Toda compañía es un organismo complejo. Y su sistema nervioso es la arquitectura de TI: los retos del presente y del futuro se ganan en la eficiencia, funcionalidad, elasticidad y adaptabilidad de este conjunto de estructuras y procesos. Se ganan o pierden ventajas competitivas. Se fomenta la calidad de vida laboral y la satisfacción de empleados y colaboradores. La relación con los clientes y su tasa de retención mejora.
En este contexto, se sitúa la ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ¿Qué es? Es un conjunto de recomendaciones y directrices detalladas para la gestión de servicios de TI. ¿Para qué sirve? Para alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio, desde una perspectiva de actualización constante y mejora continua.
En este artículo, nos centraremos: en las características fundamentales de la ITIL y en el marco de su proceso; en los detalles técnicos de las certificaciones; en las ventajas decisivas y las oportunidades que ofrece; y en cómo implementarla en tu propia empresa.
Primero, sin embargo, es bueno aclarar el campo y hacer las cosas claras. La ITIL y la ITSM (Gestión de Servicios de Tecnologías de Información) no son lo mismo: aunque están estrechamente relacionados. Ambos conciernen al flujo de servicios de TI. Y el objetivo común es mejorar la eficiencia y efectividad de su gestión.
En resumen: La ITIL proporciona el marco general de referencia, dentro del cual se mueve la ITSM. Además, ITIL se centra en la experiencia del cliente, mientras que la ITSM en la organización, rentabilidad, productividad y optimización de ingresos.
Demo de la ITSM
Más allá de las definiciones técnicas, no hay nada mejor que probar, para entender y ver de primera mano las ventajas y oportunidades. Por eso te sugerimos que pruebes el potencial de la ITIL a través de una Demo de la ITSM proporcionada por EasyVista.
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Información útil sobre la ITIL
Como ya hemos mencionado anteriormente, la ITIL proporciona una serie de prácticas y directrices relacionadas con la gestión optimizada de servicios de TI. Un enfoque holístico que permite a las organizaciones entregar servicios de alta calidad de manera eficiente y efectiva. Todo con un enfoque muy cuidadoso en la experiencia del usuario.
La primera versión en fase de desarrollo de la ITIL fue desarrollada en el Reino Unido, bajo el impulso de la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA). Según muchos, sin embargo, los precursores de la ITIL pueden rastrearse hasta los «Libros Amarillos» producidos por IBM, que había abierto la frontera de la gestión de sistemas informáticos integrados para la empresa. Fue en la década de 1980. Los años en que se sembraron las primeras semillas de la revolución informática aplicada al mundo de los negocios.
Hoy todo se ha expandido. Las actualizaciones son continuas y ocurren a un ritmo cada vez más acelerado. Saber gestionar esta complejidad de manera simple es crucial.
Las versiones más recientes de la ITIL, particularmente la ITIL 4, reflejan los cambios en el paisaje de la Tecnología de la Información. Basta pensar en todo lo relacionado con la computación en la nube, la automatización en todos los niveles, el internet de las cosas o las prácticas de DevOps. No es sorprendente, por lo tanto, que el enfoque principal esté puesto en la mejora continua, basada en ciclos de retroalimentación iterativos. En otras palabras: aprender de la experiencia, pero de manera cada vez más automatizada, rápida y acelerada.
A partir de esta idea clave descienden los principios rectores más importantes de la ITIL, que podemos resumir en estos puntos:
- Enfócate en el valor que quieres aportar y en lo que ya posees.
- Empieza desde donde estás, no desde cero.
- Recopila retroalimentación de los grupos de interés (stakeholders) y los usuarios finales, para avanzar en modo iterativo.
- Colabora y promueve la visibilidad y el intercambio entre los diferentes equipos.
- Siempre ten en mente el panorama general, relacionado con tu propia empresa y el contexto en el que se mueve.
- Buscala simplificación y la concreción.
- Optimiza y automatiza.
Estos principios, a su vez, se traducen en una serie de prácticas de gestión:
- Prácticas generales: que tienen que ver con la estructura organizacional y su evolución; con la gestión de riesgos; con la seguridad y confidencialidad; pero también con la planificación del conjunto de proyectos individuales.
- Prácticas de gestión de servicios: desde el control del rendimiento, pasando porlas solicitudes de los clientes, hasta la muy delicada gestión de incidentes, destinada a restaurar el funcionamiento de los servicios lo más rápido posible después de cualquier tipo de interrupción.
- Prácticas de gestión técnica: desde el mantenimiento de la infraestructura, hasta el desarrollo de software y la implementación.
¿Por qué es importante la ITIL?
Optimizar, automatizar y desencadenar un círculo virtuoso que se alimenta a sí mismo: así es como podemos resumir la importancia de la ITIL. Pero eso no es todo. Ya hemos enfatizado que la implementación de la ITIL también tiene un impacto positivo crucial en la seguridad, la transparencia y la continuidad del servicio en caso de incidentes.
Fundamental, entonces, es también el enfoque modular, que permite a las empresas adoptar solo las partes de la ITIL relevantes para sus necesidades específicas, asegurando una implementación flexible y escalable.
Todo esto se traduce en: competitividad de mercado; calidad de los flujos de trabajo, con repercusiones en la satisfacción de los empleados y colaboradores; y la mejora de todos los aspectos de la Experiencia del Cliente. En última instancia, un aumento en los ingresos y la facturación.
Aquí abajo vemos aún más específicamente cuáles son las ventajas y oportunidades que se derivan de la implementación de la ITIL.
Ventajas de ITIL
Los beneficios derivados de la implementación de la ITIL son cruciales, numerosos y se refuerzan mutuamente. Aquí están las que, según la experiencia de las empresas que ya han tomado esta decisión, son fundamentales:
- Eficiencia operativa: con ITIL, el enfoque es holístico, estandarizado y automatizado. Y la adaptación a un ecosistema en constante cambio ocurre en tiempo real.
- Reducción de costes: que es una consecuencia directa del aumento en la eficiencia operativa. Y que también está acompañada por un corte drástico en las pérdidas de tiempo que recaen sobre los hombros de los equipos de TI.
- Gestión óptima del riesgo: no se trata solo de poder actuar rápidamente en caso de incidentes e interrupciones del servicio. Con la la ITIL, todos los procesos predictivos también mejoran. Prevenir es mejor que curar: y, en este caso, se hace con una precisión y efectividad anteriormente impensables.
- Mejora de la calidad del servicio: otro punto extremadamente intuitivo, que se refleja positivamente en la experiencia de empleados y clientes.
- Explotación de datos: un punto clave, al cual es bueno prestar la máxima atención. Los datos son el combustible de la revolución digital y el activo más preciado de cualquier empresa que quiera participar plenamente en el mercado actual. Mejorar los procesos y la gestión de servicios de TI significa tener acceso a una mayor cantidad de datos, más profundos, más significativos y bien organizados. En resumen: datos de calidad, cada vez más utilizables.
¿Qué es el Marco de Proceso de la ITIL?
Para contar lo que es el marco de proceso de la ITIL, es necesario considerar todo su ciclo de vida. Y es útil desglosarlo en cinco fases principales:
- Estrategia de Servicio. En esta fase, el enfoque está en definir la estrategia para los servicios de TI. La «imagen» a considerar es amplia; pero tienes que ser capaz de hacer los «zooms» correctos. Específicamente: análisis de mercado, evaluación de necesidades empresariales, planificación de la creación de valor para los clientes.
- Diseño del Servicio. Es la fase de diseñar servicios de TI, basada en las necesidades generales y específicas que surgieron durante la definición de la estrategia. Por tanto:creación de nuevos servicios, pero también revisión y actualización de los existentes, asegurando que sean efectivos, eficientes y respondan a las necesidades empresariales.
- Transición del Servicio. Desde el diseño hasta la producción, procurando gran atención en la gestión de cambios y riesgos asociados con la distribución de nuevos servicios o cambios en los servicios existentes.
- Operación del Servicio. La fase operativa real, que se centra en la gestión diaria de los servicios de TI, con monitorización y control de todas las operaciones.
- Mejora Continua del Servicio. Es la mejora continua que hemos mencionado varias veces. Es el paso que está al final del proceso, pero que desencadena continuamente nuevos comienzos.
Confiando en la plataforma EasyVista, todas las fases de este proceso se gestionan de manera simple, rápida, integrada. Aquí te contamos cómo, con todos los detalles.
¿Qué son las Certificaciones de la ITIL?
Las certificaciones específicas están vinculadas a la ITIL, divididas en cinco niveles y reconocidas internacionalmente.
- Fundamentos de la ITIL: una introducción a los conceptos fundamentales de ITIL, ideal para cualquiera que trabaje en el campo de la gestión de servicios de TI.
- Practicante de la ITIL: el enfoque, en este caso, se desplaza hacia la implementación práctica.
- Intermedio de la ITIL: dividido en diferentes módulos, cada uno de los cuales se centra en diferentes aspectos de la gestión de servicios de TI.
- Experto de la ITIL: una calificación de alto grado de especialización, que cubre toda la amplitud y complejidad de la ITIL.
- Maestro de la ITIL: el nivel más alto, para el cual se requiere experiencia en roles clave de la ITIL y durante al menos 5 años.
¿Cómo pueden las empresas poner en práctica la ITIL?
Los beneficios de implementar la ITIL son claros y decisivos. Pero ¿cómo poner en práctica esta revolución de forma tangible en tu empresa? Primero, se trata de proceder paso a paso:
- Evaluación inicial de los procesos de TI existentes para identificar áreas de mejora e integración.
- Definición específica de objetivos.
- Medición del logro real de estos objetivos.
- Capacitación continua del personal: porque siempre es la calidad del capital humano la que impulsa la calidad del capital tecnológico.
- Finalmente, de nuevo, desencadenar la espiral de mejora continua.
Es, en resumen, una cuestión de mantener unidos un gran número de factores. De prestar atención a diferentes aspectos. De crear un camino que se despliega a través de una serie de pasos. No es simple. Pero se vuelve simple si confías en EasyVista.
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