La gestione dei servizi ITSM è tradizionalmente caratterizzata da una serie di attività manuali che tendono a generare un elevato volume di ticket e un ritardo nella risoluzione dei problemi. Le cose, però, stanno rapidamente cambiando.
L’intelligenza artificiale permette oggi di potenziare, snellire e velocizzare le operazioni in ambito ITSM. Integrata in numerose soluzioni, L’AI ITSM sta ridisegnando i processi di assistenza e fornitura di servizi IT.
Grazie all’intelligenza artificiale, le aziende sono oggi in grado di automatizzare e ottimizzare i flussi di lavoro, migliorare le esperienze degli utenti e aumentare l’efficienza complessiva dei servizi.
In particolare, per facilitare l’automazione ITSM, l’intelligenza artificiale viene sempre più di frequente integrata con i sistemi di gestione dei ticket.
Comprendere l’AI nell’ITSM
C’è una tendenza crescente verso l’integrazione di capacità basate sull’intelligenza artificiale nei processi ITSM. Secondo una recente ricerca di Service Desk Institute, il 71% delle organizzazioni sta già valutando o sperimentando l’AI ITSM.
L’obiettivo dell’integrazione di programmi AI in ITSM è lo sviluppo e l’uso di tecnologie avanzate per automatizzare e ottimizzare vari aspetti della gestione dei servizi IT. In particolare le organizzazione stanno investendo sull’impiego di:
- Algoritmi di machine learning, che possono apprendere dai dati storici le informazioni necessarie a formulare previsioni più accurate e risolvere i problemi prima che degenerino;
- Sistemi di Natural Language Processing, che consentono ai sistemi AI di comprendere e rispondere alle query degli utenti in linguaggio naturale, rendendo le interazioni più intuitive ed efficienti;
- Analisi predittiva, che abilita i team IT nella previsione di potenziali problemi e permette loro di adottare misure preventive adeguate.
Tutte queste funzionalità creano, insieme, un ambiente ITSM più adattabile. Il livello di automazione permesso dall’AI non solo accelera i tempi di risoluzione, ma libera anche il personale IT, che può così concentrarsi su attività più complesse che richiedono competenze specificamente umane.
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei sistemi di gestione dei ticket
Le organizzazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale generativa per la risoluzione dei ticket registrano significative riduzioni nei tempi di risoluzione dei problemi. E questo si traduce in dipendenti soddisfatti che sperimentano periodi di inattività più brevi e una maggiore produttività.
Le piattaforme di monitoraggio basate sull’AI e collegate all’ecosistema ITSM consentono di categorizzare e assegnare automaticamente la priorità ai ticketin base alla gravità e all’impatto aziendale dei problemi rilevati.
Adottando strumenti in grado di offrire un’esperienza di servizio end-to-end, le organizzazioni possono classificare i ticket e indirizzarli automaticamente al personale di supporto appropriato, tenendo conto di fattori quali carico di lavoro e competenza. Non solo: hanno anche la possibilità di riconoscere le soluzioni statisticamente più efficaci grazie alle quali risolvere con maggiore probabilità problemi comuni senza l’intervento umano.
Detto altrimenti: analizzando i modelli nei dati dei ticket, l’AI ITSM permette di prevedere quali criticità potrebbero avere un impatto tale da richiedere una risoluzione immediata e quali possono invece essere gestite con minore urgenza.
Esaminando i dati storici per fornire soluzioni personalizzate, inoltre, diventa possibile prevenire problemi ricorrenti e allo stesso tempo dare la possibilità agli operatori dell’IT service desk di dedicare più tempo a questioni strategiche.
Come l’AI ITSM migliora la user experience riducendo il volume dei ticket
Gartner prevede che entro il 2025 l’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti applicherà qualche forma di AI generativa per migliorare la produttività degli operatori e la customer experience (CX), per esempio nella creazione di contenuti e nell’automazione del lavoro umano.
L’impatto maggiore sarà probabilmente quello sulla user experience: sempre secondo le previsioni di Gartner, le organizzazioni arriveranno a sostituire tra il 20 e il 30% della loro forza lavoro con l’AI generativa. Contemporaneamente sarà necessario creare nuovi posti di lavoro per implementare queste capacità.
Il punto chiave è che l’intelligenza artificiale può prevenire in modo proattivo gli incidenti identificando e affrontando potenziali problemi prima che producano conseguenze negative sugli utenti.
In questo contesto, in cui l’aumento della qualità della customer experience è inestricabilmente legata al miglioramento della employer experience, una delle capacità più significative di AI ISTM è sicuramente quella di ridurre i volumi dei ticket.
Per esempio, l’intelligenza artificiale può monitorare le prestazioni della rete e regolare automaticamente le configurazioni per prevenire interruzioni. Una modalità proattiva di questo tipo riduce il numero di incidenti che generano ticket, alleggerendo il carico di lavoro del service desk.
Le strategie shift -left
L’intelligenza artificiale consente anche strategie “shift-left”, mediante le quali gli utenti sono in grado di risolvere autonomamente problemi IT comuni tramite self-service e automazione.
Una strategia shift left – laddove sia effettivamente utile – sposta la risoluzione del problema verso l’utente finale allontanandola dai successivi e più costosi livelli di supporto. In pratica, riduce il tempo che i team di assistenza impiegano per risolvere problemi che i clienti potrebbero facilmente risolvere da soli.
Applicazioni di intelligenza artificiale integrate nelle piattaforme ITSM possono guidare gli utenti attraverso i diversi passaggi di risoluzione dei problemi, rispondere a domande frequenti e persino eseguire attività di base come la reimpostazione delle password.
Grazie al supporto immediato e automatizzato, questi strumenti riducono la necessità per gli utenti di inviare ticket per problemi semplici.
Un aspetto cruciale dell’integrazione dell’AI in ITSM è proprio la spinta ad adottare un approccio proattivo. Sfruttando tecnologie quali machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e analisi predittiva, le organizzazioni possono creare service desk adattivi in grado di evolversi con le esigenze degli utenti.
Automazione basata sull’intelligenza artificiale in ITSM
L’automazione basata sull’intelligenza artificiale è una componente fondamentale dell’intelligenza artificiale in ITSM: svolge un ruolo centrale nella semplificazione e velocizzazione delle operazioni del service desk e può accelerare la risoluzione degli incidenti fino al 50% (fonte: MIT Technology Review). In particolare, sono due gli aspetti principali in cui il suo apporto si rivela fondamentale.
Effettuare l’instradamento intelligente dei ticket. Analizzando i dati storici e comprendendo le competenze del personale IT, l’intelligenza artificiale può indirizzare in modo automatico i ticket al tecnico o al team di supporto più adatto. Questo garantisce che i ticket vengano risolti più rapidamente e con maggiore precisione, migliorando la qualità complessiva del servizio e riducendo i tempi di risoluzione.
Categorizzare e definire automaticamente la priorità dei ticket. Stabilendo la priorità in base al loro contenuto e all’urgenza, i problemi più critici vengono affrontati tempestivamente. L’automazione non solo velocizza il processo di risoluzione, ma riduce anche la probabilità di errori umani nella gestione dei ticket.
Vantaggi AI in ITSM per le organizzazioni: produttività e soddisfazione degli utenti
Uno dei vantaggi più significativi dell’adozione dell’intelligenza artificiale in ITSM è l’aumento della produttività. Automatizzando le attività di routine e riducendo il volume dei ticket in arrivo, l’intelligenza artificiale consente ai team IT di concentrarsi su iniziative più strategiche, con il risultato di un uso più efficiente delle risorse e costi operativi ridotti.
Inoltre, l’ITSM basato sull’intelligenza artificiale aumenta la soddisfazione dei dipendenti perché fornisce un supporto estremamente affidabile. Gli utenti finali possono ricevere assistenza immediata tramite strumenti self-service basati sull’intelligenza artificiale, riducendo i tempi di inattività e migliorando la loro esperienza complessiva. Questo approccio di supporto proattivo non solo contribuisce al morale dei dipendenti, ma favorisce anche la costruzione di un ambiente di lavoro più produttivo.
Best practice per l’implementazione dell’intelligenza artificiale nell’ITSM
Per integrare con successo l’intelligenza artificiale in una piattaforma ITSM, le organizzazioni dovrebbero seguire alcune best practice:
- Scegliere gli strumenti giusti. È fondamentale selezionare gli strumenti di intelligenza artificiale appropriati per ogni specifico ambiente ITSM. Per esempio: soluzioni che offrano solide capacità di apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale e analisi predittiva.
- Ottimizzare i flussi di lavoro di automazione. È necessario identificare le attività e i processi di routine e semplificare i flussi di lavoro che possono essere automatizzati con l’intelligenza artificiale, per garantire che l’automazione aggiunga effettivo valore senza complicare le attività esistenti.
- Garantire un’adozione fluida. Il personale IT dovrà essere opportunamente formato sull’utilizzo degli strumenti basati sull’intelligenza artificiale. Chiare strategie di comunicazione e gestione del cambiamento sono essenziali per garantire una transizione fluida verso l’ITSM basato sull’intelligenza artificiale.
- Assicurarsi soluzioni di monitoraggio. Monitorare costantemente le prestazioni degli strumenti di intelligenza artificiale e adattarli in base alle necessità contribuirà a perfezionare i processi di automazione e a garantire che il sistema si evolva in base alle esigenze dell’organizzazione.
Il panorama IT moderno richiede agilità e reattività. Gli strumenti ITSM tradizionali, sebbene preziosi, potrebbero avere difficoltà a tenere il passo con le mutevoli esigenze degli utenti e gli ambienti complessi. È qui che l’intelligenza artificiale (IA) emerge come una forza trasformativa che rivoluzionerà il modo in cui gestiamo i nostri servizi IT.
Futuro dell’intelligenza artificiale nell’ITSM
Il futuro dell’intelligenza artificiale nell’ITSM è promettente: i progressi nello sviluppo di applicazioni di intelligenza artificiale sembrano destinate a migliorare ulteriormente l’erogazione dei servizi IT.
Man mano che i sistemi di intelligenza artificiale progrediscono, diventano in grado di gestire attività sempre più complesse e offrono livelli di automazione e supporto impensabili fino a qualche anno fa.
Con ogni probabilità il ruolo dell’intelligenza artificiale nell’ITSM si espanderà anche in altre aree come sicurezza e conformità, dove potrà essere efficacemente utilizzata per identificare potenziali minacce e garantire l’aderenza ai requisiti normativi.
L’evoluzione dell’intelligenza artificiale nell’ITSM continuerà a rendere i processi più efficienti attraverso la progressiva riduzione dei costi e, grazie all’automazione, alla riduzione nel volume del ticket, migliorando al contempo l’esperienza utente complessiva.
FAQs
Come l’intelligenza artificiale (AI) sta cambiando il panorama dell’ITSM?
L’intelligenza artificiale sta trasformando l’ITSM automatizzando e ottimizzando i flussi di lavoro. AI in ITSM consente di ridurre il volume dei ticket, migliorare le esperienze utente e aumentare l’efficienza dei servizi. Con tecnologie come machine learning e NLP, l’AI permette un approccio proattivo e adattivo nella gestione dei servizi IT.
In che modo l’AI migliora la gestione dei ticket all’interno dell’ITSM?
L’AI automatizza la categorizzazione e la priorità dei ticket in base alla gravità e all’impatto aziendale, indirizzandoli al personale appropriato. Inoltre, analizza i dati storici per offrire soluzioni personalizzate, previene problemi ricorrenti e permette agli operatori IT di concentrarsi su questioni strategiche.
Quali vantaggi offre l’AI in ITSM per le organizzazioni?
L’integrazione dell’AI in ITSM aumenta la produttività automatizzando le attività di routine e riducendo il volume dei ticket. Ciò consente ai team IT di concentrarsi su iniziative strategiche, riducendo i costi operativi. Inoltre, migliora la soddisfazione dei dipendenti grazie a un supporto affidabile e proattivo.
Quali sono le best practice per implementare con successo l’AI nell’ITSM?
Per una corretta implementazione dell’AI in ITSM, è essenziale scegliere strumenti adatti all’ambiente ITSM specifico, ottimizzare i flussi di lavoro automatizzati, garantire un’adozione fluida tramite formazione del personale, e monitorare costantemente le prestazioni degli strumenti per adattarli alle esigenze dell’organizzazione.
