A Gestão de Serviços Empresariais (ESM – Enterprise Service Management) pode ser definida como a utilização das capacidades de ITSM por funções empresariais que não são de IT, com o objetivo de melhorar o desempenho operacional, os serviços, as experiências e os resultados.
De fato, a ESM tem transformado o panorama das operações empresariais ao estender os princípios da Gestão de Serviços de IT (ITSM) a várias funções organizacionais.
Num contexto empresarial em constante transformação, a ESM desempenha um papel crucial no aumento da eficiência operacional, na promoção da inovação e na melhoria das experiências dos clientes.
Neste artigo, optámos por abordar a ESM de uma perspetiva histórica, centrando-nos na sua trajetória evolutiva, destacando particularmente o papel das tecnologias mais avançadas, como a inteligência artificial e a automatização, e as tendências de IT que estão a moldar o panorama dos serviços empresariais.
Definição e Âmbito da Gestão de Serviços Empresariais (ESM)
A Gestão de Serviços Empresariais refere-se à aplicação dos princípios e práticas de ITSM aos serviços não relacionados com as IT de uma organização. Envolve a gestão de tarefas, fluxos de trabalho e processos em diferentes departamentos para garantir uma prestação de serviços consistente e eficiente.
A ESM permite eliminar os silos de informação e promover a colaboração entre departamentos, ajuda a melhorar a eficiência operacional e a experiência geral de funcionários e clientes. Além disso, permite uma resposta mais ágil às mudanças do mercado, uma melhor afetação de recursos e processos de tomada de decisões mais informados.
A abordagem à gestão de serviços empresariais evoluiu indubitavelmente e, embora não seja incorreto utilizar as ferramentas de ITSM para fins de ESM, já está estabelecido que nem todas as ferramentas de ITSM podem ser utilizadas para ESM. Vamos explicar melhor este ponto.
A Evolução da ESM: Da Adaptação à Plena Integração
Até há quinze anos, as ferramentas de ITSM eram em grande parte adaptadas de maneira forçada para automatizar os fluxos de trabalho de outros departamentos. Atualmente, a ESM envolve a integração – e não a mera expansão – de capacidades específicas de IT noutras funções empresariais.
Por outras palavras, o que começou por ser a partilha de capacidades das ferramentas de ITSM para melhorar as operações das funções empresariais (por exemplo, recursos humanos e gestão de edifícios e infraestruturas), tornou-se uma verdadeira plataforma para a transformação digital de toda a organização.
As raízes da ESM remontam à adoção das melhores práticas de ITSM desenvolvidas no âmbito do framework ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que permitiam (e permitem) a gestão estruturada e eficiente dos serviços de IT. À medida que as empresas reconheceram os seus benefícios, começaram a aplicar progressivamente essas mesmas melhores práticas, até então centradas nos serviços de IT, a outras áreas da organização.
Fatores da Evolução da ESM
A evolução da ESM é impulsionada por vários fatores: a crescente complexidade das operações empresariais, a necessidade de um modelo de prestação de serviços coerente e o desejo de melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários.
Em geral, podemos dizer que a constante procura por novas formas de padronizar processos, reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço em todas as funções levou à adoção cada vez mais ampla dos princípios da ESM.
Necessidades Organizacionais e Tendências de Mercado
À medida que as empresas crescem e se diversificam, cresce a necessidade de uma abordagem unificada à gestão de serviços. As tendências de mercado, como a globalização, a transformação digital e as expetativas crescentes dos clientes, aceleraram ainda mais a adoção da ESM.
Neste contexto, não pode ser subestimado o impacto que a pandemia de COVID-19 teve na gestão dos serviços empresariais. A digitalização generalizada de práticas empresariais antiquadas, tanto nas operações front-office como de back-office, tornou-se necessária para responder às necessidades de uma força de trabalho distribuída e remota.
Naquele momento histórico, as ferramentas (ou plataformas) de gestão de serviços empresariais contribuíram para a manutenção da continuidade operacional, fazendo com que as empresas avançassem ainda mais no seu percurso de capacitação digital.
Avanços Tecnológicos: Inteligência Artificial e Automatização
O desenvolvimento tecnológico influenciou significativamente a evolução da ESM. Os avanços em computação em nuvem, na análise de dados e nas tecnologias móveis proporcionaram novas possibilidades de implementação de soluções de ESM, oferecendo às organizações ferramentas ainda mais poderosas para simplificar os fluxos de trabalho, automatizar processos e melhorar a prestação de serviços.
Um capítulo importante ainda por escrever é a integração de inteligência artificial e automatização na gestão de serviços empresariais.
As aplicações de inteligência artificial são hoje capazes de analisar enormes volumes de dados a uma velocidade antes inimaginável, identificar padrões e fornecer informações úteis para a implementação de uma gestão proativa. Os chatbots e os assistentes virtuais podem lidar com solicitações de rotina, fornecendo respostas imediatas e efetivamente resolutivas. A automatização baseada em AI ajuda a simplificar as atividades repetitivas, libertando recursos humanos para atividades mais estratégicas. Simplifica também a prestação do serviço e reduz a probabilidade de erro humano. Ao automatizar processos de rotina, as organizações podem garantir que os serviços sejam prestados remotamente, de forma consistente e em conformidade com os padrões definidos. Os agentes de suporte obtêm assim uma visão completa e abrangente de todos os serviços de IT, desde a infraestrutura até aos endpoints, oferecendo ao mesmo tempo a possibilidade de resolver problemas de forma proativa antes que estes afetem a empresa.
Porquê Investir em Soluções de Gestão de Serviços Empresariais: Benefícios e Casos de Utilização
Ao proporcionar uma experiência de serviço unificada, a ESM melhora a qualidade geral do serviço e promove a fidelização: otimiza a eficiência operacional, reduz significativamente os custos operacionais e gera um importante retorno sobre o investimento.
Vamos detalhar os benefícios da ESM.
A ESM Ajuda a Otimizar a Eficiência Operacional
A Gestão de Serviços Empresariais melhora a eficiência operacional através da padronização dos processos em várias funções empresariais. Esta padronização minimiza as inconsistências e redundâncias, permitindo um fluxo de trabalho mais ágil.
Ao integrar diferentes departamentos num sistema unificado, a ESM melhora a atribuição de recursos, garantindo que o pessoal, as ferramentas e os dados sejam utilizados de forma otimizada.
Os funcionários podem aceder aos recursos e à informação necessários de forma mais eficiente, resultando em tempos de resposta mais rápidos e numa melhor qualidade do serviço. Consequentemente, as organizações podem contar com um modelo operacional mais ágil e flexível, capaz de se adaptar às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes.
A ESM Reduz Significativamente os Custos Operacionais
Ao automatizar as atividades de rotina e simplificar os processos, a ESM permite que as organizações consolidem os seus esforços de gestão de serviços numa única plataforma centralizada. Esta consolidação elimina a necessidade de múltiplas ferramentas e sistemas, reduzindo as despesas relacionadas com a compra, licenciamento e manutenção de várias soluções de software.
Além disso, a eficiência obtida através da automatização e dos fluxos de trabalho simplificados minimiza o trabalho manual, reduzindo os custos de mão de obra e libertando os funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor. Esta abordagem resulta numa redução geral dos custos totais.
A ESM Gera um Retorno Significativo sobre o Investimento
A Gestão de Serviços Empresariais pode produzir um retorno significativo sobre o investimento (ROI) ao melhorar vários aspetos do desempenho organizacional.
Uma melhor prestação de serviços aumenta a satisfação dos utilizadores. Esta maior satisfação traduz-se muitas vezes em maiores receitas e quotas de mercado. Ao analisar cuidadosamente o ROI das iniciativas de ESM, as organizações podem demonstrar o valor dos investimentos realizados, fornecendo provas objetivas das economias de custos e dos ganhos de receita obtidos. Esta análise não só justifica o investimento inicial na ESM, como também informa o planeamento estratégico, garantindo um valor acrescentado contínuo e o alinhamento com os objetivos empresariais.
À medida que a ESM evolui para apoiar as atividades de inúmeras funções empresariais, os possíveis casos de utilização são cada vez mais numerosos.
Casos de Utilização
A ESM pode ser utilizada para apoiar as atividades de inúmeras funções empresariais, dos RH ao marketing, das instalações às finanças. Pode ser valioso para responder a solicitações relacionadas com a gestão de infraestruturas e edifícios e para melhorar os processos de integração de funcionários.
Um software de ESM pode também tornar os materiais de formação imediatamente acessíveis aos funcionários, permitindo que os utilizem em modo self-service através de um portal dedicado. Pode também facilitar a criação de tickets para que a equipa encontre facilmente o que precisa e seja capaz de processar as informações sem perder o rasto da solicitação.
Desafios na Implementação da ESM
A resistência à mudança é um desafio comum na adoção da ESM. Os funcionários e os departamentos podem ter relutância em adotar novos processos e tecnologias, temendo a interrupção dos fluxos de trabalho consolidados.
A implementação da ESM também requer um esforço em termos de integração que pode ser tecnicamente e economicamente exigente. Os problemas de compatibilidade, a integração de dados e a necessidade de competências especializadas podem representar um obstáculo.
Em relação à adoção de recursos habilitados para AI, uma pesquisa de 2023 da ITSM.tools mostrou que as organizações enfrentam:
- Falta de pessoal qualificado – 57%
- Competição por prioridade de recursos – 44%
- Problemas de IT herdados – 43%
- Resistência dos funcionários à mudança – 40%
Os dados de 2024, também da ITSM.tools, mostram que embora 36% dos inquiridos de IT já utilizem funcionalidades empresariais de AI, 66% utilizam ferramentas de AI gratuitas como o ChatGPT. Embora estas ferramentas possam aumentar a produtividade, existem riscos concretos relacionados com a privacidade, a proteção dos direitos de autor e a probabilidade de divulgação de conteúdos incompletos, enganosos ou mesmo falsos.
Tendências Futuras na ESM
As tecnologias emergentes como a Internet das Coisas (IoT), a blockchain e a inteligência artificial (AI) estão a transformar a Gestão de Serviços Empresariais (ESM), melhorando a prestação de serviços, a segurança e a eficiência operacional.
Por exemplo, a IoT permite às empresas monitorizar e gerir ativos físicos em tempo real, como a monitorização das necessidades de manutenção dos equipamentos. A blockchain garante transações seguras e transparentes, úteis para processos como a verificação de registos financeiros.
A AI melhora a tomada de decisões e automatiza tarefas, como a utilização de chatbots para o suporte ao cliente ou a análise preditiva para antecipar potenciais problemas de serviço.
Soluções para Gerir a Evolução da Gestão de Serviços Empresariais
Estratégias eficazes de gestão de mudanças são fundamentais para ultrapassar a possível resistência dos funcionários e das partes interessadas e garantir o sucesso da implementação de soluções de ESM. Portanto, devem ser planeadas ações que visem envolver equipas e as partes interessadas, fornecer formação adequada e comunicar de forma clara e transparente os benefícios que advirão de uma adoção consciente e comprometida do novo software.
Para enfrentar os desafios tecnológicos, as organizações devem investir em ferramentas e tecnologias avançadas que facilitem a integração e a automatização sem problemas.
A escolha de soluções de ESM escaláveis, flexíveis e intuitivas pode ajudar a promover o crescimento sem ser sobrecarregado pelas mudanças. Optar por uma plataforma abrangente simplifica muito o suporte empresarial. As soluções de self-service, os agentes virtuais e as bases de dados de conhecimento inteligentes, todas suportadas por um poderoso sistema de gestão de solicitações, tornam a prestação de serviços aos funcionários mais fluida e sem atritos.
Futuro do Trabalho e ESM: Trabalho Remoto e Modelos Híbridos
Com a difusão do trabalho remoto, os sistemas de gestão de serviços empresariais desempenharão um papel cada vez mais crucial em garantir que os funcionários, onde quer que estejam, tenham acesso a ferramentas e informações, desde o fornecimento de ferramentas digitais até à assistência virtual e opções flexíveis de prestação de serviços.
A transição para modelos de trabalho remoto e híbrido exige que as organizações repensem as suas estratégias de gestão de serviços.
Por este motivo, dotar-se de uma plataforma de ESM totalmente integrada com o ciclo de vida ITIL parece ser a melhor escolha, uma vez que permite apoiar uma multiplicidade de processos ITIL e intervir para resolver incidentes e gerir ativos, itens de configuração, capacidade e disponibilidade.
A Evolução da Gestão de Serviços Empresariais Continua
A gestão de serviços empresariais é um conceito operacional em constante evolução, que aproveita as mudanças no panorama tecnológico para encontrar respostas eficazes às necessidades empresariais. Desde as suas raízes no ITSM até à sua forma atual, a ESM evoluiu para abranger uma ampla gama de serviços e funções dentro da empresa.
A evolução da ESM é guiada por avanços tecnológicos, necessidades organizacionais e tendências de mercado. A integração da inteligência artificial e da automatização melhorou ainda mais as suas capacidades.
Concentrando-se na gestão de mudanças e aproveitando ferramentas avançadas, as organizações podem ultrapassar os obstáculos à adoção da ESM e alcançar os seus objetivos estratégicos.
Perguntas Frequentes (FAQS)
- O que é a Gestão de Serviços Empresariais (ESM)? A ESM aplica os princípios da Gestão de Serviços de IT (ITSM) a todos os serviços empresariais para melhorar a eficiência e a experiência do cliente.
- Quais são os benefícios da ESM para as empresas? A ESM melhora a qualidade do serviço, otimiza a eficiência operacional e reduz os custos operacionais graças à automatização e padronização dos processos.
- Que tecnologias estão a transformar a ESM? Tecnologias como a Internet das Coisas (IoT), a blockchain e a inteligência artificial (AI) estão a melhorar a segurança, a eficiência e a inovação nos serviços empresariais.
- Como é que a ESM pode apoiar o trabalho remoto? A ESM facilita o acesso a serviços empresariais, ferramentas e assistência virtual, onde quer que estejam os funcionários.
- Quais são os principais desafios na implementação da ESM? Os principais desafios incluem resistência à mudança, dificuldades de integração tecnológica e necessidade de competências especializadas.
