La gestión de servicios de TI (ITSM) se ha caracterizado tradicionalmente por una serie de tareas manuales que suelen generar un gran volumen de tickets y un retraso en la resolución de problemas. Sin embargo, las cosas están cambiando rápidamente.
La inteligencia artificial hoy nos permite a las organizaciones mejorar, agilizar y acelerar las operaciones de ITSM. Integrada en numerosas soluciones, La inteligencia artificial en ITSM está rediseñando los procesos de prestación de servicios y asistencia de TI.
Gracias a la inteligencia artificial, las empresas ahora pueden automatizar y optimizar los flujos de trabajo, mejorar las experiencias de los usuarios y aumentar la eficiencia general de los servicios.
En este sentido, para facilitar la automatización de ITSM, la inteligencia artificial se integra cada vez más con los sistemas de gestión de tickets.
Comprender la IA en ITSM
Existe una tendencia cada vez mayor de integrar funcionalidades que usan la IA en los procesos ITSM. Según una investigación reciente del Service Desk Institute , el 71% de las organizaciones ya están evaluando o experimentando con la IA en ITSM.
El objetivo de integrar programas de la IA en ITSM es el desarrollo y uso de tecnologías avanzadas para automatizar y optimizar diversos aspectos de la gestión de servicios de TI. En particular, las organizaciones están invirtiendo en el uso de:
- Algoritmos de aprendizaje automático, capaces de aprender de datos históricos la información necesaria para hacer predicciones más precisas y resolver problemas antes de que se agraven.
- Sistemas de procesamiento del lenguaje natural, que permite que los sistemas de inteligencia artificial comprendan y respondan a las consultas de los usuarios con un lenguaje natural, haciendo que las interacciones sean más intuitivas y eficientes.
- Análisis predictivo, que permite a los equipos de TI predecir problemas potenciales y tomar las medidas preventivas adecuadas.
Juntas, todas estas funcionalidades crean un entorno ITSM más adaptable. El nivel de automatización que permite la IA no solo acelera los tiempos de resolución, sino que también libera al personal de TI para centrarse en tareas más complejas que requieren habilidades específicamente humanas.
La integración de la inteligencia artificial en los sistemas de gestión de tickets
Las organizaciones que utilizan la IA generativa para la gestión de tickets ven reducciones significativas en los tiempos de resolución de problemas. Y esto se traduce en empleados satisfechos que experimentan tiempos de inactividad más cortos y una mayor productividad.
Las plataformas de monitorización con tecnología de la IA conectadas al ecosistema ITSM permiten categorizar y priorizar tickets automáticamenteen función de la gravedad y el impacto empresarial de los problemas identificados.
Al adoptar herramientas que brindan una experiencia de servicio de principio a fin, las organizaciones pueden clasificar los tickets y enviarlos automáticamente al personal de asistencia adecuado, teniendo en cuenta factores como la carga de trabajo y la experiencia. No sólo eso: también tienen la posibilidad de reconocer las soluciones estadísticamente más efectivas gracias a las cuales tienen más probabilidades de resolver problemas comunes sin intervención humana.
En otras palabras: al analizar patrones en los datos de los tickets, la IA en ITSM le permite predecir qué problemas pueden requerir una resolución inmediata y cuáles, en cambio, pueden gestionarse con menos urgencia.
Además, al examinar los datos históricos para proporcionar soluciones personalizadas, es posible evitar problemas recurrentes y, al mismo tiempo, liberar a los operadores de la mesa de servicio (service desk) de TI para que dediquen más tiempo a cuestiones estratégicas.
Cómo la IA en ITSM mejora la experiencia del usuario al reducir el volumen de tickets
Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de atención y servicio al cliente aplicarán alguna forma de IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX), por ejemplo, en la creación de contenido y la automatización del trabajo humano.
El mayor impacto probablemente se dará en la experiencia del usuario: nuevamente según las previsiones de Gartner, las organizaciones reemplazarán entre el 20 y el 30% de su personal con la IA generativa. Al mismo tiempo, será necesario crear nuevos empleos para implementar estas funcionalidades.
El punto clave es que la IA puede prevenir incidencias de manera proactiva al identificar y abordar problemas potenciales antes de que tengan consecuencias negativas para los usuarios.
En este contexto, en el que aumentar la calidad de la experiencia del cliente está indisolublemente ligado a la mejora de la experiencia del empleador, una de las funciones más importantes de la IA en ISTM es sin duda la de reducir el volumen de tickets.
Por ejemplo, la IA puede monitorizar el rendimiento de la red y ajustar automáticamente las configuraciones para evitar interrupciones. Un modo proactivo de este tipo reduce la cantidad de incidencias que generan tickets, aliviando la carga de trabajo del service desk.
Estrategias de desplazamiento a la izquierda (shift left)
La IA también permite estrategias de desplazamiento a la izquierda (shift left), mediante las cuales los usuarios pueden resolver ellos mismos problemas comunes de TI a través del autoservicio y la automatización.
Una estrategia de desplazamiento a la izquierda, cuando se aplica eficazmente, acerca la resolución del problema al usuario final, lejos de los niveles de asistencia posteriores y más costosos. En la práctica, reduce el tiempo que los equipos de asistencia dedican a resolver problemas que los clientes podrían resolver fácilmente por sí mismos.
Las aplicaciones de la IA integradas en las plataformas ITSM pueden guiar a los usuarios a través de diferentes pasos de solución de problemas, responder preguntas frecuentes e incluso realizar tareas básicas como restablecer contraseñas.
Con asistencia inmediata y automatizada, estas herramientas reducen la necesidad de que los usuarios envíen tickets por problemas simples.
Un aspecto crucial de la integración de la IA en ITSM es el impulso para adoptar un enfoque proactivo. Al aprovechar tecnologías como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis predictivo, las organizaciones pueden crear mesas de servicio adaptables que pueden evolucionar con las necesidades de los usuarios.
La automatización impulsada por la IA en ITSM
La automatización impulsada por la IA es un componente clave de la IA en ITSM: desempeña un papel central en la simplificación y aceleración de las operaciones de la mesa de servicio y puede acelerar la resolución de incidencias hasta en un 50% (fuente: MIT Technology Review). En particular, hay dos aspectos principales en los que su aportación resulta fundamental. Son:
- La categorización y priorización de tickets automáticamente: al priorizarlos en función de su contenido y urgencia, las cuestiones más críticas se abordan con prontitud. La automatización no sólo acelera el proceso de resolución, sino que también reduce la probabilidad de errores humanos en el manejo de tickets.
- Realizar un redireccionamiento inteligente de tickets. Al analizar datos históricos y comprender las habilidades del personal de TI, la IA puede enviar automáticamente los tickets al técnico o equipo de asistencia más adecuado. Esto garantiza que los tickets se resuelvan de forma más rápida y precisa, mejorando la calidad general del servicio y reduciendo los tiempos de resolución.
Beneficios de la IA en ITSM para las Organizaciones: Productividad y Satisfacción del Usuario
Uno de los beneficios más importantes de adoptar la IA en ITSM es el aumento de la productividad. Al automatizar las tareas rutinarias y reducir el volumen de tickets entrantes, la IA permite a los equipos de TI centrarse en iniciativas más estratégicas, lo que resulta en un uso más eficiente de los recursos y costes operativos reducidos.
Además, ITSM impulsado por la IA aumenta la satisfacción de los empleados porque brinda asistencia extremadamente fiable. Los usuarios finales pueden recibir asistencia inmediata a través de herramientas de autoservicio impulsadas por la IA, lo que reduce el tiempo de inactividad y mejora su experiencia general. Este enfoque de ayuda proactiva no sólo contribuye a la moral de los empleados, sino que también ayuda a crear un entorno de trabajo más productivo.
Practicas Recomendadas para implementar la inteligencia artificial en ITSM
Para integrar con éxito la IA en una plataforma ITSM, las organizaciones deben seguir algunas de las siguientes prácticas recomendadas:
- Elegir las herramientas adecuadas. Es fundamental seleccionar las herramientas de IA adecuadas para cada entorno ITSM específico. Por ejemplo: soluciones que ofrecen sólidas funciones de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y análisis predictivo.
- Optimizar los flujos de trabajo de automatización. Se debe identificar tareas y procesos rutinarios y optimizar los flujos de trabajo que se pueden automatizar con la IA, para garantizar que la automatización agregue valor real sin complicar las tareas existentes.
- Garantizar una adopción fluida. El personal de TI deberá recibir la formación adecuada en el uso de herramientas basadas en la IA. Las estrategias claras de comunicación y gestión del cambio son esenciales para garantizar una transición fluida a ITSM impulsada por la IA.
- Soluciones de monitorización seguras. Monitorizar constantemente el desempeño de las herramientas de la IA y adaptarlas según sea necesario ayudará a perfeccionar los procesos de automatización y garantizar que el sistema evolucione con las necesidades de la organización.
El panorama de TI moderno requiere agilidad y capacidad de respuesta. Las herramientas ITSM tradicionales, si bien son valiosas, pueden tener dificultades para mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los usuarios y los entornos complejos. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) emerge como una fuerza transformadora que revolucionará la forma en que gestionamos nuestros servicios de TI.
El futuro de la inteligencia artificial en ITSM
El futuro de la IA en ITSM es prometedor: los avances en el desarrollo de aplicaciones de la IA mejorarán aún más la prestación de servicios de TI.
A medida que avanzan los sistemas de la IA, se vuelven capaces de manejar tareas cada vez más complejas y ofrecen niveles de automatización y asistencia que eran impensables hace apenas unos años.
Es probable que el papel de la IA en ITSM también se expanda a otras áreas, como la seguridad y la conformidad, donde se puede utilizar de manera efectiva para identificar amenazas potenciales y garantizar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
La evolución de la inteligencia artificial en ITSM seguirá haciendo que los procesos sean más eficientes mediante la reducción progresiva de costes y, a través de la automatización, la reducción del volumen de tickets, al tiempo que mejora la experiencia general del usuario.
Preguntas frecuentes
Pregunta 1: ¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial (IA) el panorama de ITSM?
La inteligencia artificial está transformando la automatización y optimización de los flujos de trabajo en ITSM. La IA en ITSM ayuda a reducir el volumen de tickets, mejorar las experiencias de los usuarios y aumentar la eficiencia del servicio. Con tecnologías como el aprendizaje automático y la PNL, la IA permite un enfoque proactivo y adaptativo para la gestión de servicios de TI.
Pregunta frecuente 2: ¿Cómo mejora la IA la gestión de tickets dentro de ITSM?
La IA automatiza la categorización y priorización de tickets según la gravedad y el impacto comercial, dirigiéndolos al personal adecuado. Además, analiza datos históricos para ofrecer soluciones personalizadas, previene problemas recurrentes y permite a los operadores de TI centrarse en cuestiones estratégicas.
Pregunta frecuente 3: ¿Qué beneficios ofrece la IA en ITSM para las organizaciones?
La integración de la IA en ITSM aumenta la productividad al automatizar las tareas rutinarias y reducir el volumen de tickets. Esto permite a los equipos de TI centrarse en iniciativas estratégicas, reduciendo los gastos operativos. Además, mejora la satisfacción de los empleados con asistencia técnica fiable y proactiva.
Pregunta frecuente 4: ¿Cuáles son las prácticas recomendadas para implementar con éxito la IA en ITSM?
Para una implementación exitosa de la IA en ITSM, es esencial elegir herramientas adecuadas para el entorno ITSM específico, optimizar los flujos de trabajo automatizados, garantizar una adopción fluida mediante la formación del personal y monitorizar constantemente el rendimiento de las herramientas para adaptarlas a las necesidades del negocio.
