L’ITSM se caractérise traditionnellement par une série d’activités manuelles qui tendent à générer un volume élevé de tickets et des retards dans la résolution des problèmes. Toutefois, les choses évoluent rapidement.
L’intelligence artificielle permet aujourd’hui aux entreprises d’améliorer, de rationaliser et d’accélérer les opérations ITSM. Intégrée dans de nombreuses solutions, l’AITSM redéfinit les procédures de fourniture de services informatiques et d’assistance.
Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent désormais automatiser et optimiser les workflows, améliorer l’expérience des utilisateurs et accroître l’efficacité globale des services. En particulier, pour faciliter l’automatisation de l’ITSM, l’intelligence artificielle est de plus en plus intégrée aux systèmes de gestion des tickets.
Comprendre l’IA dans le domaine de l’ITSM
L’intégration de capacités basées sur l’IA dans les procédures ITSM est une tendance croissante. Selon une étude récente du Service Desk Institute, 71 % des entreprises évaluent ou expérimentent déjà l’AITSM.
L’objectif de l’intégration de programmes d’IA dans l’ITSM est de développer et d’utiliser des technologies avancées pour automatiser et optimiser divers aspects de la gestion des services informatiques. Les entreprises investissent particulièrement dans :
- Les algorithmes d’apprentissage automatique, qui peuvent tirer leçon de données historiques pour formuler des prédictions plus précises et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
- Les systèmes de traitement du langage naturel (NLP : Natural Language Processing), qui permettent aux systèmes d’IA de comprendre les requêtes des utilisateurs et d’y répondre en langage naturel, ce qui rend les interactions plus intuitives et plus efficaces.
- L’analyse prédictive, qui permet aux équipes informatiques d’anticiper les problèmes potentiels et de prendre les mesures préventives appropriées.
Ensemble, ces fonctionnalités créent un environnement ITSM plus adaptable. Le niveau d’automatisation atteint avec l’IA permet non seulement d’accélérer les délais de résolution, mais aussi de libérer le personnel informatique pour qu’il se concentre sur des tâches plus complexes qui requièrent des compétences exclusivement humaines.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les systèmes de gestion des tickets
Les entreprises qui utilisent l’IA générative pour la résolution des tickets constatent une réduction significative des délais de résolution des problèmes. Ce qui se traduit par la satisfaction des employés qui expérimentent des temps d’arrêt plus courts et ont de ce fait une plus grande productivité.
Les plateformes de surveillance basées sur l’IA et connectées à l’écosystème ITSM peuvent automatiquement classer et prioriser les tickets en fonction de la gravité et de l’impact commercial des problèmes identifiés.
En adoptant des outils capables d’offrir une expérience de service de bout en bout, les entreprises peuvent classer automatiquement les tickets et les acheminer vers le personnel d’assistance approprié, en tenant compte de facteurs comme la charge de travail et l’expertise. En outre, elles peuvent reconnaître les solutions statistiquement les plus efficaces pour résoudre les problèmes courants sans intervention humaine.
En d’autres termes : en analysant les schémas dans les données relatives aux tickets, l’AITSM peut prédire quels problèmes peuvent nécessiter une résolution immédiate et lesquels peuvent être traités avec moins d’urgence.
En examinant les données historiques pour fournir des solutions personnalisées, il devient également possible de prévenir les problèmes récurrents tout en permettant aux opérateurs du service desk informatique de consacrer plus de temps aux questions stratégiques.
Comment l’AITSM améliore l’expérience des utilisateurs en réduisant le volume des tickets
Gartner prévoit que d’ici 2025, 80 % des structures d’assistance et de service client appliqueront une forme d’IA générative pour améliorer la productivité des opérateurs et l’expérience client (CX), par exemple dans la création de contenu et l’automatisation du travail humain.
C’est probablement sur l’expérience utilisateur que l’impact sera le plus important : Gartner prévoit également que les entreprises remplaceront entre 20 et 30 % de leurs effectifs par l’IA générative. Simultanément, de nouveaux emplois devront être créés pour mettre en œuvre ces capacités.
Le point essentiel est que l’IA peut prévenir les incidents de manière proactive en identifiant et en traitant les problèmes potentiels avant qu’ils n’aient un impact négatif sur les utilisateurs.
Dans ce contexte, où l’amélioration de l’expérience client est inextricablement liée à l’amélioration de l’expérience employeur, l’une des capacités les plus importantes de l’AITSM est sans aucun doute la réduction des volumes de tickets.
Par exemple, l’IA peut surveiller les performances du réseau et ajuster automatiquement les configurations pour éviter les pannes. Une telle approche proactive réduit le nombre d’incidents qui génèrent des tickets, ce qui allège la charge de travail du service d’assistance.
Les stratégies Shift-Left
L’intelligence artificielle permet également de mettre en place des stratégies « shift-left », dans le cadre desquelles les utilisateurs peuvent résoudre de manière autonome les problèmes informatiques courants grâce au libre-service et à l’automatisation.
Lorsqu’elle est appliquée efficacement, cette stratégie rapproche la résolution des problèmes de l’utilisateur final et l’éloigne des niveaux d’assistance plus élaborés et plus coûteux. En pratique, elle réduit le temps que les équipes de service consacrent à résoudre des problèmes que les clients pourraient facilement résoudre eux-mêmes.
Les applications d’IA intégrées aux plateformes ITSM peuvent guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage, répondre aux questions fréquemment posées et même effectuer des tâches de base comme la réinitialisation des mots de passe.
Grâce à une assistance immédiate et automatisée, ces outils réduisent la nécessité pour les utilisateurs de soumettre des tickets pour des problèmes simples.
Un aspect essentiel de l’intégration de l’IA dans l’ITSM est l’impulsion vers une approche proactive. En tirant parti de technologies comme l’apprentissage automatique, le NLP et l’analyse prédictive, les entreprises peuvent créer des services d’assistance adaptables qui évoluent avec les besoins des utilisateurs.
L’automatisation basée sur l’IA dans l’ITSM
L’automatisation basée sur l’IA est un élément clé de l’intelligence artificielle dans l’ITSM : elle joue un rôle central dans la simplification et l’accélération des opérations du service desk et peut rendre plus rapide – jusqu’à 50 % – la résolution des incidents (source : MIT Technology Review). Les deux principaux domaines dans lesquels sa contribution est essentielle sont les suivants :
- La catégorisation et la hiérarchisation automatiques des tickets. En établissant des priorités en fonction du contenu et de l’urgence, les problèmes les plus critiques sont traités rapidement. L’automatisation permet non seulement d’accélérer le processus de résolution, mais aussi de réduire le risque d’erreur humaine dans la gestion des tickets.
- La mise en œuvre d’un routage intelligent des tickets. En analysant les données historiques et en comprenant les compétences du personnel informatique, l’IA peut automatiquement acheminer les tickets vers le technicien ou l’équipe d’assistance les plus appropriés. Les tickets sont ainsi traités plus rapidement et avec plus de précision, ce qui améliore la qualité globale du service et réduit les délais de résolution.
Les avantages de l’IA dans l’ITSM pour les entreprises : Productivité et satisfaction des utilisateurs
L’un des avantages les plus significatifs de l’adoption de l’IA dans l’ITSM est l’augmentation de la productivité. En automatisant les tâches de routine et en réduisant le volume des tickets entrants, l’IA permet aux équipes informatiques de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques, ce qui se traduit par une utilisation plus efficace des ressources et une réduction des coûts opérationnels.
En outre, l’ITSM basé sur l’IA augmente la satisfaction des employés en fournissant un support très fiable. Les utilisateurs finaux peuvent recevoir une assistance immédiate grâce à des outils en libre-service basés sur l’IA, ce qui réduit les temps d’arrêt et améliore leur expérience globale. Cette approche proactive de l’assistance stimule non seulement le moral des employés, mais favorise également un environnement de travail plus productif.
Les bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l’IA dans l’ITSM
Pour réussir l’intégration de l’IA dans une plateforme ITSM, les organisations doivent suivre certaines bonnes pratiques :
- Choisir les bons outils. Il est essentiel de sélectionner des outils d’IA appropriés pour chaque environnement ITSM spécifique. Par exemple, des solutions qui offrent de solides capacités d’apprentissage automatique, de NLP et d’analyse prédictive.
- Optimiser les workflows automatisés. L’identification des tâches et processus de routine et la simplification des workflows pouvant être automatisés avec l’IA garantissent que l’automatisation apporte une réelle valeur ajoutée sans compliquer les activités existantes.
- Assurer une adoption en douceur. Le personnel informatique aura besoin d’une formation adéquate sur la manière d’utiliser les outils basés sur l’IA. Des stratégies de communication claires et une solide gestion du changement seront essentielles pour une transition en douceur vers l’ITSM basé sur l’IA.
- Adopter des solutions de contrôle sécurisées. Contrôler en permanence les performances des outils d’IA et les ajuster si nécessaire permet d’affiner les procédures d’automatisation et de s’assurer que le système évolue en fonction des besoins de l’entreprise.
Le paysage informatique moderne exige de l’agilité et de la réactivité. Les outils ITSM traditionnels – bien que précieux – peuvent avoir du mal à suivre le rythme de l’évolution des besoins des utilisateurs et des environnements complexes. C’est là que l’intelligence artificielle (IA) apparaît comme une force de transformation qui va révolutionner la façon dont nous gérons nos services informatiques.
L’avenir de l’IA dans le domaine de l’ITSM
L’avenir de l’IA dans l’ITSM est prometteur : les avancées dans le développement d’applications d’IA semblent destinées à améliorer encore la prestation de services informatiques.
Au fur et à mesure que les systèmes d’IA évoluent, ils deviennent capables de gérer des tâches de plus en plus complexes et offrent des niveaux d’automatisation et d’assistance inimaginables il y a encore quelques années.
Le rôle de l’IA dans l’ITSM est susceptible de s’étendre à des domaines tels que la sécurité et la conformité, où elle peut être utilisée efficacement pour identifier les menaces potentielles et garantir le respect des exigences réglementaires.
L’évolution de l’IA dans l’ITSM continuera à rendre les procédures plus efficaces grâce à la réduction des coûts et à la réduction du volume de tickets par l’automatisation, tout en améliorant l’expérience globale de l’utilisateur.
FAQ
Comment l’intelligence artificielle (IA) modifie-t-elle le paysage de l’ITSM ? L’IA transforme l’ITSM en automatisant et en optimisant les workflows. L’IA dans l’ITSM permet de réduire le volume des tickets, d’améliorer l’expérience des utilisateurs et d’accroître l’efficacité des services. Grâce à des technologies comme l’apprentissage automatique et le NLP, l’IA permet une approche proactive et adaptable de la gestion des services informatiques.
Comment l’IA améliore-t-elle la gestion des tickets dans le cadre de l’ITSM ? L’IA automatise la catégorisation et la priorisation des tickets en fonction de leur gravité et de leur impact sur l’activité, en les acheminant vers le personnel approprié. Elle analyse également les données historiques pour proposer des solutions personnalisées, prévenir les problèmes récurrents et permettre aux opérateurs informatiques de se concentrer sur les questions stratégiques.
Quels sont les avantages de l’IA dans l’ITSM pour les entreprises ? L’intégration de l’IA dans l’ITSM augmente la productivité en automatisant les tâches de routine et en réduisant le volume des tickets. Les équipes informatiques peuvent ainsi se concentrer sur des initiatives stratégiques ce qui réduit les coûts opérationnels. En outre, elle améliore la satisfaction des employés grâce à une assistance fiable et proactive.
Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir la mise en œuvre de l’IA dans l’ITSM ? Pour une mise en œuvre réussie de l’IA dans l’ITSM, il est essentiel de choisir des outils adaptés à l’environnement spécifique de l’ITSM, d’optimiser les workflows automatisés, d’assurer une adoption en douceur grâce à la formation du personnel et de surveiller en permanence les performances des outils d’IA afin de les adapter aux besoins de l’entreprise.
