L’expérience digitale est devenue un élément clé pour mesurer le succès des entreprises à travers le monde. Alors que les organisations s’efforcent de répondre aux exigences d’un monde de plus en plus digitalisé, la gestion des services informatiques (ITSM) a connu d’importantes transformations. En effet, l’ITSM ne se limite plus aux modèles traditionnels de prestation de services. L’ITSM joue désormais un rôle central dans l’élaboration et l’optimisation de l’expérience digitale, qu’il s’agisse des clients internes ou externes.
Dans cet article, nous reviendrons sur les fondamentaux de l’ITSM et nous découvrirons pourquoi la supervision de l’expérience digitale est importante pour les entreprises qui souhaitent continuer à fournir des services de qualité dans les années à venir.
L’évolution de l’ITSM
Historiquement, l’ITSM avait principalement pour objectif la mise en place de processus pour améliorer la gestion des services et des infrastructures informatiques afin d’assurer le bon fonctionnement des opérations au sein d’une organisation. Cependant, avec la prolifération des technologies numériques telles que le Cloud, l’intelligence artificielle (IA) et l’Internet des objets (IoT), l’ITSM a considérablement évolué. C’est pourquoi l’ITSM englobe aujourd’hui un éventail de fonctions plus large, telles que :
- Approche centrée sur l’utilisateur : L’expérience digitale met fortement l’accent sur l’utilisateur final. L’ITSM a évolué vers une approche plus centrée sur l’utilisateur, où les besoins et les préférences des utilisateurs finaux (internes et/ou externes) sont prioritaires. Cela implique de comprendre les comportements, les préférences et les pain points des utilisateurs afin de leur offrir des expériences numériques personnalisées et intuitives.
- Intégration : l’augmentation croissante du nombre d’outils et de plateformes numériques utilisés au sein des organisations nécessite de mettre en place une stratégie afin de les intégrer de manière fluide dans les différents services. Les processus ITSM modernes mettent l’accent sur l’intégration et l’interopérabilité des services pour garantir une expérience numérique homogène sur tous les points de contact ; ce qui permet aux organisations d’être plus productives et de réduire leurs coûts.
- Automatisation et IA : l’automatisation et les technologies d’intelligence artificielle révolutionnent l’ITSM en rationalisant les processus, en améliorant l’efficacité et la prise de décision. Des tâches telles que la gestion des incidents, la résolution de problèmes et l’exécution des demandes de service peuvent désormais être automatisées, permettant aux équipes informatiques de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.
- Analyse des données : À l’ère du numérique, les données sont reines. L’ITSM tire parti de l’analyse des données et des informations pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs, identifier les tendances et prendre des décisions éclairées. En tirant parti de l’analyse des données, les organisations peuvent optimiser en permanence l’expérience digitale et créer de la valeur.
Qu’est-ce que la supervision de l’expérience digitale ?
La supervision de l’expérience digitale (Digital Experience Monitoring) utilise un ensemble d’outils et de techniques conçus pour surveiller, analyser et optimiser l’expérience de l’utilisateur final (interne ou externe) lorsqu’il interagit avec les services, les applications et les infrastructures informatiques. La supervision de l’expérience digitale joue un rôle crucial pour garantir la qualité et le bon fonctionnement des services et applications numériques. En surveillant les aspects clés de l’expérience digitale du point de vue de l’utilisateur final, la supervision de l’expérience digitale permet aux organisations de fournir un service de qualité supérieure, d’optimiser les performances et de garantir la réussite de votre organisation dans un monde de plus en plus digital.
En somme, la supervision de l’expérience digitale joue un rôle central pour garantir d’une satisfaction optimale des utilisateurs et permet aux entreprises de rester compétitives.
Pourquoi mettre l’expérience digitale des utilisateurs au cœur de votre stratégie ITSM ?
L’expérience digitale est devenue un facteur de différenciation pour les organisations à travers le monde. En déployant les bons outils pour superviser l’expérience digitale, les organisations peuvent fournir un service de qualité, gagner en efficacité et rester compétitives dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Les organisations doivent continuer à donner la priorité à l’expérience digitale afin de répondre à l’évolution des besoins et des attentes des utilisateurs à l’ère numérique. Mettre l’expérience digitale au cœur de sa stratégie ITSM offre de nombreux avantages aux organisations, notamment :
- Une satisfaction accrue des utilisateurs : en proposant des expériences numériques personnalisées, intuitives et fluides, les organisations peuvent accroître la satisfaction et la fidélité des utilisateurs. Plus les utilisateurs sont fidèles à votre produit, plus son adoption sera élevée.
- Une efficacité et productivité améliorées : l’intelligence artificielle et l’automatisation permettent de rationaliser les processus ITSM afin d’améliorer le fonctionnement des services informatiques. Ainsi les équipes IT pourront se concentrer sur les initiatives stratégiques.
- Une plus grande agilité : mettre en place des techniques éprouvées de supervision de l’expérience digitale permet aux organisations de s’adapter rapidement aux évolutions de leurs secteurs et d’innover. Le monde est en constante évolution. Il est primordial que votre entreprise fasse preuve de flexibilité.
- Avantage concurrentiel : les organisations qui donnent la priorité à l’expérience digitale sont plus compétitives et se différencient sur le marché en attirant les meilleurs talents. Les utilisateurs finaux apprécient lorsque leur avis sont prises en compte ; cela permet de les fidéliser.
Les éléments clés de la supervision de l’expérience digitale
Pour offrir une expérience digitale unique, l’ITSM doit intégrer plusieurs éléments clés :
- Le support omnicanal : les utilisateurs veulent avoir accès au support sur différents canaux, notamment l’email, le chat, les réseaux sociaux et les portails self-service, etc. Les plateformes ITSM doivent prendre en charge les interactions omnicanales pour offrir aux utilisateurs des expériences de support homogènes et fluides. Les utilisateurs doivent pouvoir obtenir de l’aide là où ils le souhaitent, quand ils en ont besoin.
- Le champ d’application de la supervision : la supervision de l’expérience utilisateur comprend la supervision de divers aspects de l’expérience numérique, notamment la performance des applications et du réseau, les interactions des utilisateurs et la disponibilité globale du service. La supervision de l’expérience utilisateur donne un aperçu de la manière dont les utilisateurs perçoivent et interagissent avec les services numériques et identifie les axes d’amélioration.
- Les portails self-service : permettre aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante est essentiel pour améliorer l’expérience numérique. Les portails self-service et les bases de connaissances permettent aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre les problèmes courants sans solliciter le service desk.
- L’accessibilité mobile : avec la prolifération des appareils mobiles, garantir l’accessibilité mobile est essentiel pour offrir une bonne expérience numérique. Les solutions ITSM doivent être optimisées pour les appareils mobiles afin de permettre aux utilisateurs d’accéder aux services et au support à tout moment et en tout lieu.
- Supervision et gestion proactives : identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs est la preuve d’une ITSM efficace. Les outils de surveillance et de gestion proactifs permettent aux équipes informatiques de détecter et de résoudre les problèmes en temps réel, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les perturbations de l’expérience digitale.
- La supervision de l’expérience utilisateur (UEM) : la surveillance de l’expérience utilisateur se concentre sur la supervision et la mesure des performances et de l’accessibilité des applications et des services du point de vue de l’utilisateur final. Cela inclut des indicateurs tels que le temps de chargement des pages, le taux de réussite des opérations et le taux d’erreur.
- La supervision des performances des applications (APM) : les outils APM surveillent les performances des applications et des services individuels, fournissant des informations sur des facteurs tels que la performance au niveau du code, l’utilisation des ressources et les requêtes de base de données. APM aide à identifier les goulots d’étranglement et à optimiser la performance des applications pour améliorer l’expérience digitale.
- La supervision des performances réseau (NPM) : les solutions NPM surveillent la performance et la disponibilité de l’infrastructure réseau, y compris les routeurs, les commutateurs et les pares-feux. En suivant des indicateurs tels que l’utilisation de la bande passante, le temps de latence et la perte de paquets, les solutions NPM assurent une connectivité réseau fiable et performante pour les utilisateurs finaux.
- La surveillance synthétique : la surveillance synthétique (monitoring synthétiques) implique la simulation des interactions des utilisateurs avec les applications et les services pour identifier de manière proactive les problèmes de performances et les goulots d’étranglement. En effectuant des transactions scriptées à intervalles réguliers, la surveillance synthétique fournit des informations sur l’expérience utilisateur de bout en bout et aide à valider les accords de niveau de service (SLA).
Supervision synthétique des opérations et supervision de l’expérience digitale
La supervision synthétique des opérations est un sous-ensemble de la supervision de l’expérience digitale (DEM) qui se concentre spécifiquement sur la simulation des interactions des utilisateurs avec les services et applications numériques afin d’évaluer de manière proactive les performances et d’identifier les problèmes potentiels. La supervision synthétique des opérations est utilisée dans des environnements de surveillance contrôlés pour établir une base de référence.
La supervision synthétique des opérations permet aux organisations d’évaluer et d’optimiser de manière proactive la performance des services numériques du point de vue de l’utilisateur final. En simulant les interactions des utilisateurs, en mesurant les indicateurs de performance clés et en fournissant une surveillance et des alertes continues, la supervision synthétique des opérations joue un rôle essentiel pour garantir une expérience numérique homogène et satisfaisante aux utilisateurs. Comment ?
Tests de performances proactifs
- La supervision synthétique : dans la supervision synthétique des opérations, des scripts prédéfinis sont utilisés pour simuler les interactions utilisateur typiques, telles que la connexion, la navigation sur un site Web ou la réalisation d’une opération.
- La supervision de l’expérience digitale : la supervision de l’expérience digitale (Digital Experience Monitoring) englobe diverses techniques de surveillance, y compris la supervision synthétique, pour tester et évaluer de manière proactive la performance des services numériques du point de vue de l’utilisateur final.
Émulation des interactions utilisateurs
- La supervision synthétique : la supervision synthétique des opérations imite les interactions réelles des utilisateurs, permettant aux organisations d’anticiper et d’identifier les problèmes de performances avant qu’ils n’impactent les utilisateurs réels.
- La supervision de l’expérience digitale : la supervision de l’expérience digitale vise à reproduire l’expérience numérique des utilisateurs réels, que ce soit via une surveillance synthétique ou d’autres méthodes, pour garantir une expérience homogène et satisfaisante sur tous les points de contact.
Mesure des indicateurs de performance clés
- La supervision synthétique : la supervision synthétique des opérations mesure des indicateurs de performances clés tels que le temps de réponse, le temps de chargement des pages et le taux de réussite des opérations.
- La supervision de l’expérience digitale : la supervision de l’expérience digitale fournit des informations sur une gamme plus large de mesures de performances, notamment la réactivité des applications, la latence du réseau et la disponibilité globale des services, pour évaluer l’expérience digitale dans sa globalité.
Surveillance et alerte continues
- La supervision synthétique : la supervision synthétique des opérations est exécutée à intervalles réguliers, assurant une surveillance continue des services numériques. Des alertes sont déclenchées lorsque des seuils prédéfinis sont dépassés.
- La supervision de l’expérience digitale : les solutions DEM offrent des capacités de surveillance et d’alerte en temps réel, non seulement pour les opérations synthétiques mais également pour d’autres techniques de surveillance ; ce qui permet aux organisations d’identifier et de résoudre de manière proactive les problèmes qui ont un impact sur l’expérience digitale.
Validation des accords de niveau de service (SLA)
