La experiencia digital se ha convertido en la pieza clave del éxito de empresas de todos los sectores. A medida que las organizaciones se esfuerzan por satisfacer las demandas de un mundo cada vez más digital, el papel de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) ha experimentado una transformación significativa. La ITSM ya no se limita a los modelos tradicionales de prestación de servicios. Esta nueva situación ahora juega un papel fundamental en la configuración y optimización de la experiencia digital para las partes interesadas tanto internas a la empresa, como externas.
Este artículo de blog se adentrará en la historia de la ITSM y en por qué la monitorización de la experiencia digital es importante para las empresas que desean seguir prestando servicio a los usuarios finales en los próximos años.
La evolución de la ITSM
Históricamente, la ITSM se centraba, sobre todo, en gestionar la infraestructura y los servicios de TI para garantizar el buen funcionamiento de las operaciones empresariales. Sin embargo, con la proliferación de tecnologías digitales como la computación en la nube, la inteligencia artificial (IA) y el Internet de las cosas (IoT), el alcance de la ITSM se ha ampliado de forma drástica. Por eso, hoy en día, la ITSM abarca una gama más amplia de funciones. Incluyen:
- El enfoque centrado en el usuario: la experiencia digital pone un fuerte énfasis en el usuario final. La ITSM ha cambiado hacia un enfoque más centrado en el usuario, donde se priorizan las necesidades y preferencias de los usuarios finales (pueden ser usuarios finales internos y/o externos a la organización). Esto implica comprender los comportamientos, las preferencias y los puntos débiles de los usuarios para ofrecer experiencias digitales personalizadas e intuitivas.
- La integración de servicios: a medida que las organizaciones adoptan un número cada vez mayor de herramientas y plataformas digitales, la necesidad de una integración perfecta entre varios servicios se vuelve primordial. Los modelos de la ITSM actuales se centran en la integración de servicios y la interoperabilidad para garantizar una experiencia digital coherente en todos los puntos de contacto, porque nadie tiene tiempo para saltar de un producto a otro, lo que supone una pérdida de tiempo y dinero.
- La automatización y la IA: Las tecnologías de automatización y la inteligencia artificial (IA) están revolucionando la ITSM al agilizar los procesos, aumentar la eficiencia y mejorar la toma de decisiones. Tareas como la gestión de incidentes, la resolución de problemas y el cumplimiento de solicitudes de servicios ahora se pueden automatizar, lo que permite a los equipos de TI centrarse en iniciativas más estratégicas.
- La Información basada en datos: en la era digital, los datos lo son todo. La ITSM aprovecha el análisis y la información de datos para comprender mejor el comportamiento del usuario, identificar las tendencias y tomar decisiones basadas en datos. Al aprovechar el poder de los datos, las organizaciones pueden optimizar continuamente la experiencia digital e impulsar el valor empresarial.
¿Qué es la DEM en la ITSM?
En Gestión de Servicios de TI (ITSM), la DEM significa Monitorización de la Experiencia Digital. La DEM es una metodología y un conjunto de herramientas que se utilizan para rastrear, medir y optimizar la calidad de la experiencia digital que tienen los usuarios finales (internos y/o externos a la organización) al interactuar con servicios, aplicaciones e infraestructura de TI. La Monitorización de la Experiencia Digital (DEM) juega un papel crucial para garantizar la calidad y el rendimiento de los servicios y aplicaciones digitales. Al monitorizar aspectos clave de la experiencia digital desde la perspectiva del usuario final, la DEM permite a las organizaciones brindar un servicio de mayor calidad, optimizar el rendimiento e impulsar el éxito empresarial en un mundo cada vez más digital.
En otras palabras: el tiempo dedicado a la DEM mantiene contentos a los usuarios finales y paga las facturas.
4 beneficios de priorizar la experiencia digital en ITSM
La experiencia digital se ha convertido en un diferenciador clave para organizaciones de todos los sectores. Al adoptar los principios de la experiencia digital dentro de la ITSM, las organizaciones pueden ofrecer un servicio de mayor calidad, aumentar la eficiencia y lograr el éxito empresarial en un panorama cada vez más competitivo. Las organizaciones deben seguir priorizando la experiencia digital para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los usuarios en la era digital. Priorizar la experiencia digital en la ITSM ofrece numerosos beneficios para las organizaciones, entre ellos:
- Una mayor satisfacción del usuario: al ofrecer experiencias digitales personalizadas, intuitivas y fluidas, las organizaciones pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del usuario. Mientras más leales sean las personas a su producto, es menos probable que lo abandonen.
- Una eficiencia y productividad mejoradas: la automatización y la información impulsada por la IA agilizan los procesos de la ITSM, lo que permite a los equipos de TI operar de manera más eficiente y centrarse en sus iniciativas estratégicas. Encuentra tus deficiencias y soluciónalas lo antes posible. No esperes y dejes que tus brechas se expandan aún más, perdiendo dinero mientras tanto.
- Una mayor agilidad empresarial: una sólida base de experiencia digital permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las dinámicas cambiantes del mercado e impulsar la innovación. El mundo empresarial cambia constantemente. Mantén tu empresa preparada para ser flexible cuando sea necesario entendiendo cómo puede girar si es necesario.
- Una ventaja competitiva: las organizaciones que priorizan la experiencia digital obtienen una ventaja competitiva al diferenciarse en el mercado, atraer y retener a los mejores talentos. Los usuarios finales aprecian que se escuchen sus frustraciones y se actúe en consecuencia: es más probable que se queden.
Los componentes clave de la monitorización de la experiencia digital en la ITSM
Para ofrecer una experiencia digital perfecta, la ITSM debe incorporar varios componentes fundamentales:
- Un soporte omnicanal: en el mundo multicanal actual, los usuarios esperan asistencia a través de una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los portales de autoservicio. Las plataformas de la ITSM deben admitir interacciones omnicanal para brindar a los usuarios experiencias de asistencia consistentes y prácticas. Los usuarios deben poder obtener asistencia donde prefieran y cuando lo necesiten.
- Un alcance de la monitorización: la DEM abarca la monitorización de varios aspectos de la experiencia digital, incluido el rendimiento de la aplicación, el rendimiento de la red (por ejemplo, donde algo sea lento o se retrase); las interacciones del usuario y la disponibilidad general del servicio. Proporciona información sobre cómo los usuarios perciben e interactúan con los servicios digitales e identifica posibles aspectos a mejorar.
- Unas competencias de autoservicio: capacitar a los usuarios para que resuelvan problemas de forma independiente es fundamental para mejorar la experiencia digital. Los portales de autoservicio y las bases de conocimientos permiten a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas y solucionar problemas comunes sin necesidad de la intervención humana.
- Una accesibilidad móvil: con la proliferación de los dispositivos móviles, garantizar la accesibilidad móvil es esencial para ofrecer una experiencia digital de mayor calidad. Las soluciones de la ITSM deben optimizarse para dispositivos móviles, permitiendo a los usuarios acceder a servicios y soporte en cualquier momento y lugar.
- Una monitorización y gestión proactivos: identificar y abordar los problemas antes de que afecten a los usuarios es un sello distintivo de una ITSM eficaz. Las herramientas de gestión y supervisión proactivas permiten a los equipos de TI detectar y resolver problemas en tiempo real, minimizando el tiempo de inactividad y la interrupción de la experiencia digital.
- Una monitorización de la experiencia del usuario (UEM): La UEM se enfoca en monitorizar y medir el rendimiento y la usabilidad de aplicaciones y servicios desde la perspectiva del usuario final. Esto incluye métricas como tiempos de carga de las páginas, los ratios de finalización de transacciones y las tasas de error.
- Una monitorización del rendimiento de aplicaciones (APM): las herramientas APM monitorizan el rendimiento de aplicaciones y servicios individuales, proporcionando información sobre factores como el rendimiento a nivel de código, la utilización de recursos y las consultas de bases de datos. La APM ayuda a identificar cuellos de botella y optimizar el rendimiento de las aplicaciones para mejorar la experiencia digital.
- Una monitorización del rendimiento de la red (NPM): las soluciones NPM monitorizan el rendimiento y la disponibilidad de la infraestructura de la red, incluidos rúters, conmutadores y firewalls. Al realizar un seguimiento de métricas como la utilización del ancho de banda, el tiempo de reacción y la pérdida de paquetes de red, la NPM ayuda a garantizar una conectividad de red segura y de alto rendimiento para los usuarios finales.
- Una monitorización sintética: la monitorización sintética implica simular las interacciones del usuario con aplicaciones y servicios para identificar de manera proactiva problemas de rendimiento y cuellos de botella. Al realizar transacciones programadas a intervalos regulares, la monitorización sintética proporciona información sobre la experiencia del usuario de un extremo a otro y ayuda a validar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) .
La monitorización de transacciones sintéticas y la DEM
La monitorización de transacciones sintéticas es un subconjunto de la Monitorización de la Experiencia Digital (DEM), que se enfoca específicamente en simular las interacciones del usuario con servicios y aplicaciones digitales para evaluar de manera proactiva el desempeño e identificar problemas potenciales. Se utiliza dentro del entorno de la monitorización en escenarios controlados para establecer patrones de referencia.
La monitorización de transacciones sintéticas permite a las organizaciones evaluar y optimizar de manera proactiva el desempeño de los servicios digitales desde la perspectiva del usuario final. Al simular las interacciones de los usuarios, medir métricas clave de rendimiento y proporcionar monitorización y alertas continuas, la monitorización de transacciones sintéticas desempeña un papel vital para garantizar una experiencia digital fluida y satisfactoria para los usuarios.
Las pruebas de rendimiento proactivas
- La monitorización sintética: en la monitorización de transacciones sintéticas, se utilizan scripts predefinidos para simular interacciones típicas del usuario, como el inicio de sesión, navegar por un sitio web o completar una transacción.
- La DEM: La DEM abarca varias técnicas de monitorización, incluido la monitorización sintética, para probar y evaluar de manera proactiva el desempeño de los servicios digitales desde la perspectiva del usuario final.
La emulación de interacciones de usuarios reales
- La monitorización sintética: las transacciones sintéticas imitan las interacciones reales de los usuarios, lo que permite a las organizaciones predecir e identificar problemas de rendimiento antes de que afecten a los usuarios reales.
- La DEM: La DEM tiene como objetivo replicar la experiencia digital de usuarios reales, ya sea a través de la monitorización sintética u otros métodos, para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria en todos los puntos de contacto.
La medición de métricas clave de desempeño
- La monitorización sintética: las transacciones sintéticas miden métricas clave de rendimiento, como el tiempo de respuesta, el tiempo de carga de la página y el ratio de finalización de transacciones.
- La DEM: La DEM proporciona información sobre una gama más amplia de métricas de rendimiento, incluida la capacidad de respuesta de las aplicaciones, el tiempo de reacción de la red y la disponibilidad general del servicio, para evaluar la experiencia digital integral.
La monitorización continua y alertas
- La monitorización sintética: las transacciones sintéticas se ejecutan a intervalos regulares, lo que proporciona una monitorización continua de los servicios digitales. Las alertas se activan cuando se superan los umbrales predefinidos.
- La DEM: Las soluciones de la DEM ofrecen funciones de monitorización y alerta en tiempo real, no solo para transacciones sintéticas sino también para otras técnicas de monitorización, lo que permite a las organizaciones identificar y abordar de manera proactiva los problemas que impactan la experiencia digital.
