La Gestión de Servicios Empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) se puede definir como el uso de las capacidades de ITSM por parte de áreas empresariales que no son de TI, con el objetivo de mejorar el rendimiento operativo, los servicios, las experiencias y los resultados.
De hecho, la ESM está transformando el panorama de las operaciones empresariales al extender los principios de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) a varias áreas organizativas.
En un contexto empresarial en constante transformación, la ESM desempeña un papel crucial en aumentar la eficiencia operativa, impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente.
En este artículo, hemos elegido hablar de ESM desde una perspectiva histórica, enfocándonos en su trayectoria evolutiva, destacando particularmente el papel de las tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la automatización, y las tendencias de TI que están moldeando el panorama de los servicios empresariales.
Definición y Alcance de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM)
La Gestión de Servicios Empresariales se refiere a la aplicación de los principios y prácticas de ITSM a los servicios no relacionados con TI de una organización. Implica la gestión de tareas, flujos de trabajo y procesos en diferentes departamentos para garantizar una prestación de servicios coherente y eficiente.
La ESM elimina los vacíos de información y promueve la colaboración entre departamentos, ayuda a mejorar la eficiencia operativa y la experiencia general de empleados y clientes. También permite una respuesta más ágil a los cambios del mercado, una mejor asignación de los recursos y favorece un proceso de toma de decisiones con fundamentos y, por lo tanto, más preciso.
El enfoque de la gestión de servicios empresariales sin duda ha evolucionado, y aunque no es incorrecto usar herramientas de ITSM para propósitos de ESM, ya se ha establecido que no todas las herramientas de ITSM pueden ser usadas para ESM. Vamos a explicar mejor este punto.
La Evolución de la ESM: De la Adaptación a la Integración Completa
Hasta hace quince años, las herramientas de ITSM se adaptaban de manera muy forzada para automatizar los flujos de trabajo de otros departamentos. Hoy en día, la ESM implica la integración – y ya no la mera expansión – de competencias específicas de TI en otras funciones empresariales.
En otras palabras, lo que comenzó como el compartir las competencias de las herramientas de ITSM para mejorar las operaciones de las funciones empresariales (por ejemplo, recursos humanos y gestión de infraestructuras) se ha convertido en una verdadera plataforma para la transformación digital de toda la organización.
Las raíces de la ESM se pueden rastrear hasta la adopción de las prácticas recomendadas de ITSM desarrolladas en el marco del ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que permitían (y permiten) gestionar de manera estructurada y eficiente el conjunto de servicios de TI. A medida que reconocían sus ventajas, las empresas comenzaron a aplicar progresivamente esas mismas prácticas recomendadas, hasta entonces enfocadas en los servicios de TI, a otras áreas de la organización.
Factores que Impulsan la Evolución de ESM
La evolución de la ESM no ocurre, evidentemente, en un vacío, sino que está impulsada por una serie de factores: la creciente complejidad de las operaciones empresariales, la necesidad de un modelo coherente de prestación de servicios y el deseo de mejorar las experiencias de clientes y empleados.
En general, podemos decir que la constante búsqueda de nuevas formas de estandarizar procesos, reducir costes y mejorar la calidad del servicio en todas las funciones ha llevado a la adopción cada vez más amplia de los principios de ESM.
Necesidades Organizativas y Tendencias del Mercado
A medida que las empresas crecen y se diversifican, crece la necesidad de un enfoque unificado para la gestión de servicios. Las tendencias del mercado, como la globalización, la transformación digital y las crecientes expectativas de los clientes, han acelerado aún más la adopción de ESM.
En este escenario, no puede subestimarse el impacto que ha tenido la pandemia de COVID-19 en la gestión de los servicios empresariales. Una digitalización generalizada en las prácticas empresariales obsoletas en las operaciones tanto de front-office como de back-office se hizo necesaria para enfrentar las necesidades de una fuerza laboral distribuida y operando de forma remota.
En ese momento histórico, las herramientas (o plataformas) de gestión de servicios empresariales contribuyeron al mantenimiento de la continuidad operativa, avanzando aún más a las empresas en su recorrido de habilitación digital.
Avances Tecnológicos: Inteligencia Artificial y Automatización
El desarrollo tecnológico ha influido significativamente en la evolución de la ESM. En particular, los avances en la computación en la nube, el análisis de datos y las tecnologías móviles han ofrecido nuevas posibilidades para la implementación de soluciones de ESM. Y han proporcionado a las organizaciones herramientas aún más poderosas para simplificar los flujos de trabajo, automatizar los procesos y mejorar la prestación de servicios.
Un capítulo enorme aún por escribir es el de la integración de la inteligencia artificial y la automatización en la gestión de servicios empresariales.
Las aplicaciones de inteligencia artificial son hoy capaces de analizar enormes volúmenes de datos a una velocidad antes impensable, identificar patrones y proporcionar información útil para la implementación de una gestión proactiva. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden gestionar solicitudes rutinarias, proporcionando respuestas inmediatas y resolutivas. La automatización basada en la inteligencia artificial ayuda a simplificar las tareas repetitivas, liberando recursos humanos para actividades más estratégicas. También simplifica la prestación del servicio y reduce la probabilidad de error humano. Al automatizar los procesos rutinarios, las organizaciones pueden garantizar que los servicios se presten de manera remota, de forma coherente y en conformidad con los estándares definidos. Los agentes de asistencia técnica obtienen así una visión completa y exhaustiva de todos los servicios de TI, desde la infraestructura hasta los terminales, ofreciendo al mismo tiempo la posibilidad de resolver los problemas de manera proactiva antes de que tengan repercusiones en la empresa.
Por Qué Invertir en Soluciones de Gestión de Servicios Empresariales: Beneficios y Casos de Uso
Proporcionando una experiencia de servicio unificada, la ESM mejora la calidad general del servicio y promueve la lealtad: optimiza la eficiencia operativa, reduce significativamente los costes operativos y genera un importante retorno de la inversión.
Vamos a detallar los beneficios de la ESM.
La ESM Ayuda a Optimizar la Eficiencia Operativa
La Gestión de Servicios Empresariales mejora la eficiencia operativa al estandarizar los procesos en varias funciones empresariales. Esta estandarización minimiza las inconsistencias y redundancias, permitiendo un flujo de trabajo más ágil.
Al integrar diferentes departamentos en un sistema unificado, la ESM mejora la asignación de recursos, asegurando que el personal, las herramientas y los datos se utilicen de manera óptima.
Los empleados pueden acceder a los recursos y la información necesarios de manera más eficiente, resultando en tiempos de respuesta más rápidos y una mejor calidad del servicio. En consecuencia, las organizaciones pueden contar con un modelo operativo más ágil y flexible, capaz de adaptarse a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes.
La ESM Reduce Significativamente los Costes Operativos
Al automatizar las actividades rutinarias y simplificar los procesos, la ESM permite a las organizaciones consolidar sus esfuerzos de gestión de servicios en una única plataforma centralizada. Esta consolidación elimina la necesidad de múltiples herramientas y sistemas, reduciendo los gastos relacionados con la compra, la licencia y el mantenimiento de varias soluciones de software.
Además, la eficiencia obtenida a través de la automatización y los flujos de trabajo simplificados minimiza el trabajo manual, reduciendo los costes laborales y liberando a los empleados para que se concentren en actividades de mayor valor. Este enfoque se traduce en una reducción general de los costes totales.
La ESM Genera un Retorno de la Inversión Significativo
La Gestión de Servicios Empresariales puede producir un retorno de la inversión (ROI) significativo al mejorar varios aspectos del rendimiento organizativo.
Una mejor prestación de servicios aumenta la satisfacción de los usuarios. Esta mayor satisfacción a menudo se traduce en mayores ingresos y cuotas de mercado. Al analizar cuidadosamente el ROI de las iniciativas de ESM, las organizaciones pueden demostrar el valor de las inversiones realizadas, proporcionando evidencia objetiva de los ahorros en costes y los aumentos en ingresos obtenidos. Este análisis no solo justifica la inversión inicial en ESM, sino que también informa la planificación estratégica, garantizando un valor añadido continuo y la alineación con los objetivos empresariales.
A medida que la ESM evoluciona para reforzar las actividades de numerosas funciones empresariales, los posibles casos de uso son cada vez más numerosos.
Casos de Uso
La ESM puede ser utilizada para reforzar las actividades de numerosas funciones empresariales, desde RRHH hasta marketing, instalaciones y finanzas. Puede ser valiosa para responder a las solicitudes relacionadas con la gestión de infraestructuras y edificios y para potenciar los procesos de incorporación de empleados.
Un software de ESM también puede hacer que los empleados tengan acceso inmediato a los materiales de formación, permitiéndoles utilizarlos en modo autoservicio a través de un portal dedicado. También puede facilitar la creación de tickets para que el equipo encuentre fácilmente lo que necesita y sea capaz de procesar la información sin perder de vista la solicitud.
Retos en la Implementación de ESM
La resistencia al cambio es un reto común en la adopción de ESM. Los empleados y los departamentos pueden ser reacios a adoptar nuevos procesos y tecnologías, temiendo la interrupción de los flujos de trabajo establecidos.
La implementación de ESM requiere además un esfuerzo de integración que puede resultar técnica y económicamente exigente. Los problemas de compatibilidad, la integración de datos y la necesidad de competencias especializadas pueden representar un obstáculo.
Hablando de la adopción de funcionalidades habilitadas por la IA, una encuesta de ITSM.tools de 2023 mostró que las organizaciones deben enfrentar:
- Escasez de personal cualificado: – 57%
- Competencia por la prioridad de los recursos: – 44%
- Problemas de TI heredados: – 43%
- Resistencia de los empleados al cambio: – 40%
Los datos de 2024, también de ITSM.tools, muestran que mientras el 36% de los encuestados en TI ya utilizan funcionalidades empresariales de la IA, el 66% utiliza herramientas de la IA gratuitas como ChatGPT. Aunque estas herramientas pueden aumentar la productividad, existen riesgos concretos relacionados con la privacidad, la protección de los derechos de autor y la probabilidad de difundir contenido incompleto, engañoso o incluso falso.
Tendencias Futuras en ESM
Las tecnologías emergentes como el Internet de las Cosas (IoT), la blockchain y la inteligencia artificial (IA) están transformando la Gestión de Servicios Empresariales (ESM), mejorando la prestación de servicios, la seguridad y la eficiencia operativa.
Por ejemplo, el IoT permite a las empresas controlar y gestionar activos físicos en tiempo real, como el seguimiento de las necesidades de mantenimiento de los equipos. La blockchain garantiza transacciones seguras y transparentes, útiles para procesos como la verificación de registros financieros.
La IA mejora la toma de decisiones y automatiza tareas, como el uso de chatbots para el servicio de asistencia al cliente o los análisis predictivos que permiten anticipar posibles problemas en el servicio.
Soluciones para Gestionar la Evolución de la Gestión de Servicios Empresariales
Las estrategias eficaces de gestión del cambio son fundamentales para superar la posible resistencia de empleados y partes interesadas y garantizar el éxito en la implementación de soluciones de ESM. Entonces, deben planificarse acciones que busquen involucrar a los equipos y a las partes interesadas, proporcionar una formación adecuada y comunicar de manera clara y transparente los beneficios que derivarán de una adopción consciente y comprometida del nuevo software.
Para abordar los desafíos tecnológicos, las organizaciones deberían invertir en herramientas y tecnologías avanzadas que faciliten una integración y automatización sin problemas.
La elección de soluciones de ESM escalables, flexibles e intuitivas puede ayudar a fomentar el crecimiento sin ser abrumados por los cambios. Optar por una plataforma completa, luego, simplifica enormemente el soporte empresarial. Soluciones de autoservicio, agentes virtuales y bases de conocimiento inteligentes, todas apoyadas por un potente sistema de gestión de solicitudes, hacen que la prestación de servicios a los empleados sea más fluida y sin fricciones.
Futuro del Trabajo y ESM: Teletrabajo y Modelos Híbridos
Con la difusión del teletrabajo, los sistemas de gestión de servicios empresariales jugarán un papel cada vez más crucial para garantizar que los empleados, dondequiera que se encuentren, tengan acceso a herramientas e información, desde la provisión de herramientas digitales hasta la asistencia virtual y opciones flexibles de prestación de servicios.
El paso a modelos de trabajo a distancia e híbrido requiere que las organizaciones replanteen sus estrategias de gestión de servicios.
Por eso, dotarse de una plataforma de ESM completamente integrada con el ciclo de vida ITIL parece ser la mejor opción, ya que permite apoyar una multitud de procesos ITIL e intervenir para resolver incidentes y gestionar activos, elementos de configuración, capacidad y disponibilidad.
La Evolución de la Gestión de Servicios Empresariales Continúa
La gestión de servicios empresariales es un concepto operativo en constante evolución, que aprovecha los cambios en el panorama tecnológico para encontrar respuestas efectivas a las necesidades empresariales. Desde sus raíces en el ITSM hasta su forma actual, la ESM ha evolucionado para abarcar una amplia gama de servicios y funciones dentro de la empresa.
La evolución de la ESM está impulsada por avances tecnológicos, necesidades organizativas y tendencias del mercado. La integración de la inteligencia artificial y la automatización ha mejorado aún más sus capacidades.
Concentrándose en la gestión del cambio y aprovechando herramientas avanzadas, las organizaciones pueden superar los obstáculos a la adopción de la ESM y alcanzar sus objetivos estratégicos.
Preguntas Frecuentes (FAQS)
- ¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales (ESM)? La ESM aplica los principios de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) a todos los servicios empresariales para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
- ¿Cuáles son los beneficios de la ESM para las empresas? La ESM mejora la calidad del servicio, optimiza la eficiencia operativa y reduce los costes operativos gracias a la automatización y estandarización de procesos.
- ¿Qué tecnologías están transformando la ESM? Las tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), la blockchain y la inteligencia artificial (IA) están mejorando la seguridad, la eficiencia y la innovación en los servicios empresariales.
- ¿Cómo puede la ESM apoyar el trabajo a distancia? La ESM facilita el acceso a los servicios empresariales, las herramientas y la asistencia virtual, dondequiera que se encuentren los empleados.
- ¿Cuáles son los principales desafíos en la implementación de la ESM? Los principales desafíos incluyen la resistencia al cambio, las dificultades de integración tecnológica y la necesidad de competencias especializadas.
