ITIL constitue une méthode de gestion des services informatiques qui est l’une des plus répandues dans le monde. Elle ne s’adresse d’ailleurs pas qu’aux grands groupes ou aux entreprises technologiques. ITIL aide toutes les organisations à améliorer leur productivité, à optimiser leur efficacité, et à mieux accompagner le changement.
Pour les banques et les assurances, c’est un moyen d’éviter le shadow IT et de s’assurer que tous les collaborateurs respectent bien les outils, règles et logiciels en place. Pour les organismes de formation, ITIL facilite la transition vers l’hybride ou le virtuel. Pour les établissements sociaux et médico-sociaux, c’est une bonne pratique pour mieux digitaliser les processus internes, réduire les coûts et mieux gérer les ruptures brutales, comme celles que nous avons vécues avec la pandémie de COVID-19. Et ce ne sont là que quelques exemples de ce qu’ITIL peut apporter à l’ITSM.
ITIL : un référentiel de bonnes pratiques incontournable
Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services informatiques, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles différents. Acronyme signifiant « Information Technology Infrastructure Library », il est paru pour la première fois à la fin des années 80. C’est un référentiel qui évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations. Nous vivons dans un monde en changement permanent et continu, il est donc logique de voir le référentiel ITIL évoluer en conséquence.
En février 2019, AXELOS, l’organisme britannique en charge d’ITIL, a annoncé la publication de la version 4. Un changement de version qui fait son chemin dans les entreprises et qui joue un rôle important pour professionnaliser l’ITSM.
ITIL n’avait pas connu de mise à jour importante depuis l’amélioration de la version 3 sortie en 2011. Or, dans le monde numérique, 8 années constituent un laps de temps très important, compte tenu des nombreuses évolutions. Aujourd’hui, ITIL 4 dépoussière les anciennes pratiques, se concentre notamment sur la co-création et prend en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années : développement de l’intelligence artificielle, adoption du cloud, engouement pour les approches agiles comme DevOps et Lean IT, etc.
Les changements apportés par les nouveautés d’ITIL 4
Ces 7 grands principes directeurs ont été repensés pour constituer les fondations sur lesquelles vous devez construire votre ITSM pour un maximum d’efficacité, une meilleure utilisation de vos ressources et une bonne optimisation de votre budget.
- Concentrez-vous sur la valeur : tout ce que vous faites doit apporter de la valeur à vos clients, vos utilisateurs, mais aussi toutes les parties prenantes de votre organisation.
- Démarrez d’où vous êtes : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne repartez pas de zéro, mais prenez en compte ce qui existe déjà.
- Progressez de façon itérative grâce au feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par petites étapes, même s’il s’agit de grands projets. Pour réussir, résistez à la tentation de tout faire en même temps. Il sera plus facile de fractionner le travail en tâches et en sous-tâches afin de rendre le travail plus digeste et plus facile à coordonner, avec une approche itérative.
- Valorisez la collaboration et la transparence : dès que vous le pouvez, collaborez étroitement avec d’autres services, avec vos clients internes et externes, et toutes vos parties prenantes pour expliquer ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Le but est de réduire le travail en silo qui nuit à une bonne collaboration.
- Pensez et travaillez de façon holistique : la DSI est un acteur incontournable dans un réseau capable de créer de la valeur. Plus la complexité du réseau ou du système augmente, plus la modification d’un élément peut avoir un impact sur les autres.
- Faites simple et pratique : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus simples. Mettez de côté les processus complexes, qui peuvent exister depuis longtemps, mais qui ne créent pas de valeur.
- Optimisez et automatisez : déterminez ce qui sera mieux fait par une machine pour optimiser l’utilisation de vos ressources. En automatisant une tâche à chaque fois que vous le pouvez, vous permettez aux agents humains de n’intervenir que pour des missions à forte valeur ajoutée qui requièrent des expertises spécifiques.
ITIL 4 apporte une nouvelle vision dans le monde de l’ITSM, en particulier en développant l’agilité dans toutes les organisations, quel que soit leur niveau de maturité technologique. Une démarche qui permet notamment de limiter les tâches chronophages qui coûtent cher et qui rapportent peu, de développer une collaboration omnicanale pour une meilleure communication, et d’accompagner le changement qui est à la fois humain, organisationnel et technologique.
