A gestão de serviços de ITSM tem sido tradicionalmente caracterizada por uma série de tarefas manuais que tendem a gerar um grande volume de tickets e atrasos na resolução de problemas. No entanto, as coisas estão a mudar rapidamente.
Atualmente, a inteligência artificial permite às organizações melhorar, simplificar e acelerar as operações de ITSM. Integrado em inúmeras soluções, o AI ITSM está a redesenhar o suporte de IT e os processos de prestação de serviços.
Graças à inteligência artificial, as empresas são agora capazes de automatizar e otimizar fluxos de trabalho, melhorar as experiências dos utilizadores e aumentar a eficiência geral dos serviços.
Em particular, para facilitar a automatização do ITSM, a inteligência artificial está cada vez mais integrada com sistemas de gestão de tickets.
Compreender a AI em ITSM
Há uma tendência crescente de integração de capacidades baseadas em AI nos processos de ITSM. De acordo com um estudo recente do Service Desk Institute, 71% das organizações já estão a avaliar ou a experimentar o AI ITSM.
O objetivo da integração de programas de AI ao ITSM é o desenvolvimento e a utilização de tecnologias avançadas para automatizar e otimizar vários aspetos da gestão de serviços de IT. As organizações estão a investir particularmente em:
- Algoritmos de aprendizagem automática, que podem aprender com dados históricos, para fazer previsões mais precisas e resolver problemas antes que estes se agravem;
- Sistemas de Processamento de Linguagem Natural (PNL), que permitem aos sistemas de AI compreender e responder às perguntas dos utilizadores em linguagem natural, tornando as interações mais intuitivas e eficientes;
- Análise preditiva, que permite às equipas de IT prever possíveis problemas e tomar medidas preventivas adequadas.
Juntos, todos estes recursos criam um ambiente de ITSM mais adaptável. O nível de automatização possibilitado pela AI não só acelera os tempos de resolução, como também liberta a equipa de IT para se concentrar em tarefas mais complexas que exigem competências humanas específicas.
A Integração da Inteligência Artificial nos Sistemas de Gestão de Tickets
As organizações que utilizam AI generativa para resolução de tickets observam reduções significativas nos tempos de resolução de problemas. E isto traduz-se em funcionários satisfeitos, com menos tempo de inatividade e maior produtividade.
As plataformas de monitorização alimentadas por AI ligadas ao ecossistema ITSM permitem categorizar e priorizar tickets automaticamentecom base na gravidade e no impacto comercial dos problemas identificados.
Ao adotar ferramentas capazes de oferecer uma experiência de serviço de ponta a ponta, as organizações podem fazer a triagem dos tickets e encaminhá-los automaticamente para a equipa de suporte adequada, tendo em conta fatores como a carga de trabalho e a experiência. Além disso, também têm a possibilidade de reconhecer as soluções estatisticamente mais eficazes, graças às quais têm maior probabilidade de resolver problemas comuns sem intervenção humana.
Por outras palavras: ao analisar padrões nos dados dos tickets, o AI ITSM permite prever quais os problemas que podem exigir uma resolução imediata e quais os que podem ser tratados com menos urgência.
Além disso, ao examinar dados históricos para fornecer soluções personalizadas, torna-se possível evitar problemas recorrentes e, ao mesmo tempo, libertar os operadores de service desk de IT para dedicarem mais tempo a questões estratégicas.
Como é que o AI ITSM Melhora a Experiência do Utilizador Reduzindo o Volume de Tickets
A Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente aplicarão alguma forma de AI generativa para melhorar a produtividade dos operadores e a experiência do cliente (CX), por exemplo, na criação de conteúdo e na automatização do trabalho humano.
O maior impacto será provavelmente na experiência do utilizador: novamente de acordo com as previsões da Gartner, as organizações substituirão entre 20 e 30% da sua força de trabalho por AI generativa. Simultaneamente, será necessário criar novos empregos para implementar estas capacidades.
O ponto-chave é que a AI pode prevenir incidentes de forma proativa, identificando e abordando possíveis problemas antes que estes resultem em consequências negativas para os utilizadores.
Neste contexto, em que o aumento da qualidade da experiência do cliente está indissociavelmente ligado à melhoria da experiência do empregador, uma das capacidades mais significativas do AI ISTM é certamente a de reduzir o volume de tickets.
Por exemplo, a AI pode monitorizar o desempenho da rede e ajustar automaticamente as configurações para evitar interrupções. Esta abordagem proativa reduz o número de incidentes que geram tickets, facilitando a carga de trabalho do service desk.
Estratégias Shift-Left
A inteligência artificial também permite estratégias de “shift-left”, em que os próprios utilizadores são capazes de resolver problemas comuns de IT através de self-service e automação.
Uma estratégia de shift-left, quando aplicada eficazmente, aproxima a resolução do problema para o utilizador final, afastando-o dos níveis de suporte subsequentes e mais dispendiosos. Na prática, reduz o tempo que as equipas de suporte gastam a resolver problemas que os próprios clientes poderiam resolver facilmente.
As aplicações de AI integradas às plataformas ITSM podem orientar os utilizadores em diferentes etapas de resolução de problemas, responder a perguntas frequentes e até mesmo executar tarefas básicas, como a redefinição de palavras-passe.
Com suporte imediato e automatizado, estas ferramentas reduzem a necessidade dos utilizadores enviarem tickets para problemas simples.
Um aspeto crucial da integração do AI ITSM é o impulso para adotar uma abordagem proativa. Ao aproveitar tecnologias como a aprendizagem automática, o processamento de linguagem natural (PNL) e a análise preditiva, as organizações podem criar service desks adaptáveis que podem evoluir de acordo com as necessidades do utilizador.
Automatização orientada por AI no ITSM
A automatização orientada por AI é um componente-chave da inteligência artificial no ITSM: desempenha um papel central na simplificação e aceleração das operações do service desk e pode acelerar a resolução de incidentes em até 50% (fonte: MIT Technology Review). Existem dois aspetos principais, em particular, em que a sua contribuição se revela fundamental:
- Categorização e priorização automática de tickets. Ao estabelecer prioridades com base no seu conteúdo e urgência, os problemas mais críticos são resolvidos prontamente. A automatização não só acelera o processo de resolução, como também reduz a probabilidade de erros humanos no tratamento dos tickets.
- Realização de encaminhamento inteligente de tickets. Ao analisar dados históricos e compreender as competências da equipa de IT, a AI pode encaminhar automaticamente os tickets para o técnico ou equipa de suporte mais apropriado. Isto garante que os tickets sejam resolvidos com mais rapidez e precisão, melhorando a qualidade geral do serviço e reduzindo os tempos de resolução.
Benefícios da AI no ITSM para Organizações: Produtividade e Satisfação do Utilizador
Um dos benefícios mais significativos da adoção da AI no ITSM é o aumento da produtividade. Ao automatizar as tarefas de rotina e reduzir o volume de tickets recebidos, a AI permite que as equipas de IT se concentrem em iniciativas mais estratégicas, resultando numa utilização mais eficiente de recursos e na redução de custos operacionais.
Além disso, o ITSM baseado em AI aumenta a satisfação dos funcionários ao fornecer suporte extremamente fiável. Os utilizadores finais podem receber assistência imediata através de ferramentas de self-service baseadas em AI, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a sua experiência geral. Esta abordagem de apoio proativa não só contribui para o moral dos funcionários, como também ajuda a construir um ambiente de trabalho mais produtivo.
Melhores Práticas para a Implementação da AI no ITSM
Para integrar com sucesso a AI numa plataforma ITSM, as organizações devem seguir algumas práticas recomendadas:
- Escolher as ferramentas certas. É fundamental selecionar as ferramentas de AI adequadas para cada ambiente de ITSM específico. Por exemplo: soluções que oferecem recursos robustos de aprendizagem automática, processamento de linguagem natural e análise preditiva.
- Otimizar os fluxos de trabalho de automatização. Identificar tarefas e processos de rotina e simplificar os fluxos de trabalho que podem ser automatizados com AI, garante que a automatização agrega valor real sem complicar as tarefas existentes.
- Assegurar uma adoção tranquila. A equipa de IT precisará de formação adequada sobre como utilizar ferramentas baseadas em AI. Estratégias claras de comunicação e gestão de mudanças são essenciais para garantir uma transição tranquila para o ITSM baseado em AI.
- Soluções de monitorização seguras. Monitorizar constantemente o desempenho das ferramentas de AI e adaptá-las conforme necessário ajudará a aperfeiçoar os processos de automatização e a garantir que o sistema evolua de acordo com as necessidades da organização.
O cenário moderno de IT exige agilidade e capacidade de resposta. As ferramentas tradicionais de ITSM, embora valiosas, podem ter dificuldades para acompanhar as mudanças nas necessidades dos utilizadores e nos ambientes complexos. É aqui que a inteligência artificial (AI) surge como uma força transformadora que irá revolucionar a forma como gerimos os nossos serviços de IT.
Futuro da AI no ITSM
À medida que os sistemas de AI avançam, tornam-se capazes de lidar com tarefas cada vez mais complexas e oferecem níveis de automatização e suporte que eram impensáveis há apenas alguns anos.
O futuro da AI no ITSM é promissor: os avanços no desenvolvimento de aplicações de AI parecem destinados a melhorar ainda mais a prestação de serviços de IT.
É provável que o papel da AI no ITSM também se expanda para outras áreas, como a segurança e a conformidade, onde poderá ser utilizada de forma eficaz para identificar potenciais ameaças e garantir a conformidade com os requisitos regulamentares.
A evolução da AI no ITSM continuará a tornar os processos mais eficientes através da redução progressiva de custos e, através da automatização, da redução do volume de tickets, ao mesmo tempo que melhora a experiência geral do utilizador.
Perguntas Frequentes
FAQ 1: Como é que a inteligência artificial (AI) está a mudar o cenário do ITSM?
A AI está a transformar o ITSM, automatizando e otimizando os fluxos de trabalho. A AI no ITSM ajuda a reduzir o volume de tickets, a melhorar a experiência do utilizador e a aumentar a eficiência do serviço. Com tecnologias como a aprendizagem automática e PNL, a AI permite uma abordagem proativa e adaptativa à gestão de serviços de IT.
FAQ 2: Como é que a AI melhora a gestão de tickets no ITSM?
A AI automatiza a categorização e priorização de tickets com base na gravidade e no impacto nos negócios, direcionando-os ao pessoal apropriado. Além disso, analisa dados históricos para oferecer soluções personalizadas, evita problemas recorrentes e permite que os operadores de IT se concentrem em questões estratégicas.
FAQ 3: Quais são os benefícios da AI no ITSM para as organizações?
A integração da AI no ITSM aumenta a produtividade ao automatizar tarefas de rotina e reduzindo o volume de tickets. Isto permite que as equipas de IT se concentrem em iniciativas estratégicas, reduzindo os custos operacionais. Além disso, melhora a satisfação dos funcionários com suporte fiável e proativo.
FAQ 4: Quais são as melhores práticas para implementar com sucesso a AI no ITSM?
Para uma implementação bem-sucedida de AI no ITSM, é essencial escolher ferramentas adequadas ao ambiente específico de ITSM, otimizar fluxos de trabalho automatizados, garantir uma adoção tranquila através de formação da equipa e monitorizar constantemente o desempenho das ferramentas para as adaptar às necessidades da organização.
