La gestion des services d’entreprise (ESM), permet de numériser et d’optimiser vos processus internes, de simplifier la gestion des demandes entrantes, d’automatiser certaines tâches, de réduire la charge sur votre service desk et d’améliorer l’efficacité des longs processus et à faible valeur ajoutée, tout en offrant une meilleure expérience utilisateur.
En adoptant les outils ESM, vous appliquez les bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) non seulement à votre département IT, mais également à l’ensemble de votre entreprise.
Aujourd’hui, toute entreprise qui souhaite rester compétitive se doit d’améliorer la qualité de ses services, tant internes (concernant les activités des salariés) qu’externes (et donc destinés au client final).
Cet engagement nécessite une transformation des départements IT : ceux-ci doivent sortir de leur isolement traditionnel pour devenir des structures intégrées et orientées vers les services.
La gestion des services d’entreprise (ESM) est un élément clé de cette transformation.
L’évolution des services informatiques : d’un centre de coûts à un partenaire stratégique
La nécessité d’intégrer les outils numériques à tous les niveaux de l’entreprise démontre que l’isolement des services IT – que nous venons d’évoquer – est une stratégie inefficace et très peu rentable.
Le fait est qu’aujourd’hui, les départements informatiques sont capables de diriger, d’obtenir des résultats commerciaux et de générer de la valeur : ils ne peuvent donc plus être considérés comme de simples structures de support technique.
Les départements IT traditionnels se concentrent principalement sur la gestion de l’infrastructure, la maintenance des systèmes et la sécurité des réseaux. Ils sont réactifs, intervenant lorsqu’un problème survient, fonctionnent en silos, avec une interaction limitée avec les autres unités opérationnelles de l’entreprise. Le fait qu’ils soient perçus comme des centres de coûts plutôt que comme des partenaires stratégiques limite leur capacité à influencer les objectifs commerciaux plus larges de l’entreprise.
L’approche traditionnelle est donc source d’inefficacité : des systèmes et des processus isolés entraînent des retards et empêchent de fournir des services cohérents.
Le choix de s’équiper de solutions ESM permet de s’affranchir du rôle généralement assigné aux départements IT, en favorisant l’adoption d’une approche holistique plus en phase avec la stratégie globale de l’entreprise.
Qu’entend-on par « centrée sur le service » ?
Nous devrions maintenant avoir compris que la véritable transformation numérique d’une entreprise ne consiste pas seulement à élargir à tous les services les bonnes pratiques de l’ITSM
Pour que la transformation ait lieu, les processus doivent être standardisés et unifiés, et les services fournis aux utilisateurs doivent être interconnectés. Les anciens outils ITSM ne sont pas adaptés à des déploiements aussi flexibles et centrés sur le client : ils sont coûteux et complexes à appliquer au reste de l’entreprise.
Le développement d’outils plus agiles basés sur le cloud change les choses pour le mieux. Les logiciels ESM modernes sont devenus beaucoup plus rapides à déployer, à gérer et à entretenir. Cela signifie que les fonctions non informatiques sont de plus en plus capables d’administrer facilement leurs propres services.
L’essence d’une structure centrée sur le service réside ici dans la possibilité, pour les différents départements, d’exploiter, grâce à des systèmes avancés de l’ESM, les bonnes pratiques de l’ITSM pour leurs objectifs spécifiques, dans une perspective de collaboration avec toutes les autres fonctions de l’entreprise.
Les composantes clés de la gestion des services d’entreprise (ESM)
L’ESM comprend plusieurs éléments clés : des catalogues de services, des portails en libre-service, des workflows automatisés, des rapports et analyses intégrés ainsi que des outils de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Ces éléments contribuent à normaliser la prestation de services dans l’ensemble de l’entreprise, à supprimer les cloisonnements et à favoriser un environnement plus collaboratif. Ils permettent une prestation cohérente, quel que soit le département ou le service offert. Grâce à l’automatisation et aux capacités de libre-service, ils réduisent les charges de travail manuelles et accélèrent les temps de réponse.
Enfin, des fonctionnalités spécifiques permettent d’améliorer la collaboration et la communication entre les services.
Un petit guide de la mise en œuvre de l’ESM
La mise en œuvre de la gestion des services d’entreprise (ESM) est une procédure complexe. Voici les étapes de bases :
- La première étape consiste en une évaluation complète des capacités IT en vigueur : maturité des pratiques ITSM existantes, niveau d’automatisation en place et alignement général des services IT sur les objectifs de l’entreprise. Une partie de cette phase initiale consiste également à identifier les faiblesses (domaines dans lesquels les services actuels présentent des lacunes) et les points forts (domaines qui offrent des possibilités d’amélioration). Une stratégie ESM réussie doit partir d’objectifs et de buts clairs et parfaitement alignés, en adéquation avec la stratégie globale de l’entreprise.
- Dans la deuxième étape, une feuille de route est élaborée pour établir les étapes nécessaires à la mise en œuvre de l’ESM : de l’identification du périmètre de distribution du logiciel de l’ESM à la sélection des outils et des technologies les plus appropriés, en passant par la définition d’un calendrier.
- Nous passons ensuite au déploiement proprement dit des solutions ESM, qui doit être soigneusement planifié et exécuté. C’est à ce stade que l’infrastructure nécessaire est mise en place, que les systèmes sont configurés et que l’on s’assure que toutes les parties prenantes bénéficient d’une formation adéquate.
Les bonnes pratiques pour un déploiement réussi
La mise en œuvre de l’ESM ne peut être réussie que si elle est effectuée correctement, en suivant une approche méthodique et approfondie. Voici quelques conseils :
- Obtenez l’adhésion de la direction : Le soutien de la direction est un signal important qui pourra favoriser l’adoption de l’ESM dans l’ensemble de l’entreprise.
- Fixez des objectifs précis : Le fait d’avoir des objectifs clairs et réalistes à atteindre avec l’ESM vous aidera à mesurer objectivement vos progrès.
- Impliquez les parties prenantes : L’implication de représentants de différents services et équipes au cours des phases de planification et de mise en œuvre vous permettra d’avoir une vision complète de l’ensemble du processus d’adoption.
- Communiquez efficacement. Expliquer les avantages du changement produit par l’ESM et répondre rapidement aux doutes ou corriger les croyances erronées permettront de désamorcer les résistances.
- Optez pour une approche progressive. La mise en œuvre de l’ESM de manière que chaque phase s’appuie sur la précédente permettra de gérer la complexité de l’opération et de minimiser les perturbations, ce qui facilitera la transition.
Les avantages de l’ESM pour les départements IT, d’un point de vue centré sur le client
Compte tenu de ce qui précède, il est clair que l’ESM joue un rôle fondamental dans l’enrichissement du rendement des départements IT ; il apporte également une contribution essentielle à leur transformation dans les entreprises axées sur les services et entièrement centrées sur le client.
Grâce à l’automatisation et à la standardisation des processus, l’ESM optimise la prestation de services, améliore les capacités du personnel IT et favorise une approche plus efficace axée sur le client. Les avantages sont nombreux, essayons de les étudier un à un :
- Une amélioration de la prestation des services. Une approche structurée de l’ESM garantit que les services sont fournis de façon uniforme et efficace, et répondent à la fois aux besoins des utilisateurs internes et externes.
- Une amélioration de l’expérience utilisateur. En mettant l’accent sur l’expérience utilisateur, l’ESM aide à créer des interactions de service plus intuitives et conviviales. Les portails en libre-service et les workflows automatisés permettent aux utilisateurs d’accéder aux services rapidement et facilement, par eux-mêmes et ce, avec une plus grande satisfaction.
- Une réduction des temps de réponse et des interruptions. L’automatisation et la rationalisation des workflows réduisent considérablement les temps de réponse et d’interruption. Cela améliore non seulement la fiabilité du service, mais permet également au personnel – et pas seulement à l’équipe informatique – de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
- Une efficacité et une productivité accrues. Des procédures standardisées et des workflows améliorés permettent aux services informatiques d’offrir un service plus rapidement et de réduire le temps consacré aux tâches manuelles. Éliminer les processus redondants et optimiser l’allocation des ressources augmente l’efficacité et la productivité, dans toute l’entreprise.
- Une réduction des coûts. L’ESM permet de faire des économies en réduisant le besoin d’intervention manuelle par les services informatiques. En automatisant les tâches courantes, les entreprises peuvent affecter des ressources plus efficacement, ce qui se traduit par une importante réduction des dépenses.
- Une responsabilisation du personnel IT. L’ESM offre au personnel IT des possibilités de formation continue. En les confrontant à un plus large éventail de services et de procédures, l’ESM aide les professionnels de l’informatique à acquérir une compréhension plus approfondie de l’entreprise.
- La valorisation d’une approche axée sur les services. Le personnel IT est encouragé à penser au-delà de son rôle d’assistance technique et à tenir compte de l’expérience globale de l’utilisateur. Ce changement de perspective est essentiel pour fournir des services de haute qualité, véritablement axés sur le client.
Les services ESM et IT : de nouveaux scénarios
L’adoption de l’ESM peut présenter plusieurs défis, notamment une résistance au changement et un manque d’adhésion, ainsi que des problèmes d’intégration avec les systèmes existants. Pour relever ces défis, il faut un leadership fort, une communication claire et un plan de mise en œuvre bien défini.
La transformation des services informatiques en structures axées sur les services et les clients est largement motivée par les technologies émergentes, notamment l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation.
L’adoption de l’IA dans les scénarios de l’ESM rend la prestation de services plus rationnelle et fluide, et permet par là-même aux équipes IT de se concentrer sur les initiatives stratégiques.
En pratique, l’intelligence artificielle, en automatisant les tâches de routine, permet à la fois de résoudre les problèmes de manière proactive et de fournir en temps voulu des services personnalisés, comme la génération d’articles, l’analyse de données financières ou la communication de documents formels.
Le passage de processus manuels à une automatisation intelligente permet aux services informatiques de fournir une assistance plus rapide, plus précise et plus personnalisée. En conséquence, l’informatique peut mieux s’aligner sur les objectifs de l’entreprise, en fournissant des services sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques des différents départements, améliorant ainsi l’expérience et la satisfaction globales des utilisateurs.
Cet accent mis sur la qualité du service et les solutions axées sur le client est l’essence même d’une structure centrée sur le service.
En conclusion
Alors que l’ESM continue d’évoluer, les départements IT se transforment : ils passent d’une fonction de support au rôle de partenaires stratégiques et deviennent des entités centrées sur le service.
La gestion des services d’entreprise (ESM) est un outil puissant qui peut contribuer à la réussite de cette transformation. En étendant les principes de gestion des services à l’ensemble de l’entreprise, l’ESM améliore l’efficacité des processus et l’expérience des utilisateurs tout en responsabilisant le personnel IT.
FAQ
Quel est le rôle de l’ESM (gestion des services d’entreprise) ?
L’ESM applique les bonnes pratiques de gestion des services IT à l’ensemble de l’entreprise, aidant ainsi les départements IT à devenir des structures centrées sur les services et axées sur l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Quels sont les avantages de l’adoption de l’ESM ?
L’ESM améliore la prestation de services, réduit les coûts et augmente la productivité, transformant les départements IT en partenaires stratégiques, centrés sur les services et axés sur l’amélioration de l’expérience entre les utilisateurs.
Comment l’ESM soutient-il la transformation des départements informatiques en structures centrées sur les services ?
Quels sont les principaux défis liés à la mise en œuvre de l’ESM ?
L’IA automatise les tâches de routine, améliorant ainsi la précision et la rapidité des services. Elle soutient la transformation des départements informatiques en structures centrées sur les services, qui se concentrent sur des solutions personnalisées pour les utilisateurs.
