No ITSM, o tempo de inatividade não é uma opção. Os utilizadores finais precisam de soluções fiáveis que funcionem a qualquer momento.
Dito isto, os humanos não podem fazer muito e os incidentes acontecem.
A necessidade de soluções inovadoras para agilizar a gestão de incidentes nunca foi tão crítica. Conheça a AIOps. A fusão revolucionária de Inteligência Artificial (AI) e operações de IT. Nesta publicação do blog, vamos explorar como a AIOps está a revolucionar a gestão de incidentes em ITSM, dando início a uma nova era de excelência operacional.
A Ascensão das AIOps
Tradicionalmente, a gestão de incidentes (o processo para lidar com eventos não planeados relacionados com as IT) no ITSM baseava-se fortemente em processos manuais, intervenção humana e respostas reativas para resolver problemas.
Eis um exemplo comum: os profissionais de IT verificam regularmente os logs do servidor, as métricas de desempenho da rede e o estado das aplicações para identificar anomalias ou interrupções. Esta abordagem baseia-se frequentemente numa combinação de verificações programadas e monitorização ad hoc, em que a equipa de IT analisa manualmente grandes quantidades de dados para detetar possíveis incidentes.
Por exemplo, se o desempenho de um servidor começar a diminuir, pode ser que o administrador do sistema perceba a mudança numa revisão de rotina dos logs do sistema, identifique a causa e inicie uma resposta. Este processo é manual e moroso. Atrasa a deteção e resolução de incidentes, mas também aumenta a probabilidade de erro humano; tempos de inatividade mais longos e potencialmente com impacto nas operações comerciais.
No entanto, com o crescimento exponencial dos dados e a complexidade dos ambientes de IT modernos, estas abordagens tradicionais tornaram-se cada vez mais inadequadas. Os problemas e as tarefas precisam de ser resolvidos em velocidades às vezes inatingíveis para os humanos. É por isso que o advento da AIOps tem sido tão influente no mundo do ITSM. A AIOps tira partido da AI, da aprendizagem automática e da análise de big data para automatizar e otimizar as operações de IT.
Eis o que a AIOps faz:
Deteção e Resolução Automatizada de Incidentes
No centro da AIOps está a sua capacidade de detetar, analisar e resolver incidentes automaticamente em tempo real. Ao ingerir grandes quantidades de dados de fontes distintas, como logs, eventos, métricas e alertas, as plataformas AIOps podem identificar padrões, anomalias e tendências que os operadores humanos podem ignorar. Esta abordagem proativa permite que as organizações detetem e mitiguem incidentes antes que estes aumentem, minimizando o tempo de inatividade e reduzindo o impacto nos utilizadores.
Análise Preditiva para uma Gestão Proativa
Um dos recursos mais poderosos da AIOps é a capacidade de aproveitar a análise preditiva para prever e prevenir incidentes antes que estes ocorram. Ao analisar dados históricos, métricas de desempenho e comportamentos do sistema, as plataformas AIOps podem identificar possíveis problemas e vulnerabilidades, permitindo que as equipas de IT tomem medidas preventivas para evitar tempos de inatividade e interrupções de serviço. Esta abordagem proativa não só aumenta a fiabilidade do sistema, mas também melhora a satisfação do utilizador, garantindo a prestação ininterrupta de serviços.
Colaboração e Tomada de Decisões Melhoradas
A AIOps facilita a colaboração e a tomada de decisões entre equipas de IT, fornecendo informações acionáveis e inteligência derivada da análise de dados. Ao agregar e correlacionar dados de várias fontes, as plataformas AIOps permitem que as equipas de IT obtenham uma visão holística do ambiente de IT, identifiquem as principais causas dos incidentes e priorizem os esforços de correção de forma eficaz. Esta abordagem colaborativa promove maior agilidade, eficiência e alinhamento nas organizações de ITSM, levando a uma resolução mais rápida de incidentes e a melhores níveis de serviço.
Melhoria e Otimização Contínuas
Uma das principais vantagens da AIOps é a sua capacidade de impulsionar a melhoria e a otimização contínuas das operações de IT. Ao analisar dados históricos de incidentes e métricas de desempenho, as plataformas AIOps podem identificar tendências, padrões e oportunidades de otimização. Esta abordagem baseada em dados permite que as organizações de ITSM ajustem os seus processos, automatizem tarefas repetitivas e implementem práticas recomendadas para aumentar a eficiência operacional e a resiliência ao longo do tempo.
3 Vantagens da AIOps na Gestão de Incidentes
- Redução de ruído – Menos alertas individuais; mais agrupados com base em regras pré-estabelecidas.
- Filtro pré-humano – A equipa de suporte não precisa de ser a primeira a interagir com um evento. Em vez disso, a automatização pode ser configurada para executar diagnósticos e oferecer correção automática se o incidente for bem conhecido.
- Suporte mais rápido – Assim que o técnico de suporte for designado para o ticket de incidente, deverá ter tudo o que precisa para iniciar a sua resposta. Se houver algum dado histórico disponível para o utilizador final, deverá ter acesso a esse dado, bem como aos dados atuais—o que acelera o tempo de assistência e a qualidade de serviço que os utilizadores finais recebem.
A AIOps oferece às organizações um poderoso arsenal de ferramentas e recursos para agilizar as operações, aumentar a resiliência e fornecer serviços superiores aos utilizadores. Ao aproveitar a AI, a aprendizagem automática e a análise preditiva, as plataformas AIOps capacitam as equipas de IT a detetar, analisar e resolver incidentes com mais rapidez e eficácia do que nunca.
