Le marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars américains en 2025, contre seulement 190,8 millions de dollars américains en 2016. Gartner prévoit qu’en 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour une organisation sur quatre.
Les chatbots, ces robots conversationnels nourris à l’intelligence artificielle (IA), sont des logiciels capables de dialoguer via l’audio et le texte. Ils sont principalement utilisés pour permettre aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent en fournissant une première ligne de réponse pour le support client. Au lieu de payer des agents pour répondre aux appels téléphoniques et aux demandes de chat pour des changements de mot de passe et d’autres problèmes de routine, se tourner vers les chatbots permet d’être plus efficace. Ils peuvent répondre aux questions de bases, filtrer et qualifier les questions complexes, les orienter vers une plateforme de self-service, et recueillir les informations essentielles pour une mise en relation avec un agent, lorsque le chatbot ne peut pas aller plus loin.
Si votre entreprise envisage d’utiliser des chatbots, voyons en quoi ils pourraient être adaptés à vos besoins.
Quels sont les avantages clés des chatbots ?
Utiliser des chatbots revient à mettre en place une stratégie gagnant-gagnant. En premier lieu, les clients obtiennent le support dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Cette instantanéité représente d’ailleurs un changement de paradigme par rapport au support manuel des agents. Ces derniers peuvent parfois être débordés (selon l’organisation et la fréquence des tickets) par les demandes entrantes, ce qui cause un retard dans la délivrance d’un service utile, rapide et à forte valeur ajoutée, mais aussi un risque de diminution de la qualité, notamment lorsque les agents doivent faire du multitâche entre des requêtes urgentes et des requêtes importantes. Qu’ils s’agissent de clients internes ou externes, les chabots contribuent alors à proposer une meilleure expérience.
Du côté des collaborateurs, les chatbots permettent aux agents de consacrer plus de temps aux problèmes de haut niveau et moins aux sujets de base qui peuvent être traités dans une FAQ. Ce faisant, ils sont en mesure de fournir un support plus personnalisé aux utilisateurs avec lesquels ils interagissent directement. Cette réduction des sollicitations améliore les taux de satisfaction des employés et réduit le stress – favorisant l’innovation et la collaboration en interne. C’est une démarche qui aide les entreprises à mieux croître, plutôt qu’à se préoccuper de la maintenance opérationnelle quotidienne chronophage. Et les avantages sont nombreux :
- Support client 24/7.
- Amélioration de l’expérience client.
- Moins de stress pour les équipes.
- Temps de réponse plus rapide.
- Réduction du volume d’appels entrants.
- Support omnicanal et multilingue.
- Réduction des coûts.
- Centralisation de l’information.
Les capacités des chatbots et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les entreprises ne font que commencer. Ils vont considérablement améliorer la gestion des services, la satisfaction des clients et la qualité du support fourni aux utilisateurs finaux. La question est alors de savoir comment les chatbots peuvent-ils être optimisés pour apporter de la valeur à votre entreprise au quotidien ?
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