Gartner ha publicado recientemente su última Market Guide para plataformas ITSM, y como coautor del Magic Quadrant para ITSM cuando era analista en Gartner… me gustaría hacer algunas reflexiones.   

Las guías de mercado no tratan de clasificar a los proveedores. Se trata de ayudar a los responsables de adquisiciones de TI a comprender las tendencias del mercado y a tomar decisiones con conocimiento de causa. ¿Y una de las principales conclusiones de la guía de este año? La mayoría de las organizaciones están gastando más de la cuenta en herramientas ITSM y no consiguen obtener un buen retorno de inversión.  

No es un problema nuevo, pero está empeorando. Los equipos de TI están adquiriendo funciones avanzadas con la esperanza de utilizarlas, pero la mayoría de las organizaciones no tienen la madurez necesaria para implantarlas con eficiencia. Por tanto, acaban con herramientas caras y sobrecargadas que no aportan el valor que esperaban.  

Me gustaría desglosar lo que está sucediendo en el mercado de ITSM y, lo que es más importante, cómo los responsables pueden evitar esta situación. 

El mercado ITSM está saturado y la mayoría de las organizaciones gastan demasiado 

La investigación de Gartner confirma lo que he visto durante años. 8 de cada 10 responsables de TI gastan más de la cuenta en sus herramientas ITSM.  

 ¿Por qué? Porque adquieren las herramientas basándose en una lista de características deseadas y no en las necesidades y funcionalidades reales de su equipo de TI.  

Es fácil dejarse convencer por la automatización, la gestión de servicios impulsada por IA, la gestión avanzada de cambios, el descubrimiento de activos, el mapeo de dependencias y todo tipo de funciones sofisticadas (por cierto, EasyVista ofrece muchas de ellas, simplemente no obligamos a agruparlas si aún no se está preparado para implementarlas). Pero la realidad es la siguiente: La mayoría de los equipos de TI todavía procesan los tickets manualmente a través del correo electrónico y el teléfono.  

El interés por las funcionalidades avanzadas es grande, pero la madurez de TI a menudo aún no ha llegado. Por lo tanto, las empresas compran en exceso, implementan poco y malgastan el presupuesto. 

La realidad de los proveedores de ITSM 

Cuando se trata de herramientas ITSM, la mayoría de las organizaciones acaban eligiendo entre:  

• Los «Big Three» (ServiceNow, Ivanti, BMC): estas plataformas están diseñadas para los entornos de TI más maduros y complejos, el 10% de las organizaciones. Aunque más de la mitad de los equipos de TI utilizan alguna de estas herramientas, la realidad es que la mayoría nunca las utilizará plenamente.  

• Opciones más modernas pero ligeras (Freshworks, Atlassian): estas herramientas son excelentes para la gestión sencilla de tickets y tienen un precio más bajo. Pero muchas organizaciones las sobrepasan rápidamente, dándose cuenta de que necesitan funcionalidades más avanzadas antes de lo esperado.  

 Bien, esto puede sonar un poco comercial pero prometo que seguiré explicándolo.  

El hecho es que llegué a EasyVista porque realmente creo que muchas más organizaciones de TI deberían probar sus herramientas ITSM. Y mi opinión al respecto coincide con los datos de Gartner sobre la madurez organizativa y cómo la mayoría de los equipos de TI están desalineados con lo que están adquiriendo. EasyVista ofrece la mejor relación calidad-precio, proporcionando ITSM de nivel empresarial con mucho espacio para crecer sin forzar a pagar de más por características que aún no va a utilizar.  

Volvamos al tema que nos interesa, que es ayudarte a tomar una decisión de compra más acertada, tanto si compras EasyVista como si no. 

Cómo elegir la herramienta de ITSM adecuada sin desperdiciar presupuesto 

Si estás valorando soluciones ITSM, esta es mi recomendación específica para el proceso de compra: 

1. Solicita una demo a los proveedores, pero ve preparado 

No te limites a escuchar un discurso de ventas. Prepara una lista clara de los objetivos de TI críticos actuales de tu organización y una evaluación realista de lo que tu equipo puede implementar en los próximos dos o tres años.  

Pregunta cómo se alinea la herramienta de cada proveedor con esos objetivos y qué implementan realmente sus clientes típicos en el primer año. 

2. Prioriza lo que necesitas hoy y deja espacio para crecer 

El objetivo no es comprar todas las funciones que espera utilizar algún día. Se trata de adquirir una solución que se adapte a tu situación actual, con la posibilidad de ampliarla a funciones adicionales cuando estés preparado.  

 Busca un proveedor que te permita añadir funciones con el tiempo, en lugar de obligarte a adquirir un paquete con todo incluido por adelantado. 

3. Ten muy en cuenta los precios y los contratos 

Aquí es donde los grandes proveedores tienden a atrapar a los clientes. Los equipos comerciales te impondrán el paquete completo y te obligarán a firmar contratos caros por funcionalidades que no estás preparado para implantar. Y una vez que te das cuenta de que estás pagando más de lo que realmente puedes implementar, no es plato de buen gusto.  

Asegúrate de que el proveedor que te interesa está dispuesto a venderte lo que realmente necesitas, no sólo lo que quiere ofrecerte.  

Al fin y al cabo, comprar en exceso es la forma más rápida de malgastar el presupuesto, y el 80% de los responsables de TI caen en esta trampa. El enfoque más inteligente es comprar basándose en la realidad, no en las aspiraciones, y asegurarse de que la herramienta ITSM se ajusta a las necesidades actuales con la flexibilidad para crecer en capacidades adicionales con el tiempo. 

La ITSM es difícil, pero una compra más inteligente la hace más fácil 

La ITSM no es fácil, y ninguna herramienta va a solucionarlo por arte de magia. 

Por supuesto, creo que deberías probar EasyVista, pero lo más importante es que consigas la combinación adecuada de funciones y precios para tu organización. Muchos equipos de TI terminan bloqueados con herramientas que no pueden implantar o que se les quedan pequeñas demasiado rápido. La clave está en pensar bien lo que realmente necesitas, lo que puedes implantar de forma realista y la flexibilidad de tu proveedor en cuanto a precios y opciones de ampliación.  

Si hay algo que he aprendido tras años de análisis de este mercado es que el éxito en ITSM no pasa por adquirir la herramienta más cara o con más funciones. Se consigue adquiriendo la solución adecuada para la situación actual, con una ruta de crecimiento clara hacia las funciones que realmente necesitas en el futuro.  

Así es como se evita desperdiciar el presupuesto y se obtiene realmente el ROI de la inversión en ITSM.