Introduzione 

Ogni azienda, grande o piccola che sia, è un sistema complesso, delicato, in continuo movimento.  

Possiamo immaginarcela come una città: ogni reparto è un quartiere con le proprie esigenze, processi e operazioni quotidiane. Una specie micro-cosmo che deve funzionare ma anche dialogare con gli altri quartieri-reparti, in maniera efficiente, ordinata, ma anche elastica e reattiva rispetto a ciò che di prevedibile o imprevedibile può accadere. 

Insomma, senza una gestione centralizzata, il rischio è quello di avere una città-azienda caotica, dove la comunicazione tra i diversi distretti è frammentata e i servizi non funzionano in modo efficiente, con svantaggi enormi per tutti, dai dipendenti fino ai clienti.  

Ecco dove entra in gioco l’Enterprise Service Management (ESM): una soluzione che aiuta a standardizzare e ottimizzare i processi aziendali, migliorando la collaborazione, aumentando la produttività, innalzando i livelli di sicurezza. 

L’ESM nasce come evoluzione dell’IT Service Management (ITSM); ma l’obiettivo di questo tipo di sistema è di estendere i suoi principi a tutta l’organizzazione, non solo all’IT.  

Dunque: quali sono i suoi componenti principali?  
Quali sono i benefits of Enterprise Service Management?  
E ci sono anche degli svantaggi; o, meglio, delle sfide da affrontare?  
In questo articolo ci soffermeremo su tutti questi versanti e vedremo perché investire in una soluzione di Enterprise Service Management adeguata può trasformare il tuo business. 

Che cos’è l’Enterprise Service Management (ESM)? 

Scendiamo subito nel concreto e nell’operativo e, prima di concentrarsi sui benefits of Enterprise Service Management, delimitiamo bene il nostro campo d’indagine. 

Come abbiamo accennato fin dall’introduzione, l’Enterprise Service Management è un tipo di approccio che estende i principi e le pratiche dell’IT Service Management (ITSM) a tutti i reparti aziendali, inclusi quelli decisivi di HR, Finance, Facility Management e Customer Support (giusto per fare qualche esempio).  
L’obiettivo è quello di creare un sistema unificato per gestire le richieste, ottimizzare i processi e migliorare l’esperienza complessiva dei dipendenti e dei clienti. 
Il tutto in un’ottica di miglioramento continuo. 

I componenti principali dell’ESM 

L’Enterprise Service Management è un sistema complesso, ramificato, che si adatta alla fisionomia e alle esigenze di ogni singola company.  
Con tutte le variabili fondamentali da considerare, però, si possono isolare alcuni pilastri, che costituiscono i suoi componenti principali. 
Eccoli qui di seguito: 

– Automazione dei processi: fondamentale per ridurre il carico di lavoro manuale e accelerare la gestione delle richieste attraverso workflow automatizzati. In questo versante s’innesta tutto ciò che a che fare con i sistemi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning. Un campo enorme ed estremamente promettente. 

– Portali self-service: per offrire agli utenti la possibilità di trovare risposte in maniera rapida, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e per gestire richieste in autonomia, migliorando la rapidità del servizio. Naturalmente, anche in questo caso, i vantaggi ricadono anche sui team interni di Customer Support, che vedono alleggerito il loro carico di lavoro.  

– Gestione centralizzata delle richieste. Un altro punto chiave, che consente una supervisione completa e un coordinamento efficace tra i diversi reparti, sia nei momenti di “normale amministrazione” che nelle fasi più “accelerate” e di emergenza. 

– Reportistica e analisi. I dati sono il patrimonio più prezioso di ogni company e sono il carburante della trasformazione digitale. Uno dei più decisivi benefits of Enterprise Service Management è la possibilità di avere una grandissima quantità di dati a disposizione, a un alto grado di organizzazione e leggibilità, in modo da monitorare le performance, individuare aree di ottimizzazione e innescare la spirale deli miglioramento continuo. 

– Integrazione con altri strumenti aziendali. Un buon sistema di Enterprise Service Management deve collegarsi a sistemi pre-esistenti nelle diverse aziende, come quelli di CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e altri sistemi, per garantire una gestione fluida e customizzata di tutti i tipi di operazioni. 

I principali benefits of Enterprise Service Management  

Da quanto abbiamo scritto finora risulta già evidente che i benefits of Enterprise Service Management sono molti, cruciali e intrecciati tra loro. 
In questa sezione li raccoglieremo, in maniera sintetica, in 5 nuclei che ci paiono fondamentali. 

1. Migliore efficienza operativa 

Uno dei principali benefits of Enterprise Service Management è l’automazione dei processi aziendali, l’abbiamo già visto sopra.  
Tradotto nella pratica: la gestione centralizzata e automatizzata delle richieste, dei workflow e delle approvazioni riduce il tempo sprecato in attività manuali e ripetitive, liberando le energie dei team per compiti più importanti, dove il fattore umano può fare la differenza.  
In questo modo, i dipartimenti HR, Finance, Facility Management e Customer Support possono beneficiare di processi più snelli, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza dei dipendenti e dei clienti. 
Non solo: si riducono anche le possibilità di errori, omissioni, distrazioni. 

2. Incremento della qualità dell’esperienza per dipendenti e clienti 

Un punto, questo, strettamente correlato e conseguente a quello che abbiamo isolato sopra. Con un Enterprise Service Management ben strutturato, le richieste di supporto vengono gestite in modo più rapido ed efficiente. Gli utenti hanno a disposizione un portale self-service intuitivo che permette loro di trovare risposte 24 ore su 24, con la possibilità di contattare i team di supporto solo quando necessario. 

Una perfetta dinamica win-win, valida sia per business B2C che per business B2B. 

3. Maggiore trasparenza e tracciabilità 

Eccoci di fronte a due parole chiave del business contemporaneo: trasparenza e tracciabilità. Tra i benefits of Enterprise Service Management c’è una visione chiara, complessiva e intuitiva di tutte le richieste e dei processi aziendali. Grazie a dashboard interattive e report dettagliati, i manager possono monitorare l’andamento delle operazioni praticamente in tempo reale, identificare colli di bottiglia e intervenire tempestivamente per migliorare l’efficienza: sia sul brevissimo termine che sul lungo. 

4. Riduzione dei costi 

L’ottimizzazione dei processi e l’automazione di cui abbiamo parlato nel primo punto di questo elenco portano, in maniera naturale, a un significativo abbattimento dei costi operativi, che deriva dalla riduzione del lavoro manuale (…e, in questo casi, il tempo è sempre denaro) e dalla minimizzazione degli errori.  
In questo modo le aziende si ritrovano nella vantaggiosa posizione di poter destinare più risorse ad attività strategiche. 

5. Maggiore compliance e sicurezza 

Grazie a workflow automatizzati e processi standardizzati, l’ Enterprise Service Management aiuta le aziende a mantenere la conformità alle normative e agli standard di settore. Tutte le richieste e le operazioni vengono tracciate, riducendo il rischio di errori e garantendo la protezione dei dati. 

Sappiamo tutti bene quanto sia fondamentale prestare la massima attenzione a questi versanti; e quanto – di contro – sia difficile farlo senza il supporto di sistemi automatizzati e in continuo aggiornamento. 

Le sfide nell’implementazione dell’Enterprise Service Management 

Fin qui abbiamo analizzato i benefits of Enterprise Service Management: sono numerosi e fondamentali, sia nel breve termine che nel lungo termine. 
Ora, senza nasconderci, facciamo un rapido giro dall’altro lato della medaglia e vediamo quali sono le sfide e le complessità insite nell’abbracciare questo tipo di evoluzione. Le divideremo in tre punti principali. 

1. Costi e Complessità dell’Implementazione 

Implementare un Enterprise Service Management richiede un investimento iniziale significativo, sia in termini di denaro che di tempo. L’integrazione con i sistemi esistenti e la formazione del personale possono essere sfide non trascurabili.  
Dunque, come muoversi? 
Pianificando attentamente il rollout dell’ESM attraverso una strategia graduale e suddivisa in più fasi, partendo dai processi più critici e coinvolgendo gradualmente l’intera azienda, a tutti i livelli.  

2. Resistenza al cambiamento 

Molti dipendenti e collaboratori potrebbero essere restii ad adottare nuovi strumenti e processi, specialmente se sono abituati a utilizzare i precedenti da molto tempo. È un meccanismo naturale, che si può superare – anche in questo caso – con gradualità, attraverso una comunicazione efficace dei vantaggi e una formazione mirata e continua. 

3. Necessità di una manutenzione costante 

Un buon sistema ESM richiede aggiornamenti regolari e una gestione continua per garantire che rimanga efficace e sicuro nel tempo. Se non mantenuto correttamente, può diventare un ostacolo anziché un vantaggio. Questa consapevolezza dev’essere molto chiara. Così come dev’essere chiaro che solo questa manutenzione costante può garantire il miglioramento continuo dei processi, con vantaggi che ricadono su tutto il sistema-azienda. 

In conclusione: perché investire in una soluzione ESM? 

Le principali sfide le abbiamo viste; ma è molto chiaro che i benefits of Enterprise Service Management superano di gran lunga gli svantaggi e i “rovesci della medaglia”.  

Un’implementazione efficace di questi sistemi, dunque, permette alle aziende di migliorare l’efficienza, ridurre i costi, aumentare la trasparenza, migliorare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti. 
Tutti punti cruciali e decisivi per presentarsi al meglio nell’arena del business odierno. 

FAQ 

– Qual è la differenza tra ESM e ITSM? 
L’ITSM (IT Service Management) si concentra esclusivamente sulla gestione dei servizi IT, mentre l’ESM estende questi principi a tutti i reparti aziendali, migliorando l’efficienza complessiva dell’organizzazione. 

– Quali aziende possono beneficiare di un sistema ESM? 
Tutti i tipi di aziende, indipendentemente dal settore o dalla dimensione, possono trarre vantaggio dall’ESM, specialmente quelle con processi interni complessi che richiedono un coordinamento efficace. 

– Quali sono le caratteristiche essenziali di un buon software ESM? 
Un buon software ESM dovrebbe includere automazione dei processi, un portale self-service intuitivo, integrazione con altri sistemi aziendali e funzionalità di reportistica avanzata.