A experiência do cliente tornou-se um ponto fulcral para determinar o sucesso de um negócio.
Com os consumidores à espera de interações perfeitas em vários pontos de contato, as organizações estão a recorrer cada vez mais às melhores práticas de gestão de serviços de IT (ITSM) para aumentar a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente. Ao alinhar estratégias de ITSM com princípios centrados no cliente, as empresas podem não apenas simplificar as operações internas, mas também proporcionar experiências excecionais que impulsionam o crescimento a longo prazo e a vantagem competitiva.
No cerne do ITSM está um conjunto de metodologias, processos e ferramentas projetadas para fornecer e dar suporte com eficiência aos serviços de IT dentro de uma organização. No entanto, o âmbito do ITSM vai além das operações internas de IT; tem impacto direto na qualidade dos serviços prestados aos utilizadores finais, incluindo os clientes. Ao adotar as melhores práticas de ITSM, as organizações podem otimizar as suas capacidades de prestação de serviços, antecipar e atender às necessidades dos clientes e promover relacionamentos significativos que impulsionam o sucesso dos negócios. Este blog irá explorar o que é importante para os clientes quando interagem com os produtos e quais as melhores práticas de ITSM que podem ajudar a preencher essas lacunas.
A Base do ITSM
O núcleo do ITSM centra-se na qualidade e fiabilidade do serviço.
Dito de outra forma: O seu produto consegue fazer o que promete, quando o utilizador final precisar, sem interrupção ou sem causar dores de cabeça?
Ao implementar processos robustos de gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de alterações, as organizações podem minimizar interrupções de serviços e garantir uma entrega consistente de serviços, melhorando assim a experiência geral do cliente. A resolução atempada de incidentes, a identificação proativa de problemas subjacentes e a implementação controlada de alterações contribuem para melhorar a disponibilidade, o desempenho e a fiabilidade do serviço, levando a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
O Que Pretendem os Utilizadores Finais?
Os utilizadores finais, sejam eles funcionários ou clientes externos, têm expectativas e requisitos específicos quando se trata de plataformas de gestão de serviços de IT (ITSM). Estas expectativas giram em torno da facilidade de utilização, acessibilidade, capacidade de resposta e capacidade da plataforma para responder eficazmente às suas necessidades e preocupações.
- Interface do Utilizador Intuitiva: Os utilizadores finais esperam que as plataformas de ITSM tenham uma interface amigável, fácil de navegar e entender. Um layout limpo e intuitivo com caminhos de navegação claros facilita o acesso dos utilizadores aos serviços e recursos de que precisam, sem complexidade desnecessária.
- Recursos de Self-Service: Os utilizadores finais apreciam as opções de self-service que os capacitam a resolver problemas e solicitar serviços de forma independente, sem a necessidade de intervenção manual da equipa de suporte de IT. Os portais de self-service devem oferecer funcionalidades como registo de incidentes, envio de solicitações de serviço, acesso à base de conhecimento e acompanhamento do estado.
- Resolução Eficiente de Incidentes: A resolução rápida e eficiente de incidentes é crucial para que os utilizadores finais minimizem as interrupções no seu trabalho ou operações. Estes esperam que as plataformas de ITSM facilitem o registo atempado de incidentes, o acompanhamento automatizado de tickets e os mecanismos de escalonamento para garantir que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente pelas equipas de suporte apropriadas.
- Comunicação Transparente: Os utilizadores finais valorizam a comunicação transparente durante todo o processo de resolução de incidentes. Esperam que as plataformas ITSM forneçam atualizações em tempo real sobre o estado dos seus tickets, incluindo confirmação de receção, atualizações de progresso e notificações após resolução. Uma comunicação clara ajuda a gerir as expectativas e a construir confiança entre os utilizadores finais e as equipas de suporte de IT.
- Acessibilidade Móvel: No mundo atual, orientado para dispositivos móveis, os utilizadores finais esperam que as plataformas ITSM sejam acessíveis a partir de vários dispositivos, incluindo smartphones e tablets. As interfaces responsivas a dispositivos móveis ou aplicações móveis dedicadas permitem que os utilizadores acedam a serviços e suporte de IT em qualquer lugar, aumentando a conveniência e a produtividade.
- Opções de Personalização: Os recursos de personalização permitem que os utilizadores finais personalizem a sua experiência de ITSM de acordo com as suas preferências e requisitos. Isto pode incluir a definição de preferências de notificação, a personalização de layouts de painel ou o acesso a recomendações personalizadas com base em interações e preferências anteriores.
- Base de Conhecimento Abrangente: Os utilizadores finais apreciam o acesso a uma base de conhecimentos abrangente na plataforma ITSM, contendo Perguntas Frequentes, guias de resolução de problemas, artigos de instruções e práticas recomendadas. Uma base de conhecimentos bem mantida permite que os utilizadores resolvam problemas comuns de forma independente e reduz a dependência do suporte de IT para consultas de rotina.
- Integração com Outras Ferramentas e Sistemas: A integração perfeita com outras aplicações e sistemas de negócios aumenta a utilidade das plataformas de ITSM para os utilizadores finais. A integração com ferramentas como clientes de e-mail, plataformas de colaboração, software de gestão de projetos e sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM) simplifica os fluxos de trabalho e permite que os utilizadores acedam aos serviços de IT nos seus ambientes de trabalho existentes.
- Monitorização e Alertas Proativas: Os utilizadores finais esperam que as plataformas de ITSM monitorizem proativamente a infraestrutura e os serviços de IT para detetar possíveis problemas antes que estes afetem a produtividade. Os alertas e notificações automatizados sobre interrupções de serviço, degradação de desempenho ou atividades de manutenção futuras permitem que os utilizadores se mantenham informados e tomem as precauções necessárias com antecedência.
- Melhoria Contínua: Os utilizadores finais apreciam as plataformas ITSM que demonstram um compromisso com a melhoria contínua. Os mecanismos de feedback, pesquisas de satisfação e atualizações regulares baseadas nas contribuições dos utilizadores indicam que as suas necessidades e preocupações estão a ser atendidas, promovendo uma cultura de colaboração e parceria entre as IT e os utilizadores finais.
Reter Clientes: Use Estas Práticas Recomendadas de ITSM
As melhores práticas de ITSM desempenham um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente, otimizando a entrega de serviços, alinhando os serviços de IT com os objetivos de negócios, promovendo a gestão proativa de serviços, promovendo a colaboração e a comunicação e aproveitando estruturas padrão do setor, como ITIL. Ao priorizar a satisfação e a fidelidade do cliente, as organizações podem diferenciar-se no mercado competitivo, impulsionar o crescimento dos negócios e construir relacionamentos duradouros que impulsionam o sucesso de longo prazo no mundo atual centrado no cliente. Veja como começar com as melhores práticas de ITSM que impactarão a experiência do cliente:
Acordos de Nível de Serviço
Todos estes princípios fundamentais do ITSM enfatizam a importância do alinhamento do serviço com os objetivos de negócios e as expectativas do cliente. Através da gestão de portefólio de serviços e do nível de serviço, as organizações podem priorizar investimentos, recursos e esforços com base nas prioridades de negócios e nas necessidades dos clientes. Ao definir níveis de serviço, expectativas e métricas de desempenho claros, as organizações podem definir metas realistas, medir o desempenho em relação a referências predefinidas e melhorar continuamente a qualidade do serviço para atender ou superar as expectativas dos clientes.
Monitorização Proativa
O ITSM incentiva uma abordagem proativa à gestão de serviços, concentrando-se na prevenção e não na reação. Ao implementar a monitorização proativa, a análise preditiva e as práticas de melhoria contínua, as organizações podem antecipar possíveis problemas, identificar áreas para otimização e abordar proativamente os pontos problemáticos dos clientes antes que estes se transformem em problemas significativos. A gestão proativa de serviços não só aumenta a fiabilidade e a disponibilidade dos serviços, como também demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e a melhoria contínua, promovendo a confiança e a lealdade entre os clientes.
Colaboração
Todos na sua organização precisam de saber o que está a acontecer e porque está a acontecer. Ao promover uma cultura de transparência, responsabilidade e partilha de conhecimento, as organizações podem quebrar silos, facilitar a colaboração multifuncional e garantir uma experiência perfeita do cliente, de ponta a ponta. Canais de comunicação eficazes, ferramentas de colaboração e sistemas de gestão do conhecimento permitem que as equipas trabalhem juntas com eficiência, resolvam problemas rapidamente e forneçam soluções integradas que atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Estruturas ITIL
Estruturas de ITSM como a ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) fornecem às organizações uma abordagem estruturada para gestão de serviços, oferecendo diretrizes de melhores práticas, processos e ferramentas para fornecer serviços de IT de alta qualidade. Ao adotar os princípios e estruturas ITIL, as organizações podem padronizar as práticas de gestão de serviços, melhorar a eficiência operacional e alcançar maior consistência e fiabilidade na prestação de serviços, melhorando, em última análise, a experiência geral do cliente.
Os utilizadores finais esperam que as plataformas de ITSM sejam intuitivas, eficientes, transparentes, acessíveis e adaptáveis às suas necessidades. Dê prioridade a estes aspetos e a sua organização verá um aumento na satisfação, produtividade e envolvimento do utilizador nas suas plataformas de ITSM.
