Gartner a récemment publié son dernier Market Guide sur les plateformes ITSM (IT Service Management)et en tant qu’ancien analyste chez Gartner ayant co-rédigé le Magic Quadrant for ITSM, j’ai quelques réflexions à partager avec vous.

Les Market Guides ne servent pas à classer les éditeurs. Leur but est d’aider les acheteurs IT à comprendre les tendances du marché et à prendre des décisions éclairées. Et l’un des principaux enseignements du guide de cette année est que la plupart des entreprises dépensent trop pour leurs outils ITSM et n’obtiennent pas de retour sur investissement (ROI).

Ce problème n’est pas nouveau, mais il s’aggrave. Les équipes IT investissent dans des fonctionnalités avancées en espérant les utiliser, mais la majorité des entreprises ne disposent pas de la maturité nécessaire pour les implémenter efficacement. Résultat : elles se retrouvent avec des outils bien trop lourds et coûteux qui ne leur apportent pas la valeur attendue.

Je vais vous expliquer ce qui se passe sur le marché ITSM et, plus important encore, comment les acheteurs peuvent éviter ce piège.

Le marché de l’ITSM est saturé et la plupart des entreprises dépensent trop.

Les recherches de Gartner confirment ce que j’observe depuis des années : 8 acheteurs IT sur 10 surinvestissent dans leurs outils ITSM.

Pourquoi ? Parce qu’ils achètent sur la base d’une liste de fonctionnalités souhaitées plutôt qu’en fonction des besoins réels et des capacités de leur équipe IT.

Il est facile de se laisser proposer l’automatisation, la gestion des services alimentée par l’IA, la gestion avancée des changements, la découverte des actifs, la cartographie des dépendances et toutes sortes de fonctionnalités sophistiquées (d’ailleurs, EasyVista en propose beaucoup, mais sans vous forcer à les acheter en pack si vous n’êtes pas encore prêt à les utiliser). Mais voici la réalité : la majorité des équipes IT traitent encore leurs tickets manuellement par email ou téléphone.

L’envie d’avoir des capacités avancées est bien là, mais souvent la maturité IT ne suit pas. Les entreprises achètent trop, implémentent peu et gaspillent leur budget.

La réalité des fournisseurs d’ITSM.

En matière d’outils ITSM, la plupart des entreprises finissent par choisir entre :

1. Les « Big Three » (ServiceNow, Ivanti, BMC) : Ces plateformes sont conçues pour les environnements IT les plus matures et complexes, soit les 10% d’entreprises les plus avancées. Pourtant, plus de la moitié des équipes IT utilisent l’un de ces outils, mais la plupart ne les exploiteront en fait jamais pleinement.
2. Des options modernes mais plus légères (Freshworks, Atlassian) : Ces outils sont parfaits pour la gestion simple des tickets et sont moins chers. Mais de nombreuses entreprises atteignent rapidement leurs limites et réalisent qu’elles ont besoin de fonctionnalités avancées bien plus tôt que prévu.

Ce que je vais vous dire maintenant va vous paraître un peu « commercial » mais dans deux secondes, promis, je reviens au sujet.

J’ai rejoint EasyVista parce que je suis convaincu qu’un grand nombre d’organisation gagneraient à étudier de plus près nos outils ITSM. Et mon avis est totalement aligné avec les données de Gartner sur la maturité des entreprises : la majeure partie des équipes IT ne sont pas en phase avec ce qu’elles achètent. EasyVista offre le meilleur rapport qualité/prix, en proposant une ITSM de niveau entreprise avec une grande marge de manœuvre pour évoluer, sans vous obliger à payer trop cher pour des fonctionnalités que vous n’utiliserez pas tout de suite.

Bien, revenons maintenant à l’essentiel : vous aider à prendre la meilleure décision d’achat, que vous choisissiez EasyVista ou non.

Comment choisir le bon outil ITSM sans gaspiller votre budget ?

Si vous évaluez des solutions ITSM, voici mes recommandations précises pour votre démarche d’achat :

1. Échangez avec des fournisseurs pour demander une démo, mais arrivez préparé.
   • Ne vous contentez pas d’écouter un argumentaire commercial. Arrivez avec une liste claire des objectifs essentiels IT de votre entreprise et une évaluation réaliste de ce que votre équipe peut réellement implémenter dans les 2 à 3 prochaines années.
   • Posez les bonnes questions :

          – Comment chaque outil proposé par le fournisseur s’aligne-t-il avec ces objectifs ?

  – Quelles fonctionnalités leurs clients types implémentent-ils réellement la première année ?

2. Achetez en fonction de vos besoins immédiats, mais laissez-vous la possibilité d’évoluer.
   • L’objectif n’est pas d’acheter toutes les fonctionnalités que vous rêvez d’utiliser un jour, mais de choisir une solution adaptée à votre situation actuelle, en gardant la possibilité d’ajouter des fonctionnalités au moment opportun.
   • Cherchez un éditeur qui vous permet d’ajouter progressivement des fonctionnalités, plutôt que celui qui vous imposera un pack tout-en-un dès le départ.
3. Soyez extrêmement attentif aux prix et aux contrats.
   • C’est dans ces domaines que les éditeurs « Big Three » piègent souvent les acheteurs. Leurs équipes commerciales vous pousseront à acheter le pack complet, en vous enfermant dans des contrats longs et coûteux pour des fonctionnalités que vous n’êtes pas prêt à implémenter.

Et quand vous réaliserez que vous payez pour plus que ce que vous utilisez, ce pack vous semblera très indigeste.

3. Assurez-vous que le fournisseur accepte de vous vendre uniquement ce dont vous avez réellement besoin, et pas ce qu’il a envie de vous faire acheter.

En fin de compte, l’achat excessif est le moyen le plus rapide de gaspiller un budget, et 80 % des acheteurs d’informatique tombent dans ce piège. L’approche la plus intelligente consiste à acheter en fonction des besoins réels – et non des aspirations – et à s’assurer que votre outil ITSM y réponde, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour évoluer vers des capacités supplémentaires au fil du temps.

L’ITSM est compliquée, mais un achat intelligent la rend plus simple.

L’ITSM n’est pas facile, et aucun outil ne viendra miraculeusement tout résoudre.

Je pense évidemment que vous devriez jeter un coup d’œil à EasyVista, mais le plus important est de trouver le bon équilibre entre fonctionnalités et coût pour votre entreprise. Trop d’équipes IT se retrouvent bloquées avec des outils qu’elles ne peuvent pas mettre en œuvre ou dont la croissance est trop rapide.

L’essentiel est de réfléchir à ce dont vous avez réellement besoin, à ce que vous pouvez mettre en œuvre de manière réaliste, et à la souplesse de votre fournisseur en matière de prix et d’options d’extension.

S’il y a une chose que j’ai apprise en analysant ce marché pendant des années, c’est que le succès en ITSM ne dépend pas du choix de l’outil le plus cher ou le plus riche en fonctionnalités. Il dépend de l’achat de l’outil adapté à votre situation présente, avec une trajectoire claire pour évoluer vers les fonctionnalités réellement nécessaires à l’avenir.

C’est la seule manière d’éviter le gaspillage budgétaire et d’obtenir un véritable retour sur votre investissement ITSM.