Introduzione 

Nel mondo del supporto IT e del Customer Service, non è raro imbattersi in problemi complessi che non possono essere risolti immediatamente dal primo livello di assistenza.  
È in questi casi che entra in gioco l’Escalation Management.  
Di che cosa stiamo parlando, concretamente? 
Di un insieme di processi che garantisce la gestione efficace di richieste critiche, instradandole verso i team o i livelli più competenti e specializzati, in modo da risolverle nel minor tempo possibile. 
 
Nell’ecosistema attuale, in cui la digitalizzazione sta trasformando ogni settore e le aspettative dei clienti sono in continua crescita, l’urgenza di una gestione delle escalation rapida ed efficiente è più pressante e cruciale che mai.  
Le aziende, infatti, operano in ambienti caratterizzati da alta competitività e margini d’errore sempre più ridotti: in questo senso, un ritardo nella risoluzione di un problema IT può non solo comportare costi operativi elevati, ma anche danneggiare la reputazione del brand e compromettere la fiducia degli utenti; dunque, in ultima analisi, la retention e la fidelizzazione. 

Inoltre, con l’aumento della complessità tecnologica e l’adozione diffusa di infrastrutture cloud e sistemi distribuiti, gli incidenti IT richiedono un livello di gestione più sofisticato. Non si tratta più soltanto di inoltrare un ticket da un livello di assistenza all’altro, ma di orchestrare un flusso di lavoro complesso puntando alla massima efficienza e alla massima rapidità possibili.  
 
Considerato tutto ciò, è intuitivo capire perché l’Escalation Management si ponga oggi come un elemento imprescindibile nella strategia di supporto IT di qualsiasi azienda moderna. 

Ma in cosa consiste esattamente e operativamente? Perché è così cruciale per le aziende?  
In questo articolo approfondiremo la definizione di Escalation Management, il suo ruolo nel miglioramento dell’esperienza utente, le best practice per implementarlo e il contributo delle nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale (AI), nell’ottimizzazione e nel miglioramento continuo di questo processo. 

Che cos’è l’Escalation Management? 

Ri-partiamo dalle definizioni di base. Come abbiamo anticipato, l’Escalation Management è un insieme di strategie e procedure che permettono di gestire richieste e problemi non risolti a un livello di supporto superiore.  
Il suo obiettivo, di conseguenza, è garantire una risoluzione più specializzata, efficiente e tempestiva, evitando che gli utenti rimangano in attesa per periodi prolungati. Il tutto per ridurre al minimo il rischio di insoddisfazione e di ricadute negative sull’immagine della company. 

Spostandoci su un versante più tecnico, l’escalation può essere: 

– Funzionale: quando una richiesta viene inoltrata a un team specializzato in una determinata area tecnica. 
– Gerarchica: quando un problema viene portato a livelli manageriali superiori, soprattutto in caso di criticità che richiedono decisioni strategiche, che vanno oltre le pure questioni tecniche. 
 
L’Escalation Management è qualcosa di decisivo per ogni tipo di azienda, in qualsiasi comparto. Ed è particolarmente rilevante nei settori IT, Customer Service e IT Service Management (ITSM): parliamo, dunque, di versanti in cui i problemi possono variare da semplici inconvenienti tecnici a guasti critici che impattano la continuità operativa dell’azienda nel suo complesso. 

Perché è importante l’Escalation Management? 

La risposta a questa domanda è già implicita in tutto quello che abbiamo iniziato a far emergere sopra. Ancor più nel concreto, un sistema di Escalation Management ben strutturato risulta essenziale per garantire la continuità operativa, migliorare l’esperienza del cliente, ottimizzare le risorse IT, ridurre i costi aziendali e prevenire problematiche ricorrenti. 
Qui di seguito ci soffermiamo su ognuno di questi aspetti. 

Garantire la continuità operativa 

La rapida risoluzione di un problema IT può prevenire interruzioni di servizio prolungate, evitando che un piccolo disguido si trasformi in un blocco operativo con conseguenze disastrose. Le aziende moderne, sempre più dipendenti dalla tecnologia, non possono permettersi periodi di inattività prolungati, ed è qui che un buon sistema di Escalation Management gioca un ruolo chiave. 

Migliorare l’esperienza del cliente 

Questo punto è tanto intuitivo, quanto cruciale. Un utente frustrato dall’assenza di risposte rapide può perdere fiducia nell’azienda e rivolgersi alla concorrenza. L’Escalation Management, dunque, aiuta a mantenere la fiducia dell’utente, assicurando che i problemi vengano risolti con tempestività e competenza. 

Ottimizzare le risorse IT 

Evitare che i team di primo livello gestiscano problemi troppo complessi permette loro di concentrarsi su richieste di routine, migliorando l’efficienza e riducendo il sovraccarico di lavoro. Inoltre, una distribuzione intelligente dei ticket consente di sfruttare al meglio le competenze disponibili, riducendo il rischio di errori o ritardi.  

Ridurre i costi aziendali
 
Questo aspetto è strettamente correlato a quello precedente. Una gestione elastica ed efficiente delle escalation, infatti, evita sprechi di tempo e denaro, limitando l’impatto economico delle interruzioni di servizio, riducendo i carichi di lavoro e migliorando la produttività complessiva. 

Prevenire problematiche ricorrenti 

Un buon sistema di Escalation Management non si limita a risolvere i problemi, ma raccoglie dati sulle cause più frequenti, permettendo di implementare strategie preventive per evitare che gli stessi problemi si ripresentino in futuro. Insomma, si tratta del passaggio decisivo da una dinamica reattiva a una proattiva. 

Best practice per un Escalation Management efficace 

Non basta avere un sistema di Escalation Management che funziona “sulla carta”. Bisogna saperlo implementare in maniera efficace, sulla base della fisionomia della propria azienda, delle esigenze e degli obiettivi. 
A riguardo, ecco di seguito una lista di 7 best practice che possono essere utili in tutti i casi. 

1. Definire chiaramente i livelli di supporto – In primis, ogni team IT o Customer Service deve avere una gerarchia chiara e definita per le escalation, in cui siano specificate competenze e responsabilità. Questo aiuta a ridurre la confusione e garantisce che ogni richiesta venga gestita dal personale più qualificato per risolverla, senza dispersione di tempo ed energia. 

2. Automatizzare la gestione delle escalation – L’utilizzo di software ITSM con funzionalità di automazione permette di assegnare rapidamente i ticket ai team più competenti, riducendo i tempi di risposta. Un sistema automatizzato riduce il rischio di errori umani, accelera il processo decisionale e migliora la trasparenza nella gestione delle richieste.  
Un esempio?  
I prodotti e le soluzioni ITSM di EasyVista. Per approfondire, segui questo link. 

3. Stabilire SLA (Service Level Agreement) chiari – Gli SLA aiutano a stabilire tempistiche precise per la risoluzione dei problemi, garantendo che le escalation non restino bloccate in attesa di un intervento. Avere obiettivi di risposta chiari, di conseguenza, permette di monitorare le prestazioni e assicurare un miglioramento continuo. 

4. Monitorare le performance del processo di escalation – Eccoci a un punto che segue da vicino il precedente. L’analisi dei dati e dei report è fondamentale: consente, infatti, di identificare colli di bottiglia e migliorare continuamente il flusso di gestione delle richieste. Nel concreto: attraverso dashboard e strumenti di analisi, è possibile individuare le aree critiche e apportare modifiche strategiche per ottimizzare il processo, giorno dopo giorno, risoluzione dopo risoluzione. 

5. Formare adeguatamente il team IT e di customer service – I dati sono importanti…ma le persone lo sono ancora di più. La formazione continua è essenziale per garantire che i team di ogni livello di supporto sappiano come e quando eseguire un’escalation. I dipendenti devono essere in grado di riconoscere rapidamente quando un problema richiede un intervento di livello superiore e come gestire la comunicazione con i clienti in modo efficace. Un duplice compito che non va affatto sottovalutato. 

6. Mantenere una comunicazione chiara e aperta tra i livelli di supporto – L’Escalation Management non deve tradursi in un passaggio meccanico del problema da un team all’altro, ma in una gestione più ampia, coordinata, collaborativa. Una buona comunicazione interna è alla base di tutto ciò, evita fraintendimenti e permette una risoluzione più rapida ed efficace. Il risultato è win-win: per i dipendenti e per i clienti. 

7. Implementare un sistema di feedback e miglioramento continuo – Eccoci al punto conclusivo…che è in realtà quello da cui tutto deve sempre ripartire. Dopo ogni escalation, infatti, è imprescindibile raccogliere feedback per comprendere con precisione cosa ha funzionato e cosa può essere migliorato. Questo permette di ottimizzare continuamente il processo e di anticipare possibili criticità future. Qui, come abbiamo già sottolineato, risiede la vera svolta dell’ottimizzazione. 

Il ruolo dell’automazione e dell’AI nell’Escalation Management 

L’automazione, il Machine Learning, l’Intelligenza Artificiale stanno rivoluzionando dalle radici il modo in cui le aziende gestiscono le Escalation Management.  
Il tema è vasto, affascinante, in continua evoluzione. Qui basti sottolineare che le aree in cui questa rivoluzione sta già dando i suoi frutti sono: 

– L’analisi predittiva, per identificare problemi ricorrenti e suggerire soluzioni automatizzate e intelligenti basate su dati storici. 
– Automazione del triage, per instradare automaticamente i ticket al livello di supporto più adeguato. 
– Chatbot e assistenti virtuali, capaci di fornire risposte immediate e ridurre il carico di lavoro degli operatori umani. 
– Monitoraggio in tempo reale, per rilevare anomalie e prevenire escalation non necessarie. 

Insomma, un impatto a 360 gradi che coinvolge tutto il processo dell’ Escalation Management. 
 
Come abbracciare questa rivoluzione in maniera semplice e su misura della propria azienda? 
Affidandosi alle soluzioni di EasyVista, con i suoi strumenti avanzati di gestione ITSM, che mettono al centro l’automazione intelligente per migliorare i flussi di lavoro e garantire un supporto più veloce ed efficace. 

Conclusioni 

Un sistema di Escalation Management strutturato e supportato da tecnologie avanzate permette di migliorare l’esperienza utente, ottimizzare le risorse IT, migliorare la qualità della vita lavorativa dei propri dipendenti. Tutto in una volta sola, con vantaggi che – grazie all’automazione e all’Intelligenza Artifciale, non faranno altro che moltiplicarsi.

FAQ 

1. Che cos’è l’Escalation Management? 
L’Escalation Management è il processo di gestione delle richieste critiche, che prevede il loro instradamento ai livelli di supporto più appropriati per garantire una risoluzione efficace e tempestiva. 

2. Quali sono i principali vantaggi dell’Escalation Management? 
Miglioramento dell’efficienza operativa, riduzione dei tempi di risoluzione, ottimizzazione delle risorse IT e miglioramento dell’esperienza utente. 

3. In che modo l’automazione e l’AI aiutano a gestire le escalation? 
Mettendo a frutto l’analisi dei dati per prevedere problemi; assegnando automaticamente i ticket e offrendo assistenza immediata tramite chatbot; migliorando la velocità e l’efficacia delle risposte.