DEM: A DEM abrange várias técnicas de monitorização, incluindo a monitorização sintética, para testar e avaliar proativamente o desempenho dos serviços digitais a partir da perspetiva do utilizador final.
Emulação de Interações Reais do Utilizador
- Monitorização Sintética: As transações sintéticas imitam interações reais de utilizadores, permitindo que as organizações prevejam e identifiquem problemas de desempenho antes que afetem os utilizadores reais.
- DEM: O objetivo da DEM é reproduzir a experiência digital de utilizadores reais, seja através da monitorização sintética ou de outros métodos, para garantir uma experiência contínua e satisfatória em todos os pontos de contato.
Medição das Principais Métricas de Desempenho
- Monitorização Sintética: As transações sintéticas medem as principais métricas de desempenho, como o tempo de resposta, o tempo de carregamento da página e a taxa de conclusão da transação.
- DEM: A DEM fornece informações sobre uma gama mais ampla de métricas de desempenho, incluindo a capacidade de resposta de aplicações, a latência de rede e a disponibilidade geral de serviços, para avaliar a experiência digital holística.
Monitorização e Alertas Contínuos
- Monitorização Sintética: As transações sintéticas são executadas em intervalos regulares, proporcionando uma monitorização contínua dos serviços digitais. Os alertas são acionados quando os limites predefinidos são excedidos.
- DEM: As soluções DEM oferecem recursos de monitorização e alerta em tempo real, não apenas para transações sintéticas, mas também para outras técnicas de monitorização, permitindo que as organizações identifiquem e resolvam proativamente problemas que impactam a experiência digital.
Validação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Monitorização Sintética: As transações sintéticas ajudam a validar SLAs medindo o desempenho em relação a benchmarks e limites predefinidos.
- DEM: A DEM valida SLAs através da monitorização de vários aspetos da experiência digital, garantindo que os níveis de serviço sejam consistentemente cumpridos e alinhados às expectativas do utilizador.
Otimização Abrangente da Experiência Digital
- Monitorização Sintética: A monitorização sintética de transações é um componente crucial da DEM, fornecendo às organizações informações valiosas sobre o desempenho dos serviços digitais da perspetiva do utilizador final.
- DEM: A DEM abrange uma gama mais ampla de técnicas de monitorização, incluindo a monitorização sintética, para otimizar de forma abrangente a experiência digital e garantir a satisfação do utilizador.
